תחומי אימות זהות לקוחות (know your customer או בקיצור KYC ) ושירות לקוחות הופכים להיות יותר ויותר קריטיים עבור חברות רבות, בפרט מתחומי התוכנה, איקומרס, גיימינג וקריפטו, שמתמודדות עם אתגרים טכנולוגיים ורגולטוריים בלתי פוסקים. חברות אלו משקיעות רבות בטכנולוגיות חדשות לשיפור חוויית הלקוח, הבטחת עמידה בדרישות רגולציה והתמודדות עם אתגרי אבטחת מידע ותחזוקת מערכות מורכבות.
עם זאת, השיח סביב כניסת טכנולוגיות בינה מלאכותית (AI) לשוק עורר שאלות רבות - האם טכנולוגיות אלו יהפכו את אנשי התמיכה למיותרים? האם הבינה המלאכותית יכולה באמת להחליף את הצורך בתמיכה ובמענה אנושי? התשובה, כנראה כמו תמיד, מורכבת.
ה-AI נכנס לחיינו בסערה לפני 3 שנים, וממש כמו מהפכות קודמות לו, הוא טרף את הקלפים בכל התחומים. הטכנולוגיות החדשות חוללו שינוי עמוק בדרכים בהן אנו מבצעים משימות, מתקשרים עם מכונות ומבצעים אוטומציה של תהליכים.
עם זאת, נראה שדבר אחד נשאר ללא שינוי - בני אדם עדיין זקוקים למענה אנושי ואוזן קשבת כאשר מדובר בפתרון בעיות או בצומת של קבלת החלטות. במיוחד כאשר מדובר בכסף, רכישות און ליין והתחומים הרגישים של ניהול קשרי לקוחות וציות לרגולציה, התמיכה האנושית היא זו שמביאה את הערך המוסף האמיתי, ומאפשרת ל-AI לממש את הפוטנציאל המלא שלו בסיוע לכלים חכמים ואוטומטיים.
אימות זהות הלקוח באמצעות AI
תחום ה-KYC, שבו חברות חייבות לאמת את זהות הלקוחות ולעמוד בדרישות רגולציה, הוא אחד התחומים בהם טכנולוגיות כמו AI מציעות פתרונות מתקדמים. לדוגמה, טכנולוגיות זיהוי פנים מבוססות AI מצמצמות את הצורך במגע ידני, תוך שמירה על דיוק וביצוע מהיר של תהליכים.
המערכות המתקדמות, הכוללות ניתוח תמונה (Computer Vision) ומודלים של למידת מכונה, מאפשרות לחברות לבצע את תהליכי הווידוא בצורה אוטומטית ומדויקת. AI יכול גם לזהות אי-התאמות או חשדות לשחיתות בזמן אמת, דבר המסייע לארגונים למנוע בעיות מבעוד מועד.
יחד עם זאת, בצמתי קבלת החלטות מורכבים לגבי אימות זהות הלקוח, ובמיוחד לאור רגולציה קיימת, אין תחליף לגורם האנושי.
צ'אט-בוטים לא מחליפים, אלא משדרגים את התמיכה אנושית משופרת
שירות הלקוחות הוא דוגמה מצוינת לתחום שבו AI לא מחליף את העובדים, אלא מסייע להם להעניק שירות טוב יותר ומהיר יותר למספר גדול יותר של לקוחות. מערכות צ'אט-בוטים מבוססות AI, כמו אלו שנמצאות בשימוש נרחב, מבוססות על טכנולוגיות של ניתוח שיחות וזיהוי דיבור, ויכולות לספק פתרונות אוטומטיים לשאלות בסיסיות, ללא צורך במגע יד אדם.
בפועל, הצ'אט-בוטים אינם מחליפים את צוותי התמיכה. הם מטפלים ביעילות בפניות ראשוניות ונפוצות, אך האופציה לשוחח עם נציג אנושי תמיד קיימת לאלו שזקוקים לה. כך, אנשי השירות יכולים להתמקד בצורה יעילה יותר במתן מענה אישי ומעמיק. טכנולוגיות אלו עוזרות גם לנטרל קצרים בתקשורת שנובעים ממחסומי שפה, מבטא או תרבות, ומסייעות לספק שירות אישי ויעיל לכל לקוח.
ה-AI מייעלת את העבודה באופן משמעותי ומפחיתה את הצורך בעובדים רבים, אך היא לא תעלים לחלוטין את הצורך במענה אנושי. השירות יהיה הרבה יותר יעיל, פרסונלי ואמין, עם רמה גבוהה יותר של עקביות, ואפשרות לזהות ולפתור בעיות בזמן אמת. כך למשל, נותן שירות היברידי יכול לדעת מראש בעת התקשרות עם הלקוח את כל המידע שדרוש לו: רכישות קודמות או העדפות אישיות, מינו, גילו, מיקומו בעולם ובהתאם לספק שירות מותאם אישית- גם בפניה וגם בהצעות.
הטכנולוגיה ממשיכה להתפתח בכל רגע
בין הטכנולוגיות המתקדמות ביותר שנמצאות בשימוש בתחום ה-KYC והתמיכה נמצאות מערכות ניהול הזהויות (Identity Management) ומודלים מתקדמים של חיזוי בעיות (Predictive Analytics). מודלים של AI מבית IBM Watson או Google's DeepMind מאפשרים לנטר בעיות ולטפל בהן בצורה אוטומטית, תוך מתן פתרונות ממוקדים ומותאמים אישית לכל לקוח.
בנוסף, טכנולוגיות כמו ניתוח נתונים גדולים (Big Data) מאפשרות לעקוב אחר דפוסי פעולה של לקוחות ולחזות בעיות פוטנציאליות לפני שהן מתרחשות. כלים אלו מאפשרים שיפור משמעותי של השירות, ומסייעים לצוותי התמיכה להיערך טוב יותר ולהגיב במהירות. חברות בתחום הפיננסים, כמו גם במגזר הביטוח והסחר האלקטרוני, משתמשות בטכנולוגיות אלו כדי להבטיח שהלקוחות יקבלו את השירות המהיר, האמין והיעיל ביותר.
לסיכום, במקום להחליף את אנשי השירות, טכנולוגיות ה-AI בתחום ה-KYC וה-Support מעצימות את היכולות שלהם ומאפשרות להם להתמודד עם אתגרים טכנולוגיים ורגולטוריים בצורה יעילה וממוקדת. הבינה המלאכותית מסייעת לחברות לא רק לשפר את איכות השירות, אלא גם להבטיח עמידה בדרישות רגולציה מחמירות תוך שמירה על חווית לקוח מעולה. AI לא מחליף את האדם - אלא הופך אותו לעוזר חכם וממוקד יותר.
יניב ורוצ'יק, מייסד ומנכ"ל aidey, חברת BPO לשירות לקוחות ותמיכה טכנית.