באסטרטגיה העסקית של חטיבת הלקוחות במאוחדת השירות ואיכות הרפואה זו מטרת על. השאיפה היא לענות על כל הצרכים שעשויים לעלות לאורך חיי הלקוח, ולתת שירות איכותי בוטיקי, משפחתי, החל מההיריון, הלידה והתפתחות הילד דרך כל אבני הדרך שהוא יפגוש במהלך חייו. כיוון שאנחנו קופה קטנה יחסית אנחנו יודעים לתת שירות אישי, אבל יחד עם זאת אנחנו גם מספיק חזקים כדי לשחק במגרש של הגדולים, לשבש את השוק ולהוביל אותו בעולמות החדשנות השירות והזמינות.
הלקוח בימינו ייודע להתאים את עצמו לעידן של היום ומתנהג כמו כל לקוח עסקי - הוא שואל שאלות, יש לו דעות והוא דורש את השירות כמו שהוא מצפה לקבל אותו. לכן, כדי לתת שירות אופטימלי, אנחנו פועלים בכמה צירים:
שיפור תהליכים, דיגיטציה ורפואה מרחוק
כשאנשים חולים הם לא רוצים לצאת מהבית - מכאן התחלנו לבנות את המוצרים שיקלו באמת על הלקוחות שלנו.
מאוחדת היתה קופת החולים הראשונה בישראל שהובילה את הרפואה ההיברידית. יש לנו 50 מקצועות שניתן לקבל מרחוק, מרפואה ראשונית דרך רפואת מומחים ועד קלינאי תקשורת. השירות הזה אופטימלי עבור חולים שרוצים לקבל שירות זמין ויעיל שחוסך עמידה בפקקים ומגע עם חולים אחרים.
למצבי חירום, יש לנו מיון היברידי שנותן מענה אונליין 7\24 כי למה לרוץ ישר למיון אם אפשר להתקשר ולעשות את זה בוידאו? אחוזי ההצלחה מדהימים והלקוחות מאוד מרוצים כי זה חוסך להם שעות של המתנה. ואם בכל זאת צריך מוקד פיזי פתחנו מרכזי רפואה דחופה של מאוחדת בתל-אביב, חדרה, אשדוד, ירושלים, ובקרוב גם ברחובות.
מסע לקוח מותאם אישית לכל תרחיש
כבר כמה שנים שהקופה יוזמת, מובילה ולא רק מגיבה. היא פוגשת את הלקוח בנקודות זמן שונות בחייו, בדיוק כשהוא צריך אותנו, בין אם זה כתוצאה ממדדים שאנחנו מזהים כגורמי סיכון או מהתבגרות טבעית. אנחנו דואגים שתהיה חוויה אופטימלית לכל אורך הדרך, לא רק במפגש עם הרופא אלא כבר מקביעת התור בטלפון, דרך אפליקציה מותאמת שמנהלת משימות ללקוח ומיידעת אותו על השירותים שמגיעים לו.
בנינו מסעות לקוח מבוססי בינה מלאכותית על פלטפורמה דיגיטלית שמנוהלים פרואקטיבית.
אישה בהריון תדע בדיוק איזה בדיקות היא צריכה לעשות ומתי, אילו תוספים כדאי לה לקחת וכן הלאה. אותו הדבר לגבי הורים עם ילדים קטנים במסלול התפתחות הילד, שידוע כמסלול עמוס בטופסולוגיה וביורוקרטיה ולכן אצלנו הכל מתנהל בצורה דיגיטלית. אנחנו יודעים מתי ליזום שיח עם ההורים, ומתי יש צורך במפגש פיזי.
באופן דומה, פיתחנו מסע לקוח לנשים בגיל המעבר. אנחנו יודעים לקרוא לנשים לקראת גיל המעבר, לשאול אותן שאלות ולטפל בהן, כאשר הכל מנוהל בצורה פרואקטיבית. לפני שבועיים יצאנו עם סקר לנשים מעל גיל 45 ושאלנו אותן לגבי סימפטומים שונים שהן חוות ובהתאם לתשובות הזמנו אותן להגיע לפגישה עם רופא משפחה. רבות מהןלא ידעו בכלל שהתסמינים שהן חוות קשורות לגיל המעבר ושניתן לטפל ולהקל על חלק מתסמינים אלו.
יש לנו מסע לקוח גם ללוקות בסרטן השד שאותו בנינו סביב המטופלת. אנחנו עוטפים אותה בכל התקופה המורכבת ונותנים מענה לכל צרכיה. היום מרבית טיפולי האונקולוגיה אינם ניתנים בקופ"ח אלא בבתי חולים. זה תהליך קשה יותר מבחינת הלקוחה כי ביום שמקבלים בשורה לא יודעים מה לעשות. כל מה שהן רוצות זה ליווי וידע, ולשם כך פיתחנו מסע שלוקח אותן מקצה לקצה, כל הדרך להחלמה.
קידום בריאות ורפואה מונעת
ציר נוסף עוסק בקידום בריאות אסטרטגית והוא נועד לטפל בכל מה שמקדם בריאות באמצעות רפואה מונעת. החזון שלנו הוא להקדים רפואה למכה ולעשות ללקוח חיים פשוטים וקלים יותר. אנחנו כבר מזמן לא רק קופת חולים אלא קופת בריאים.
חלק גדול מהשירותים הללו מבוסס על נתונים שמנוהלים אצלנו ואנחנו מנתבים אותם לטובת המטופל לאורך זמן. אנחנו רואים את עולם ה-AI והדיגיטל לא רק כאמצעי שירות אלא ככלי לקיצור בירוקרטיה שמאפשר לנו להיות שם לצד הלקוח דקה לפני שהוא זקוק לנו. יש לנו עולם שלם של פיתוחים שמייעל את השירות בדיוק למטרה הזו. כמובן שאת כל השירותים הללו התאמנו במיוחד למגזרים השונים בישראל כדי שנוכל לתת מענה לכלל האוכלוסיה כולל חרדים, ערבים וכל מגזר אחר.
שירותים ניידים בפריפריה
לאור הביקוש המוגבר יצרנו ניידות לבריאות האישה. לא מדובר בטנדר קטן אלא ממש בית חולים נייד שרץ בפריפריה במקומות שאין בהם מרכזים של מאוחדת ותמיד יש לזה ביקוש. יש לנו גם שירות של אשפוזי בית למי שזקוק, והכל במטרה להציע שירותים משופרים שגם שמים את הלקוח בפרונט.
סיוע במצבי חירום
התשתית הטכנולוגית הרחבה והפריסה הארצית פירושה גם מוכנות אופטימלית למצבי חירום. ב-7 באוקטובר התייצבנו כבר ב-8 בבוקר להערכת מצב של הקופה וכבר הינו מוכנים עם מוקד תמיכה נפשית, מוקד לאוכלוסיה הבוגרת, משלוחי תרופות עד הבית בחינם לחולים כרוניים ועוד. תוך 24 שעות כבר היינו מרושתים, ידענו איפה נמצא כל לקוח, איתרנו את המפונים, הקמנו מרכז שליטה, יצרנו קשר אישי עם כל מפונה ומתפנה ושייכנו מרפאה מארחת. התאמנו את השירותים לאילוצים שנבעו מהמצב הסבנו את ניידת בריאות האישה לניידת לרפואה ראשונית, פתחנו 7 מוקדים מסוגים שונים, פתחנו מיניסייט שתואם לדרישות של הלקוחות בכל המגזרים, ותוך זמן קצר נתנו מענה ושירות אופטימלי לקוחות.
עם הפנים קדימה
בימים אלו מאוחדת מציגה תוכנית ענפה לשנת 2024 בה הלקוח במרכז עם פריסת שירותים רחבה. אנחנו ממשיכים לשפר באופן מתמיד את חווית הלקוח, איכות השירות והרפואה. יש למה לצפות.