עקרונות יסוד בניהול קהילות סושיאל - מדריך

כמו פריחה מחודשת, קבוצות פייסבוק הפכו להיות, לפחות בפוטנציה, נכס אמיתי עבור אלו שרוצים להגיע לנתח ראוי של קהל ממוקד, עם מסרים שאינם בהכרח קצרים ופשוטים.

היתרונות המיידיים ברורים: האפשרות לייצר קשרים עסקיים או אישיים, היכולת לרכז במקום אחד מידע חשוב בתחום מסוים, וההזדמנות להיתפס כאוטוריטה בתחום או ככתובת הראשונה הרלוונטית לתחום או לקהל מסוים, וכך להוות גם פלטפורמה שיווקית.

אבל מעבר לכל אלו, חשוב להבין גם שמסרים טקסטואליים שאינם מתומצתים בכמה מילים, קשה מאוד להעביר היום בצינורות המקובלים: פידים של תוכן ויזואלי (תמונות ובעיקר וידאו) או ערוצי תוכן ייעודיים לשוק הרלוונטי.

אחרי שמדענים הוכיחו שתמונות עושות את דרכן למוח במהירות של פי 60,000 מטקסט, ברור שיהיה קשה לבלוט עם טקסט. זה המקום בו לקבוצות פייסבוק יש יתרון מהותי, כפלטפורמה בה הציפייה של המשתמש היא לקבל תוכן כתוב ומנומק, והרבה ממנו.

למשווקים המחפשים ערוצים נוספים,, קהילות הן דרך מעולה לעורר היענות. זה כמובן תלוי בנושא, אופי הקבוצה או הקהילה, אטרקטיביות ההצעה, ועוד, אבל אם יודעים מה העגה בה מדברים חברי הקהילה, האפשרויות רבות ורחבות.

לראיה, כמות הקבוצות הצומחות בשנים האחרונות היא עצומה, ואפילו מטא כבר הביעה מספר פעמים בעבר הצהרת כוונות לגבי ההשקעה בקהילות, לרבות אפשרויות קניה ומכירה.

שניה לפני שנצלול לעומק הקורה של ניהול קהילות בפייסבוק, בואו נחזור רגע להבדל העיקרי בין עמוד פייסבוק לבין קבוצה. בעוד שדפים עסקיים בפייסבוק ממוקדים בעיקר סביב הנושא/המותג המקים, קבוצות פייסבוק מספקות מקום מפגש דינאמי שבו הקהל הוא זה שקובע את סדר היום. אם תשכילו לעשות עבודה טובה, הקבוצה שלכם כבר תקבל חיים משל עצמה ובמקום לחשוב בכל יום איזה תוכן להעלות, תוכלו להתמקד בלהגיב על מה שאחרים מעלים, או להניע את הדיון.

אבל לא הכל דבש. צריך לזכור שבסופו של יום, גם הקבוצה המושקעת ביותר היא רכוש של פייסבוק, ואם לא עמדתם בכללים שלה, גם שנים של עבודה עלולות לרדת לטימיון כשמישהו יחליט לכבות את השאלטר (עיין ערך "סטטוסים מצייצים"). כדי שזה לא יקרה, זה לא מספיק להקים את הקבוצה ולרוץ להזמין חברים, צריך ממש לעבוד בזה.

אז איך עושים את זה? ראשית, הלכנו לכמה מקבוצות הפייסבוק המובילות בישראל כדי לאסוף עבורכם את הטיפים הטובים ביותר וריכזנו מידע ששווה זהב מההתנסות בשטח של אחד ממקימי הקהילות הגדולות ביותר בישראל.

הכתבה הזו תרכז עקרונות ניהול וקידום לקהילות סושיאל, שעם הזמן הפכו שגורות בקרב מנהלי קהילות. אם כבר הבנתם את החשיבות של שיווק בקהילות, או בעזרת קהילות - המדריך הזה הוא סט כלים לניהול יעיל שלהן, ואנחנו ממליצים לכם לשמור אותו במועדפים.

הבלוג או האתר שלכם יכולים לשמש פלטפורמה מעולה לקידום קבוצת הפייסבוק שלכם, אבל זה ממש לא המקום היחיד שמאפשר לכם לעשות את זה. הנה כמה מקומות נוספים שאולי לא חשבתם עליהם:

• הדפים האישיים והעסקיים שלך במדיה החברתית
• תמונות מעוצבות שתעלו לפינטרסט ולאינסטוש
• בתיאור שמתחת לסרטונים שאתם מעלים ליוטיוב
• בדף הבית של חשבון היוטיוב שלכם
• בפרופיל הווצאפ שלכם
• בתיאור של קבוצות ווצאפ רלוונטיות, אם יש כאלה
• בחתימת המייל שלכם
• בתגובות למאמרים רלוונטיים מרחבי הרשת
• בקבוצות וקהילות נוספות שאתם חברים בהם

אם אתם מנהלים רשימת תפוצה, תוכלו להוסיף קישור לקבוצה שלכם בסדרת המיילים האוטומטיים שאתם שולחים למצטרפים חדשים. אחד המיילים האלה יכול לעסוק בקבוצה ביתר פירוט, ולספר על היתרונות שהלקוחות שלכם יזכו להם אם יצטרפו אליה. זה יכול להיות, למשל, הנחות או הטבות בלעדיות לחברי הקבוצה, או זכות ראשונים להתנסות בכל מוצר חדש שתשיקו. היתרון הגדול פה הוא שמי שכבר נרשם לרשימת התפוצה שלכם ככל הנראה מעוניין לשמוע מכם, והוא יוכל לבחור איפה הכי נוח לו לקבל מכם עדכונים שוטפים.

קבוצת פייסבוק טובה היא כזו שהכללים שלה ברורים וידועים מראש. מעבר לכללים טריוויאלים כמו "כבדו אחד את השני" או "אל תפרסמו בקבוצה", פוסט הכללים שלכם יקבע את הטון לגבי סוג המעורבות שאתם רוצים ליצור ואופי ההתנהלות בתוך הקבוצה.

לדוגמה, אם מדובר בקבוצה להתייעצות בנושאים רפואיים, כלל אצבע יהיה שרק רופאים יכולים לענות על שאלות. אם לא תקפידו על כך, מהר מאוד הקבוצה שלכם תאבד מהיוקרה שלה ותהפוך להיות עוד קבוצה של מומחים מטעם עצמם. לכן, אתם רוצים לנסח את הכללים בצורה כזאת שמצד אחד תיצור אווירה נעימה ומזמינה, ומצד שני גם תבהיר באופן חד משמעי מה מותר ומה אסור בקבוצה.

בהמשך ישיר, הקפידו להזהיר אנשים שמפרים את כללי הקבוצה ואל תחששו למחוק להם את הפוסטים ואפילו להוציא אותם מהקבוצה במידת הצורך. אם לא תעשו את זה, מהר מאוד הקבוצה שלכם תאבד מהערך שלה ואתם תיתפסו כאדמינים חלשים שלא עומדים במילה שלהם. גם אם אתם חוששים שאין מספיק פעילות בקבוצה, זה עדיף מאשר קבוצה שמלאה בספאם ובתכנים לא רלוונטיים.

בין אם מדובר בקבוצה קטנה ואינטימית או בקהילה גדולה עם אלפי משתתפים, מצטרפים חדשים לקבוצה ירגישו מוערכים יותר אם תתייגו אותם בפוסט "ברוכים הבאים" השבועי שלכם. הזמינו את אותם חברים להציג את עצמם בתגובות או לענות על שאלה כלשהי כדי לייצר מעורבות ועניין. אל תשכחו לכלול קישור לכללי הקבוצה בתוך הפוסט השבועי הזה כדי לוודא שכל מי שמצטרף יודע למה הוא נכנס.

אם אתם יודעים על נושא חם שהקהל שלכם רוצה לשמוע עליו, או אם כבר צברתם לעצמכם מספיק מוניטין גם מחוץ לקבוצה, תוכלו לפרסם טיזרים שיעודדו מתעניינים להצטרף לקבוצה כדי לא לפספס את השידור. כשהלייבים שלכם בלעדיים לקבוצה, הם יכולים להיות דרך נהדרת למשוך אנשים חדשים לקבוצה.

סרטונים חיים נותנים לקהל שלכם הצצה אל מאחורי הקלעים ומאפשרים להם להכיר אתכם, את הצוות שלכם, ואת המותג שלכם. הם מעולים בשבירת קרח ויכולים לעזור להתחיל שיחות קצת יותר מעמיקות סביב נושא הקבוצה.

סרטונים חיים יכולים לעזור להמחיש רעיונות מורכבים שלא ניתן לבטא בכתב, ואם הקהל נמצא אתכם בזמן השידור, הוא יוכל לשאול שאלות, להעיר הערות, ולקבל התייחסות בזמן אמת. בתום השידור, אותם סרטונים יכולים להישאר בתוך מאגר הידע של הקבוצה כך שגם מי שפיספס את השידור החי יוכל לצפות בו לאחר מכן.

אחת הדרכים להגדיל את המעורבות בקבוצה שלכם היא לאפשר לאנשים לקדם דברים שחשובים להם כמו קבוצות, מוצרים או שירותים אחרים בתוך הקבוצה שלכם. אתם יכולים למשל להקדיש פוסט אחד בשבוע שבו אנשים יוכלו לפרסם את העסק שלהם בתגובות, או להציע הטבות בלעדיות לחברי הקבוצה.

אם יש בקבוצה שלכם משפיענים או אנשים עם מומחיות בנושא רלוונטי, תוכלו לראיין אותם בלייב או להזמין אותם לשדר בפורמט Ask me anything. אם אותם אנשים במקרה מנהלים קבוצות משלהם, תוכלו לעשות את אותו הדבר גם בקבוצה שלהם וכך להגדיל את החשיפה בשתי הקבוצות.

אם יש לכם אוהדים קבועים שמרבים להגיב ולשתף בקבוצה, הם כנראה יהיו השגרירים הכי טובים שלכם. הזמינו אותם להצטרף לצוות הניהול של הקבוצה ועודדו אותם לבטא את המחשבות שלהם כדי להגדיל את כמות השיתופים בקבוצה.

סקרים וחידונים הם דרך מעולה לעורר דיונים בתוך הקבוצה. זה לא רק ייצור אנגייג'מנט אלא גם יתן לכם תובנות לגבי מה שמעניין את חברי הקבוצה וכפועל יוצא, את קהל היעד שלכם. תוכלו למשל לשאול את העוקבים שלכם איזה נושאים הם היו רוצים לראות בקבוצה שלכם או איזה מוצרים הם אוהבים. זו גם דרך מצוינת לגלות על טרנדים שאולי לא הכרתם שקשורים למותג שלכם, ולקבל רעיונות לבלוגים חדשים. אבל השוס הכי גדול עם סקרים בפייסבוק זה שהם מאפשרים לכם לאסוף כתובות מייל בהן תוכלו להשתמש אח"כ גם למטרות אחרות. אם אתם דואגים שאנשים לא יענו על הסקרים שלכם, תמיד תוכלו להציע להם פרסים והנחות בתמורה למעורבות שלהם.

אם הצלחתם ליצור מעורבות ועניין בקבוצה שלכם, סביר להניח שעד מהרה יצטברו אצלכם הרבה תכנים, ונושאים או האשטאגים הם דרך מצוינת לקטלג אותם כך שלא ילכו לאיבוד בים הפוסטים של פייסבוק. הוסיפו נושא או שניים לכל פוסט שעולה לקבוצה, והצמידו את אותם נושאים לראש הדף כדי להקל על מי שיחפש אותם בהמשך. זה גם יעזור לאלגוריתם של פייסבוק לדעת מה קורה בקבוצה שלכם ולהציע אותה לקהל שמתעניין בדברים דומים.

השתמשו בתובנות של פייסבוק כדי לעקוב אחר התגובות והמעורבות בקבוצה. זה יעזור לכם להבין מה אנשים אוהבים בקבוצה שלכם, איך הם משתמשים בתכנים שלכם, כמה הם מבקרים בקבוצה שלכם, ומה הם עושים עם התוכן שהם רואים בה. זה גם יעזור לכם למצוא נושאים חדשים לדבר עליהם, בקבוצה ומחוץ אליה. בנוסף, התובנות הללו יכולות לשפוך אור על הזמנים ביום ובשבוע שבהם יש מעורבות גבוהה כדי שבפעם הבאה תדעו להוציא את התכנים החדשים שלכם בזמן הנכון להבטיח שיותר אנשים יראו את ויגיבו אליהם. גם אם אין לכם זמן להיות אונליין בימים ובשעות שבהם יש מעורבות גבוהה, עדיין תוכלו לנצל את הידע הזה באמצעות פוסטים מתוזמנים.

למרות שכל אחד יכול לפתוח קבוצת פייסבוק, ניהול הקבוצה הוא משימה מתמשכת שדורשת התמדה, עקביות ויצירתיות. אם תתמקדו ביצירת תוכן שמעניין את הקהל שלכם ותשתפו אותו בזמן הנכון, תוכלו להגדיל את הקהילה שלכם בצורה אורגנית ללא השקעה כספית. שימוש עקבי בתמונות וגרפיקה והעלאת בלוגים רלוונטיים מעולם התוכן של החברים בקבוצה בימים ובשעות קבועות יסייעו לבניית מעורבות בקרב העוקבים שלכם ויעזרו להגדיל את החשיפה של הקבוצה שלכם לקהלים חדשים.

לסיום, כדי שלא תגידו שלא אמרנו לכם, הנה כמה דברים שאתם בפירוש לא רוצים לעשות בקבוצה שלכם:

• אל תוסיפו חברים לקבוצה ללא הסכמתם. זה אולי נראה מפתה אם אתם מעוניינים להגדיל את הקבוצה, אבל תחשבו איך הייתם מרגישים אם היו מצטרפים אתכם לקבוצה שלא בחרתם בה. גם אם אתם בטוחים שהם יפיקו תועלת מהקבוצה שלכם, החברים בקבוצה שלכם צריכים להיות שם מבחירה, לא מכפיה. אהוד פורת, מנהל קבוצת הקהילות "פשפשוק Digital" הזכיר במאמר המגלה את סוד ההצלחה של הקהילות שלו, כי אנשים שהצטרפו מיוזמתם צפויים לראות יותר פוסטים של הקבוצה.
• הימנעו מלפאר את עצמכם ואת העסק שלכם. רק בגלל שאתם האדמינים של הקבוצה, לא פוטר אתכם מעמידה בכללים שקבעתם. אין דבר יותר משמים מקבוצה של אדמין שמהלל את עצמו ואם תעשו זאת, מהר מאוד הקבוצה שלכם תאבד מהערך שלה.
• אל תזמינו אנשים להגיב לכם בצ'אט הפרטי, ואל תגיבו על דיונים בפרטי. אם כל הרעיון הוא ליצור מעורבות ודיון משותף, תגובות בפרטי לגמרי חוטאות למטרה הזו. שמרו דיונים פרטיים רק למקרים בהם באמת נדרשת פרטיות, למשל כשעולים נושאים רגישים שאינם רלוונטיים לשאר החברים בקבוצה.
• אם אתם מפיצים קישורים לאתרים חיצוניים, כללו פתיח שמסביר למה שמתם אותו שם. קישורים ללא הסבר ייעלמו מהר מאוד מהתודעה ולא יקבלו את החשיפה שמגיעה להם.