חסר לכם נתונים באופליין? את הלקוח זה לא מעניין. כך תשמרו על חוויה עקבית בכל נקודות המכירה

"נכנסתי לאתר של חברת XXX", סיפרה לי מאיה. "רציתי לקנות בגדים ומצאתי שם חולצה בהנחה של 20% במבצע לאתר. החולצה שהגיעה הייתה קטנה עלי אז החלטתי ללכת לחנות של אותה החברה בקניון, עם חשבונית הקניה בטלפון שלי, והמוכרת לא הייתה מוכנה להחליף לי את החולצה. היא אמרה לי שאני צריכה לשלוח את החולצה בדואר למרלוג ויחליפו לי שם. הייתי בהלם איך גם בישראל של 2025 זה עדיין קיים".

בעידן הדיגיטלי של היום, הסנכרון בין האונליין לאופליין עדיין לא מושלם וחנויות רבות, ביניהן גם רשתות מוכרות וגדולות, מתנהלות כשתי מערכות נפרדות בכל הקשור במפגש בין האתר והחנות הפיזית. ההשלכות הן בעיות תפעוליות חמורות, פגיעה בחוויית הלקוח ואובדן הכנסות. אז למה זה כל כך בעייתי ואיך פותרים את המשוואה הזאת?

אחד היתרונות הגדולים של ניהול מועדון לקוחות הוא היכולת לזהות את הלקוח ולהעניק לו חוויית רכישה מותאמת אישית. אבל כאשר אין סנכרון בין המועדון בחנות הפיזית לזה שבאתר, לקוחות עלולים להיתקל במצבים מתסכלים שבהם הם לא יכולים לממש נקודות שצברו או לא מקבלים הטבות לחברי מועדון בלבד שמגיעות להם. לפי מחקר של חברת Accenture נמצא כי 91% מהצרכנים מביעים תסכול במצבים אלו.

הקונים באתר רוצים לקבל את אותם ההטבות והמוצרים גם בכל דרך רכישה. לכן, אם יש מבצע שמופיע רק באתר אך לא בחנות הפיזית, או להפך, נוצרים אכזבה ותסכול. הלקוחות חשים שהחוויה אינה אחידה, מה שעלול לפגוע באמון שלהם במותג.ממחקר של חברת PWC מ-2020 עולה כי 32% מהצרכנים יעזבו מותג אחרי התנסות שלילית אחת בלבד.

חוסר סינכרון יוצר מצב בו הוזמן מוצר מהאתר, התקבל אישור הזמנה - אבל המוצר בפועל אזל מן המלאי, או אם הלקוח מגיע לחנות הפיזית ולא יודע שהמוצר שהוא רוצה דווקא כן זמין באתר או בסניף אחר, מה שמוביל לפספוס מכירות. מחקר של IBID מדווח כי 75% מהצרכנים חווים בעיות אלו לפחות פעם אחת בשנה.

מהמחקר של PWC עולה גם כ-63% מהצרכנים בארצות הברית נתקלים בקשיים בתהליך החזרת מוצרים. כשלרשת יש גם חנות פיזית וגם חנות וירטואלית, הקונים מצפים לרכוש אונליין ולהחזיר מוצרים לחנות, או לבצע הזמנות מהחנות הפיזית ולקבל אותם דרך האונליין. ללא מערכת מתואמת, הם מוצאים את עצמם במצב שבו החנות הפיזית לא מזהה את ההזמנה שבוצעה אונליין, מה שגורם להמתנה ארוכה, שיחות לשירות לקוחות ולפעמים ויתור על ההחזרה. כתוצאה מכך חווית הלקוח יורדת וכך גם הנאמנות שלו למותג.

כאשר מערכות החשבונאות לא מסונכרנות בין החנויות הפיזיות לאתר האונליין, לקוחות מקבלים חשבוניות שונות לכל ערוץ, מה שמקשה על מעקב אחרי הוצאות ורכישות. עבור העסק, זה עלול ליצור בעיות בהתחשבנות פנימית, בדיווחי מס ובניהול ההכנסות בצורה יעילה. מחקר של גרטנר מצא כי חברות שמיישמות אינטגרציה חכמה בין מערכותיהן מצליחות להוריד בכ-20% את שיעור הטעויות בחשבוניות.

כדי להתגבר על האתגרים הללו, עסקים חייבים להשקיע בפתרונות טכנולוגיים שמאפשרים סנכרון בזמן אמת בין החנויות הפיזיות לחנות האונליין. שילוב בין מערכות ניהול מלאי, ניהול לקוחות ופלטפורמות תשלומים יכול ליצור חוויית קנייה חלקה יותר ללקוחות ולשפר את הביצועים העסקיים. אז בפעם הבאה שאתם מחפשים דרך לשפר את חוויית הלקוח, מקדו את תשומת הלב שלכם על הפער שבין הדיגיטל לפיזיקל. רוב הסיכויים שיש שם כסף על הרצפה.



לירן מעתוק הוא מנכ"ל WeDev שותפה רשמית של Shopify ויזם כנס Shoptimize Israel 2025 שיתקיים במוזיאון ארץ ישראל ב-25.3.