אמנות המיקרו-קופי: המילים שמעצבות את חוויית המשתמש

אם אינכם רואים את התמונות בעמוד זה, אנא כבו את חוסם הפרסומות.

מיקרו-קופי (Microcopy) מתייחס למקטעי טקסט קטנים שעוזרים להדריך את המשתמש ברחבי אתר אינטרנט, אפליקציה או מוצר. לרוב מדובר בפיסות טקסט קטנות, כגון תוויות לחצנים, הוראות שדות טופס, הודעות שגיאה והודעות אישור, שיש להן השפעה משמעותית על חווית המשתמש.

הרבה חברות נוטות להתמקד בפונקציונליות הטכנית של המוצר ולהתעלם לחלוטין מהמיקרו-קופי, וכמו שתראו בדוגמאות שבהמשך, התוצאות הרות גורל. מדובר בכלי רב עוצמה שיכול להשפיע מאוד על האופן שבו המשתמשים תופסים את המוצר או השירות.

אז איך עושים מיקרו-קופי? מבלי להתפלסף יותר מדי, הנה חמשת העקרונות החשובים שאסור לפספס:

המיקרו-קופי צריך להיות ברור ותמציתי, בשפה פשוטה שקל למשתמש להבין. בהירות היא חיונית במיקרו-קופי כי היא עוזרת למשתמשים להבין את המטרה והפונקציונליות של רכיבי המוצר או השירות, כגון הודעות שגיאה, תוויות לחצנים והוראות הפעלה. כשהמיקרו-קופי ברור ותמציתי, המשתמשים יכולים לבצע משימות במהירות ולהשיג את מטרותיהם בקלות. לעומת זאת, מיקרו-קופי לא ברור עלול להוביל לבלבול, תסכול ואפילו נטישה של המוצר או השירות.

צילום המסך הבא, שלקוח מאפליקציית הופ-און, הוא דוגמה מצוינת למיקרו-קופי ברור שממש מאכיל את המשתמש בכפית, ולא מותיר מקום לספק.

המשתמש שזה עתה עלה לאוטובוס פותח את האפליקציה ובאותו רגע נפתחת לו אפשרות לסרוק את קוד ה-QR שבאמצעותו משלמים על הנסיעה. אפשר להחליף בין אמצעי התחבורה השונים ובכל המקרים הסריקה תעבוד באותו אופן. ניכר שנעשתה פה חשיבה מעמיקה על אוכלוסיית הקשישים והנכים העושים שימוש בתחבורה הציבורית, ועל סביבת השימוש, שעשויה להיות לחוצה וצפופה ועל כן תהליך התשלום חייב להיות מהיר ונוח.

עם כמויות של מידע שזורמות אליהם בכל רגע נתון, משתמשים יכולים בקלות להיות מוצפים ומוסחים כשהם רואים טקסט ארוך או מורכב. מיקרו-קופי קצר ותמציתי בד"כ יהיה אפקטיבי יותר בלכידת תשומת לבם, יעביר את המסר המהותי ויעודד אותם לפעול. הקיצור מאפשר גם עיצוב יעיל יותר, הפחתת העומס הויזואלי ושיפור חווית המשתמש הכוללת. לכן, בעת כתיבת מיקרו-קופי, תמיד צריך לנסות להשתמש בכמה שפחות מילים, ועדיין להעביר את המסר או המידע הדרוש בצורה יעילה.

ההקשר במיקרו-קופי עוזר למשתמשים להבין את הרלוונטיות והמשמעות של הטקסט. מיקרו-קופי הוא לרוב תמציתי וספציפי, מה שאומר שניתן בקלות לפרש אותו בצורה שגויה אם ההקשר אינו ברור. לדוגמה, הודעת שגיאה שאומרת בפשטות "סליחה, משהו השתבש" ללא כל הקשר או הסבר, עלולה להשאיר את המשתמש מתוסכל ומבולבל, לעומת הודעת שגיאה המספקת פרטים ספציפיים על הבעיה ופתרונות אפשריים שיפתרו את הבעיה במהירות. באופן דומה, תוויות לחצנים או טקסט הוראות שהם דו-משמעיים או לא ברורים עלולים להוביל לבלבול ולפעולות שגויות. לכן, חיוני לשקול את ההקשר שבו יוצג המיקרו-קופי ולעצב את הטקסט בהתאם. כך נשפר את חוויית המשתמש, נפחית בלבול ונגדיל את הסבירות להשגת התוצאה הרצויה.

בדוגמא הזאת מאפליקציית Yellow, תוספת המילים "כמו שהבטחנו" מציגה יישום חכם של עיקרון ההקשר, ומוסיפה לתחושה שהמשתמש נמצא בידיים טובות.

תווית שדה טופס שאומרת "הזן את כתובת הדוא"ל שלך כדי שנוכל לשלוח לך עדכונים" מספקת הקשר ומסייעת למשתמש להבין מדוע המידע מתבקש. ההערה "מדונה יש רק אחת" מתחת לשדה השם בדוגמא הבאה ממחישה למשתמש בצורה הומוריסטית שעליו להזין גם שם משפחה, ועל הדרך מעלה לתודעה דמות מעולם התוכן של המשתמש, שמתכתבת נהדר עם האופי הייחודי של המותג.

בהקשר של מיקרו-קופי, עקביות פירושה שימוש באותה שפה, סגנון וטון דיבור בכל האינטראקציות עם המשתמש. כשהמיקרו-קופי אינו עקבי, המשתמשים עלולים להתבלבל ולא לדעת כיצד עליהם להמשיך, ואז השימושיות והאמינות הכוללת של המוצר נפגעת.

למשל, הדרישה ההולכת וגוברת לשוויון מגדרי אילצה את כותבי המיקרו-קופי בעברית לפתח סגנונות כתיבה א-מגדריים שיעבירו את המסר לכולם, מבלי לתת עדיפות למגדר כזה או אחר. בין אם בחרתם להשתמש בלשון זכר, נקבה, רבים ורבות, או להוסיף סיומת אלטרנטיבית לכל מילה שיש בה הבחנה מגדרית, ודאו שאתם עושים את זה בצורה עקבית ואל תערבבו בין סגנונות (למשל 'יכול/ה' לעומת 'יכול.ה'). כך גם לגבי טון פעיל וטון סביל ('הצטרפו' לעומת 'הצטרפות').

דוגמא נוספת ונפוצה מאוד לחוסר עקביות היא ערבוב בין פניה ללקוח בגוף ראשון לבין פניה בגוף שני ('צרפו אותי' לעומת 'הצטרף/י'). בעוד שמחקרים מוכיחים שגוף ראשון בדרך כלל ימיר יותר, אין יותר גרוע מלערבב בין השניים. ההמלצה הרווחת היא להגדיר מראש את כללי התחביר בהם נרצה להשתמש ולדבוק בהם בכל חלקי המיקרו-קופי. הדוגמא הבאה של טוויטר ממחישה למה עקביות כל כך חשובה.

עקביות במיקרו-קופי פירושה גם לדבוק בשפה וה-Feel הכללי של המותג. היא עוזרת לחזק את הקול והאופי הייחודי המותג, וליצור תחושה של היכרות ואמון עם המשתמש, ממש כמו חבר טוב, וזה מביא אותי לנקודה הבאה.

עוד אלמנט חשוב שמוסיף טאץ' אנושי לחוויית המשתמש הוא האופי והטון האישי. שילוב אופי המותג במיקרו-קופי יכול להפוך את החוויה למרתקת, בלתי נשכחת ומהנה יותר עבור המשתמש. זה גם יכול לעזור ליצור קשר רגשי בין המשתמש לבין המוצר או השירות. טון שובב או שנון יכול לגרום למשתמש להרגיש יותר בנוח ואף יכול להפוך הודעת שגיאה לפחות מתסכלת. עם זאת, חשוב למצוא איזון בין אישיות לבהירות. מיקרו-קופי לעולם לא צריך להקריב בהירות ויעילות בשביל להיות חמוד או חכם. כאשר עושים זאת היטב, אישיות במיקרו-קופי יכולה לעזור למוצר או שירות להתבלט מעל המתחרים, להגביר את נאמנות המותג וליצור חווית משתמש מהנה יותר.

טל פלורנטין, מנכ"ל Summurai ומומחה לחוויית משתמש משתף: "אם מקבילים את מכלול "חוויית המשתמש" למערכת יחסים, מיקרו-קופי הוא הרובד של השיחה. בדיוק כמו ההשפעה שיש למילים הנכונות בכל מערכת יחסים, ובדיוק כמו שהמילים הלא נכונות בזמן הלא נכון יפגעו, כך גם באתר, באפליקציה או בממשק המשתמש".

"לאורך שנים, חינכו אותנו לכתוב ולהגיש תוכן, הסברים והנחיות באופן רשמי", ממשיך טל. "כתיבה רשמית נחשבה כתיבה נכונה וראויה, אבל כשמביאים את סוג הכתיבה הזה לממשקי משתמש, בין אם הם ממשקים תפעוליים או שיווקיים, הם מייצרים מפגש רובוטי וקר.

טיפ שיהיה קל לתאר אבל יותר קשה ליישם הוא לנסח את המסרים שלנו בממשקי המשתמש בדיוק כפי שהיינו אומרים אותם בעל-פה, במקום "לשדרג" אותם לניסוח הפורמאלי, שמשיג את האפקט ההפוך.
כשמבינים שממשק משתמש הוא בעצם סוג של שיחה בין המשתמש לבין המוצר, קל יותר לבחור ניסוחים שמתאימים לאופי השיחה".

Freesbe בחרו לתת שמות חדשים לרכבי יד שניה והשכרה ולקרוא להם "כמו חדשה" ו-"זמנית".
זה ניסוח סופר מדויק ששובר הנחות יסוד ומנגיש את המוצר בצורה מדויקת ועדכנית.

הודעת שגיאה כללית שאומרת בפשטות "שגיאה" מבלי לספק מידע נוסף או להציע חלופות עלולה להיות מתסכלת ולא מועילה עבור המשתמש. בדוגמא הזאת, WAZE מתריעה בפני המשתמש שהמסלול המוצע לו כולל כבישי אגרה, אך לא מספקת אפשרות לקבל מסלול חליפי ללא כבישי אגרה.

בדוגמה הבאה, לא ברור מה משמעות הכפתור "הבנתי", או איזה ערך יש לכותרת שעל המסך "הבנתי, תודה!" בהחלט אפשר היה להסתפק ב"הוספנו 20 ש"ח לקרדיט שלך". אם זה לא מספיק, אותם המסרים חוזרים על עצמם בו זמנית גם במסך האפליקציה וגם בהתראת הפוש. ברור שמשהו לא מדויק בטיימינג, וזה מעמיס עוד יותר על המסר שגם ככה לוטה באפלה.

הודעות עם רמיזות בנושאים טעונים או שנויים במחלוקת. בדוגמה הזאת של מקדונלדס, המסעדה הלא כשרה קיבלה את הטייטל "מסעדה רגילה", מה שמרמז כי מסעדה כשרה היא סוג של סטיה מהנורמה. מאוד סביר שציבור שחשובה לו הכשרות ימצא הודעה כזו מעליבה ויעבור להזמין ממסעדה אחרת.

הודעות שמאוד ברור שהן נכתבו או תורגמו על ידי תוכנה מבלי לעבור עריכה לשונית, עד כדי כך שהן מעלות גיחוך. הכפתור "לך הביתה" מציין כנראה חזרה למסך הבית, אבל התרגום הגרוע גורם למשתמש לעשות בדיוק את ההפך - לצאת מהאפליקציה ולא לחזור אליה.

מיקרו קופי ארוך מדי ביחס למקום שזמין על המסך, הוא הרבה פעמים תוצאה של התחכמות יתר מצד הכותבים וניסיון להצחיק שלא תמיד עובר חלק בגרון.

השקעת זמן ומאמץ ביצירת מיקרו-קופי ברור ואפקטיבי המשקף את הטון והקול של המותג ומנחה את המשתמשים במסעם בצורה חלקה היא מרכיב חיוני בכל מוצר דיגיטלי. אם מטרת הפלטפורמה הדיגיטלית היא להחליף את התקשורת הבינאישית, עליה להיות מסוגלת לתקשר עם הלקוח בגובה העיניים, ממש כמו שהיינו עושים בעצמנו אילו הלקוח היה עומד מולנו.

טל מסכם: "שתי שאלות מפתח הן - האם אני מכיר את המוצר או שזה המפגש הראשון שלנו, וכמה רשמי המפגש הזה? אופי השיחה יהיה שונה מאד עם אנשים שאנחנו פוגשים באופן קבוע, לעומת שיחה עם מי שאנחנו פוגשים בפעם הראשונה.

ניתוח מאפייני השיחה המתאימים, שבירת הרשמיות והקרח במידה הנכונה ובלי להגזים, יכולים להפוך רגעים דיגיטליים סטנדרטיים לרגעי קסם.



תודה מיוחדת לקבוצת הפייסבוק "מיקרו-קופי: כותבים UX" על ההשראה לכתבה.