מזארה ועד מקדונלד'ס: הטכנולוגיה שחוסכת מיליונים למותגים הגדולים בעולם

מילת הבאזז של פורבס לשנת 2025 ושל אתרים טכנולוגיים רבים אחריו היא Agentic AI - אבל אל תבלבלו אותה עם Gen AI - מדובר בשלב הבא של הבינה המלאכותית, כאשר ההבדל העיקרי בין השניים טמון בעיקר ברמת האוטונומיה והיכולת לקבל החלטות.

בעוד ש-Gen AI מתוכנן לפעול בסביבה קבועה על פי הנחיות שהוגדרו מראש, Agentic AI מסוגל לפעול באופן עצמאי, לקבל החלטות, ולהתאים את עצמו לסביבה משתנה. התוכנה לומדת מהניסיון ומנתחת נתונים בזמן אמת כדי לשפר את הביצועים שלה ולהתאים את הפעולות שלה בהתאם.

חברות תוכנה רבות כמו ,Zebra Technologies, ServiceNow ,Google Cloud ,Salesforce ו-Amazon מציעות כלי בינה מלאכותית המסייעים לקמעונאים ליצור חוויות לקוח טובות יותר, לשפר את חיפוש המוצרים, לאפשר ניהול מלאי טוב יותר ולספק המלצות משופרות למוצרים, בין שאר משימות אוטומטיות.

אז איך חברות גלובליות נעזרות בכלים האלה כדי לשפר את חווית הלקוחות? הדוגמאות הבאות ממחישות את השימושים הרבים של Agentic AI ואת מגוון הפתרונות העצום שהיא מאפשרת.

רשת הקמעונאות Walmart היא מובילה עולמית בתחומה שידועה במחיריה הזולים, הרבה בזכות שרשרת אספקה יעילה, אבל מאחורי הקלעים החברה התמודדה עם בזבוז מזון רב, שיצר הפסדים של 7.4 מיליארד דולר בשנה.

כדי לטפל בבעיה זו, וולמארט פיתחה את Eden, טכנולוגיה המאפשרת לעובדים לנטר ולשפר את איכות וזרימת התוצרת בכל שלב בשרשרת האספקה, כולל זיהוי קלקול ותיעדוף זרימת תוצרת טרייה. המערכת כוללת אלגוריתמים מתקדמים שמזהים את טריות המוצרים, ומשתמשת במידע זה כדי לתעדף את התחדשות המלאי בחנויות.

בנוסף, Eden מאפשרת לנטר את זמן השהות של מוצרים בשטח לפני הקירור, מה שמשפיע על חיי המדף שלהם, ומאפשרת אופטימיזציה של תהליך ההפצה והקטנת זמן ההובלה. הפרוייקט הושק לפני פחות משנה בסניפים נבחרים בקנדה והוא צפוי להתרחב למדינות נוספות, כאשר לפי הערכות, הטמעה מלאה תאפשר לוולמארט לחסוך כ-50% מפסולת המזון שלה, המהווים 11% מהיקף פסולת המזון בארה"ב.

חברת H&M עברה מצ'אטבוט שירות לקוחות מיושן לעוזר וירטואלי חכם. הבוט החדש מאפשר ללקוחות לקבל המלצות אופנה מותאמות אישית וטיפים לסטיילינג, כאשר הוא משתמש בנתוני לקוחות כדי להתאים הצעות על סמך העדפות אישיות ורכישות קודמות.

בנוסף, חדרי הלבשה וירטואליים שהתקינה החברה בחנויות נבחרות יצר סיבה למסיבה והלקוחות התחילו לזרום בהמוניהם רק כדי להתנסות בטכנולוגיה החדשנית וכמובן להעלות רשמים לסטורי. חידושים אלה יצרו חוויית לקוח בלתי נשכחת שיצרה באזז ויראלי, הגדילה את מעורבות הלקוחות ותרמה לעליה בשיעורי ההמרה.

Amazon שיפרה את מערכת תכנון הלוגיסטיקה שלה וכיום היא משתמשת ברובוטים מבוססי בינה מלאכותית בכל שלבי תהליך האספקה. רובוטים כמו הרקולס ופרוטאוס משמשים להבאת מלאי ישירות לעובדים, עבודה בסביבה בטוחה ומותאמת לצרכי העובדים והלקוחות. בשנת 2025, אמזון מתכננת להוציא כ-100 מיליארד דולר בהשקעות בבינה מלאכותית.

ענקית האופנה הגלובלית Zara עברה לאחרונה למערכת תמחור דינמי המבוסס על בינה מלאכותית וניתוח נתונים בזמן אמת, שתרמה משמעותית להצלחתה הפיננסית. התמחור הדינמי עוזר לשמור על תחלופת מלאי גבוהה על ידי התאמת מחירים לפי ביקוש ומלאי, ובכך מצמצם את הצורך במבצעי סוף עונה וחיסול עודפים. בין היתר, זה מה שמאפשר לה להציע להציע אופנה זולה ואיכותית בנקודת מחיר ממוצעת שנמוכה ב-20% מזו של מתחרותיה, ובתמחור גמיש ויעיל הממקסם את ההכנסות.

ענקית הביוטי Sephora התקדמה בשנה האחרונה למערכת חכמה בשם Sephora Virtual Artist, שמאפשרת למשתמשים להתנסות באופן וירטואלי ביותר מ-200 מיליון גוונים. שימוש חדשני זה בבינה מלאכותית וטכנולוגיית מציאות רבודה (AR) שינה את חוויית הקנייה והפך אותה לאישית ונוחה יותר עבור הלקוחות. והתוצאה? מעל 8.5 מיליון משתמשים חדשים, עליה מטורפת במעורבות וגידול ניכר במכירות.

Nike עברה למערכת חכמה בשם Nike fit, שמשתמשת במציאות רבודה (AR) ובינה מלאכותית (AI) כדי לעזור ללקוחות למצוא את מידת הנעל המושלמת. על ידי סריקת הרגליים עם מצלמת הטלפון החכם, האפליקציה מספקת המלצות מדויקות ביותר למידות הנעליים, מצמצמת את ההחזרות הקשורות למידות, ומשפרת את שביעות רצון הלקוחות. טכנולוגיה זו הביאה לירידה של 20% בהחזרות ולעלייה של 15% בשביעות רצון הלקוחות, מה שתורם רבות לגידול בהכנסות וברווחיות של נייקי.

PayPal Shield הוא פתרון מתקדם שמפחית את הסיכון להונאות בפלטפורמת פייפאל באמצעות בינה מלאכותית (AI) ונתונים מתקדמים. הפתרון מנתח את התנהלות המשתמשים ורצף העסקאות בזמן אמת ומזהה איומים פוטנציאליים לפני שהם מתרחשים. בשנת 2024, PayPal Shield הצליח לחסוך לעסקים כ-4 מיליארד דולר באמצעות הפחתת ההונאות.

בשיא מגיפת הקורונה, כשכולם הסתובבו עם מסיכות והשתדלו לצמצם מגע אנושי למינימום, רשת Starbucks עברה למערכת תשלום חכמה שמאפשרת ללקוחותיה להזמין את הקפה שלהם מראש ולדלג על התור. הודות לתהליך ההזמנה המהיר, הבריסטות יכלו לשרת יותר לקוחות בפרק זמן קצר יותר, מה שהגביר את קצב הפעילות. בנוסף, הלקוחות יכלו להתאים אישית את המנות שלהם בהתאם להעדפותיהם האישיות, מה ששיפר את חוויית הלקוח.

התוצאה? זמני ההמתנה הצטמצמו בממוצע ב-20% בסניפים בהם נעשה שימוש במערכת. בנוסף, המערכת ייעלה את השירות בכך שאפשרה לבריסטות לשרת בממוצע 15% יותר לקוחות לשעה. אחוז הטעויות בהזמנות ירד ב-30% הודות להזמנות המדויקות דרך האפליקציה. כמו כן, מעל ל-40% מהלקוחות השתמשו באפשרויות ההתאמה האישית שמציעה האפליקציה. בעידן של תווים ירוקים ובדיקות מטוש, זה בדיוק מה שהלקוחות היו צריכים - אבל שלוש שנים לאחר מכן, הפיצ'ר הזה מוכיח את עצמו כעל זמני, בחירום וגם בשגרה.

בשנה שעברה, במסגרת תוכנית פורצת דרך בשווי 6 מיליארד דולר, כ-7000 סניפי מקדונלד'ס בארה"ב עוצבו מחדש כדי להתאים ל"חוויית העתיד". לוחות תפריט דיגיטליים שמשתנים באופן דינמי על סמך השעה ביום, מזג האוויר ומגמות ביקוש, עמדות הזמנה דיגיטליות והזמנות באמצעות האפליקציה תרמו לגידול של 20% במכירות ולפידבק חיובי מובהק מלקוחות. המספרים הללו משמעותיים, בהתחשב בכך שמקדונלד'ס משרתת 68 מיליון לקוחות מדי יום, המהווים כמעט 1% מאוכלוסיית העולם.

לסיכום, בסביבה תחרותית, כל חנות או רשת חייבות למצוא דרכים לשפר את הביצועים ולהפחית עלויות. מחירים טובים יותר, שירות משופר, חווית קנייה מותאמת והתאמה לתנאי שוק משתנים במהירות, לפעמים אפילו מדי כמה דקות, דורשים מהקמעונאים להסתגל במהירות על מנת לשמור את הלקוחות אצלם ולבנות נאמנות למותג.

הדור הבא של הבינה המלאכותית, שמשלב יכולות אוטונומיות מתקדמות, מאפשר פעילות חכמה יותר. האוטומציה של התהליכים משפרת את היעילות ומובילה לרווחיות גבוהה יותר והישרדות בטווח הארוך. לכן העתיד של הקמעונאות כבר כאן, והוא מונע על ידי Agentic AI.

עוזי יערי הוא סמנכ"ל חטיבת הדיגיטל באלעד מערכות