Salesforce או HubSpot: איך בוחרים CRM לעסק?

חברות ועסקים רבים היום מסתמכים על מערכות ופלטפורמות שמעניקות להם מענה ניהולי נפרד עבור מערכי השיווק, המכירות ושירות הלקוחות. לצד היתרון של מערכות ייעודיות המתמחות בכל תחום, ניהול שכזה מקשה על סנכרון בין המחלקות השונות, פוגע במהירות וביעילות של העבודה ובסופו של דבר מזיק לארגון ולשאיפות הצמיחה שלו.

לא מעט ארגונים שהגיעו למסקנה הזאת, עושים היום שימוש במערכות הוליסטיות שמספקות להם פתרון CRM אחיד עבור כל המערכים הללו, בתוך פלטפורמה אחת, כאשר שתי המערכות המובילות בשוק זה הן HubSpot ו-Salesforce.

שתי המערכות נחשבות היום למובילות בשוק ה-CRM העולמי. אם רוצים להבין טוב יותר את ההבדלים ביניהן, אפשר ללכת להשוואה בין מערכות ההפעלה של אנדרואיד למק.

בהאבספוט, בדומה לאנדרואיד, אפשר ל"קסטם" הרבה פיצ'רים ולבנות "מערכת הפעלה" שמתאימה ספציפית לארגון שלכם, ובאופן כללי אפשר לבצע בה אינסוף שינויים והתאמות.

סיילספורס דומה יותר למערכות MacOS או iOS של אפל: נולדה להיות ידידותית למשתמש והיא יחסית OUT OF THE BOX. היא עוצמתית ומאוד אסתטית, אבל פחות מאפשרת "קיסטום" אישי ויציאה מגבולות הגזרה שלה. מה שהמערכת יודעת לתת זה מה שיש (what you see is what you get). במבחן ה-80-20 לרוב החברות שאינן בסדרי גודל של ארגונים גלובליים, זה יהיה יותר ממספיק.
מנגד צריך להיות אדם בעל מומחיות גבוהה, כדי לבצע את כל אלה במערכות של מק וסיילספורס. כמו כן, סיילספורס הרבה פחות נוחה למשתמש הקצה בשימוש יומיומי ודורשת התערבות של מומחה כדי לתחזק אותה.

במאמר הבא ננסה להשוות בין השתיים, נסביר מהם היתרונות והחסרונות של כל אחת, ונבין איך נדע מהי הפלטפורמה הטובה ביותר לארגון שלכם?

חברה ישראלית שנחשבת לאחת המובילות בעולם בתחום מערכות ה-CRM. הפלטפורמה מספקת ל- 150,000 ארגונים בעולם מערכות לניהול קשרי לקוחות, המסייעות להם לבצע טרנספורמציה דיגיטלית ולהטמיע תהליכי אוטומציה ו-AI עבור תהליכי שיווק, מכירות ושירות, תוך הסתייעות בנתונים בזמן אמת.

החברה שנוסדה ב-1999 על ידי היזם מארק בניוף, בדירת חדר בסן פרנסיסקו, הציגה ב-2022 רווחים של 26.492 מיליארד דולר, עלייה של קרוב ל-25% לעומת 2021, לפי macrotrends.

היתרונות המשמעותיים של Salesforce:

• מותאמת יותר לעבודה בארגונים גדולים ומסועפים הכוללים מחלקות רבות.
• בהינתן זמינות משאבים מקצועיים מיומנים, ניתן לתמוך באמצעותה בהיקף גדול יותר של דרישות פנימיות של משתמשי הארגון.
• בכל הקשור לתמיכה בצרכי מערכי מכירות, נחשבת כמעט לסטנדרט בשוק, במיוחד האמריקאי.
• בשורה התחתונה: בדומה לאנדרואיד ומק, אין תשובה חד משמעית לשאלה מהי המערכת הטובה ביותר

מהצד השני, כמערכת של הדור הבא לניהול תהליכי לקוחות ניצבת HubSpot, פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות שנוסדה ב-2006, המעניקה היום שירות למעל 100,000 ארגונים ברחבי העולם.
לפי החברה, הכנסותיה ב-2022 הסתכמו ב-1.731 מיליארד דולר, עלייה של 33% בהשוואה ל-2021.

האבספוט כוללת גרסה חינמית המאפשרת שימוש ללא מגבלת זמן בתוכנה. היא אמנם חסרה כמה מהפיצ'רים החשובים ביותר שלה, אבל בכל זאת מעניקה לכם ניהול מערכי שיווק, מכירות וניהול תוכן, עם מאות פיצ'רים חזקים ויכולת לנהל עד מיליון אנשי קשר, ללא עלות וללא הגבלת זמן.
מלבד זאת, היא מציעה 3 תוכניות שונות בתשלום למינויים, הכוללות מאפיינים משותפים, ביניהם: עד 15 מיליון אנשי קשר, לייב צ'ט, מעקב אחר מענה למיילים.

היתרונות המשמעותיים של HubSpot כוללים:

• חיבור ישיר ומסונכרן של כל אמצעי השיווק והמדיה, השירות והמכירות למערכת הומוגנית, המורכבת מיחידות מוצריות שכולן מפותחות על ידי החברה, ולא מאוסף של מוצרים שנרכשו וחוברו להם יחד.
• תשתית עוצמתית של CRM לניהול כל הלקוחות והאינטראקציות עימם.
• דגש יוצא דופן על חדשנות ופיתוח המשכי ורצוף של כל אזורי המוצר.
• נחשבת לקלה יותר להטמעה, לימוד ושימוש, ומספקת אפשרויות תמיכה מגוונות ומוערכות.
• אפשר לנהל באמצעותה את כל מחלקת RevOps בהתאם לגישה החדשה של ארגונים, שמציעה כי כל מחלקות השיווק, שירות ומכירות ישבו יחד בסנכרון.

מעניין לציין את הקשרים העסקיים ההיסטוריים בין החברות: סיילספורס הייתה אחת המשקיעות המוקדמות בהאבספוט, טרם הפכה לחברה ציבורית, ולמעשה עד שנת 2020 עמד על תילו הסכם מסחרי בין השתיים בתחום ה-CRM. באותה שנה, חודש ההסכם תחת תנאים מעודכנים שאיפשרו להאבספוט להשקיע את מאמצי פיתוח המוצר שלה בפלטפורמת ה-CRM ומאז התחרות הישירה בין השתיים גברה משמעותית.

שתי החברות, כמקובל בתחום תוכנות הענן, לא ממש מקלות על ההשוואה ביניהן על בסיס פיצ'רים ומחירים בלבד. באופן כללי ניתן להגיד שעבור אותו המחיר, האבספוט מספקת עושר פונקציונלי רב יותר מסיילספורס, אבל כדי באמת להשוות בין השתיים בצורה מדויקת, פילחנו את ההשוואה לכמה אלמנטים מרכזיים שחשובים לנו ב-CRM.

מצד אחד, Salesforce כוללת פיצ'רים כמו כלי תמחור, ניהול מערכי מכירות מורכבים, וחיזוי וניתוח מכירות מגוונים ומשוכללים יותר. מהצד שני, הדבר מביא לכך שהיא פחות ידידותית למשתמש. סיילספורס בנויה יותר כפלטפורמה, ומעבירה את ההתאמה לצרכי משתמשי הקצה לאחריות גופי התמיכה הארגוניים או יועצים חיצוניים, בעוד האבספוט שמה דגש כבר ברמת במוצר שלה על מסעות משתמש ופתרונות לצרכים פונקציונליים.

כדי להבין טוב יותר את ההבדל, דמיינו שאתם רוצים לבנות דגם של בית מפלסטלינה. סיילספורס תספק לכם את חומר הגלם הרך, בעוד שהאבספוט תניח בידכם דגם כמעט-מוגמר של הבית.

בשורה התחתונה: מחלקות ה-IT בארגונים נוטות להעדיף את סיילספורס בשל הגמישות הכמעט אינסופית המתלווה אליה. לעומת זאת המשתמשים עצמם (ה"ביזנס") נוטים יותר לכיוון האבספוט.

הפלטפורמה של Salesforce מאפשרת התאמה אישית טובה יותר בכל הנוגע לדיווחים, זיהוי חולשות ובעיות במוצרים, והיא אף מספקת תחזיות מכירות והטמעת המסקנות מהניתוחים שהיא מבצעת בסביבת העבודה. אפשרויות אלו קיימות ב-HubSpot, בתוכניות היקרות יותר.

תוסף ניתוח הנתונים Tableau של Salesforce, מעניק נראות מלאה של 360 מעלות על האופן שבו הלקוחות מקיימים אינטראקציה עם העסק שלך, והשילוב של שני הכלים נחשב לאחד הפתרונות המתקדמים והמלאים בשוק לדרישות Business Intelligence של ארגונים מתוחכמים.

יחד עם זאת, על מנת להפיק את המירב מהיכולות הללו, משתמשי הביזנס בסביבות סיילספורס כמעט תמיד יידרשו להסתייע באנשי מקצוע.

האבספוט, נאמנה לגישה המתעדפת את משתמשי הקצה, מניחה בידי אנשי השיווק, המכירות או השירות, כבר ברמת מהדורות ה'פרופשנל' שלה, מגוון רחב של דוחות מוכנים מראש, יחד עם כלים ליצירת דוחות מותאמים אישית, שעקומת הלמידה שלהם נמוכה משמעותית מזו של סיילספורס.

בשורה התחתונה: שתי המערכות מספקות כלים חזקים לארגון, על מנת לתת מענה לאתגרים שמעסיקים בעלי תפקידים בדרגים השונים. ההבדלים עשויים, אם בכלל, לבוא לידי ביטוי בעשירון העליון של רמת התחכום והצורך, המאפיינים ארגונים גדולים ומורכבים יותר.

גם HubSpot וגם Salesforce מציעות חנויות אפליקציות מסיביות שיכולות לפתוח מגוון רחב של פונקציות עבור חברות. הם יכולות להשתלב עם Google Workplace, WordPress ,FreshBooks ,Eventbrite ועשרות פלטפורמות אחרות. כל אחת מהן גם מספקת אפליקציות לנייד. קשה להצביע על יתרון או חסרון לאחת החברות לעומת האחרת בתחום זה.

התמיכה הטכנית הבסיסית שמספקת Salesforce, ללא צורך בתשלום נוסף היא מצומצמת הרבה יותר וכוללת תוכן בסיסי לקריאה בלבד, מדריכים, פורומים, קורסים מקוונים ומסלולי הסמכה שונים.

HubSpot מציעה תמיכה טכנית והדרכות ללא עלות, הרבה יותר מגוונות, כולל קורסי הכשרה, מסלולי הסמכה, בלוגים, ספרים אלקטרוניים, מאמרים, פורומים, וכן את האתר HubSpot Academy. כאשר שדרוג לחבילות בתשלום, לאו דווקא למהדורה הרחבה ביותר, יעניק לכם גישה לתמיכה בטלפון, בצ'אט ובאימייל 24/7.

בסך הכל, הקונצנזוס בקהילות הבינלאומיות של המשתמשים והמומחים, כפי שהוא בא לידי ביטוי גם בדירוגים השוואתיים בין החברות הזמינים באתרים ידועים כמו G2, הוא שחווית התמיכה שהאבספוט מעניקה ללקוחותיה עולה משמעותית על זו של סיילספורס.

בסופו של יום, שתי המערכות נחשבות היום למובילות בשוק ה-CRM העולמי, וקשה להגיד שבחירה באחת מהן על פני האחרת תהיה שגיאה חמורה. במבחן ה-80-20, לרוב החברות שאינן בסדרי גודל של ארגונים גלובליים, כל אחת מהאופציות תהיה יותר ממספיקה.


עידן כרמלי הוא שותף בסוכנות השיווק Envy.