לכל אחד מהגולשים יש סיבה שמנעה ממנו להשלים את תהליך הרכישה. חלק נרתעו מהמחיר הסופי, אחרים מתנאי המשלוח ועלותם, יש כאלה שמראש היססו לגבי הקניה ורק ביצעו בדיקת השוואה, ואילו אחרים התמודדו עם בעיה טכנית באתר, נרתעו מתהליכים מסורבלים או אפילו התמודדו עם סגירה פתאומית של העמוד או הפרעה של גורם חיצוני.
המשותף לכולם שהיה להם ענין בסיסי במוצרי החברה ואף נכונות לשלם עבורם, שלא הגיעו לכלל מימוש. מדובר בהזדמנות אדירה - פוטנציאל מכירות שיכול להיות פי שניים ויותר מהמכירות הקיימות, אך כיום יורד לטמיון החזרה של חלק מאותם צרכנים להשלמת הקניה יכולה להגדיל פלאים את המכירות, בהשקעה נמוכה מהרבה מעלויות השיווק ללקוחות חדשים.
בעזרת מספר שינויים פשוטים באתר המכירות שלכם, תוכלו לעודד את המבקרים להשלים את הרכישות שלהם.
1. שימוש ב"מיני עגלה"
הוספת פונקציה של "מיני עגלה" מאפשרת ללקוחות לסקור את הפריטים שהוסיפו לעגלה מבלי להיות מופנים לדף חדש. בחלק מהמקרים, הם גם יכולים להוסיף ולהסיר פריטים מהעגלה והכל מבלי לצאת מהחנות או מדף המוצר בו הם נמצאים. רכיב זה מפחית את החיכוך (friction) שעלול להוביל לנטישת האתר, ויוצר תחושת ביטחון שמניעה לקוחות להשלים את הרכישות.
2. פירוט תנאי העסקה בשלב מוקדם ככל שאפשר
אנחנו ממליצים לקמעונאים לנהוג בשקיפות מקסימלית ולפרט עלויות נוספות והוצאות משלוח בשלב מוקדם ככל שניתן כדי למנוע הפתעות לרעה בשלב הקופה ותחושה של "ניפוח המחיר" שגורמות לכעס ותסכול אצל הלקוחות. למשל, באנר שאומר "משלוח חינם בקניה מעל 300 שקלים", לא רק מציג את ההטבה אלא גם רומז שאם תקנו בפחות, תחויבו בדמי משלוח, ובכך מצמצם את אלמנט ההפתעה. באופן דומה, מידע על זמני המשלוח ומדיניות ההחזרות צריך להיות נגיש וברור.
3. הודעות מותאמות אישית בתוך עגלת הקניות
ההתאמה האישית להעדפות הלקוחות לא מסתיימת בדף הבית. על ידי הודעות בשלב "עגלת הקניות", כשהן מותאמות להתנהלות ולהעדפות הספציפיות של הצרכנים, ניתן להשיג גידול של 3-5 אחוזים בהכנסה המצטברת. כלי התאמה אישית מבוססי AI וניתוח ביג-דאטה יכולים להפוך את תהליך ההתאמה למהיר ומדויק ולהגביר את שביעות הרצון של הלקוחות, שמקבלים הצעות שרלוונטיות אליהם.
4. פניה אישית לנוטשי העגלות
במידה ואתם יודעים מיהם אותם לקוחות שנטשו, מומלץ לפנות אליהם באמצעות כתובת המייל כ-2-4 שעות לאחר הנטישה ולהציע להם לחזור בקליק אחד לעגלה ולהשלים את הקניה. אפשר להוסיף למייל הצעה שמתאימה לאותם לקוחות או סקירה וביקורת רלוונטית למוצרים שאותם בחר הקונה ואשר ידרבנו אותו לפעול. זהו מהלך יעיל במיוחד למי שהופרעו באמצע הקניה על ידי גורם חיצוני. כדאי גם לתזמן תזכורת נוספת 24 שעות מאוחר יותר. גם כאן שימוש בטכנולוגיות בינה מלאכותית יכול לסייע לדייק את המסרים ולתזמן אותם באופן יעיל.
5. ייעול תהליך התשלום
חלק גדול מהנטישות קשורות להליך הטכני של התשלום. חשוב לפשט ככל שניתן את החלק הקריטי על ידי צמצום שלבים ושאלות מיותרות. למשל, אם המוצר שלכם דיגיטלי, אין שום סיבה שתבקשו מהלקוחות כתובת פיזית.
כדאי להציע מגוון רחב ככל האפשר של אמצעי ומסלולי תשלום שמתאימים לכל סוגי האשראי. למשל, ארנקים דיגיטליים כמו אפל פיי וגוגל פיי מאפשרים תשלום מהיר ומאובטח ללא צורך בהקלדת פרטי האשראי, ואפליקציות להעברות כספים כמו פייפאל ו-WISE מאפשרות לשלם במטבעות שונים באופן משתלם. כמו כן, קיים ציבור הולך וגדל של משתמשים שמעדיף לשלם באמצעות מטבעות דיגיטליים וגם להם מומלץ לספק פתרון, ככל שהדבר מתאפשר מבחינה חוקית.
ההשקעה הכי משתלמת שתעשו בעסק
בשונה מקמפיינים שיווקיים, שכרוכים ברוב המקרים בהשקעות גדולות, שיפור שיעורי נטישת עגלות הקניות אינו מצריך תקציבים גבוהים, אלא סדרה של התאמות קטנות וממוקדות. על ידי שימוש בכלי אוטומציה, פעולות רבות יכולות להיעשות על ידי המערכת ללא צורך בהתערבות אנושית, מה שמגביר עוד יותר את יעילותן.
לסיכום, הקטנת שיעור נטישת עגלות אינה רק פתרון נקודתי - היא מהלך אסטרטגי שיכול לשנות את מאזן המכירות ולהפוך לקוחות מתעניינים ללקוחות נאמנים. השקעה קטנה בשיפורים ממוקדים תניב תוצאות גדולות.
רוני וקסלמן הוא VP Marketing בחברת ההייטק Optimove.