פרשת ויחי: 5 עקרונות שסטארטאפים חייבים לאמץ כדי לשמר לקוחות

לזמני כניסת ויציאת השבת לחצו כאן.

אחד הנושאים הבוערים בקרב מנהלים ובעלי עסקים, בטח בעולמות ההייטק, הוא שימור לקוחות. במיוחד בזמן שהצרכנות יורדת וסטארטאפים מחפשים להצטמצם בכל תחום אפשרי, הדבר האחרון שעסקים יכולים להרשות לעצמם זה לאבד לקוחות קיימים. והנה פרשת ויחי עושה לנו סדר ב-5 העקרונות המהותיים ביותר לכל מותג ששואף לעורר נאמנות ואמון.

אחרי חיים של ייסורים, יוסף סוף סוף משגשג בארץ מצרים. הוא מתחיל קריירה חדשה, מתחתן עם מצריה ומודה לאלוהים על שהשכיח את כל צרותיו:

וַיִּקְרָ֥א יוֹסֵ֛ף אֶת־שֵׁ֥ם הַבְּכ֖וֹר מְנַשֶּׁ֑ה כִּֽי־נַשַּׁ֤נִי אֱלֹהִים֙ אֶת־כָּל־עֲמָלִ֔י וְאֵ֖ת כָּל־בֵּ֥ית אָבִֽי: וְאֵ֛ת שֵׁ֥ם הַשֵּׁנִ֖י קָרָ֣א אֶפְרָ֑יִם כִּֽי־הִפְרַ֥נִי אֱלֹהִ֖ים בְּאֶ֥רֶץ עָנְיִֽי:

יוסף הוא לא הראשון שמחליט להחליף נאמנות למותג בעקבות יחס גרוע. אמנם קשה לדמיין סטארטאפ שזורק לקוחות לכלא, אבל אפשר להבין לקוח שמחליט לנטוש מותג בעקבות שירות לקוחות פוגעני, חווית קנייה לא נעימה, מוצר שכבר לא תואם את הצרכים והרצונות שלו, או הידיעה שהמותג אינו שותף לאמונות ולערכים שלו.

שנים אחר כך, כשיעקב מגיע למצרים, הוא יוצא בקמפיין לגייס את יוסף חזרה לעסק. דבר ראשון, הוא מארגן לו מסע תגלית לארץ הקודש:

וַיִּקְרְבוּ יְמֵי-יִשְׂרָאֵל, לָמוּת, וַיִּקְרָא לִבְנוֹ לְיוֹסֵף וַיֹּאמֶר לוֹ [...] אַל-נָא תִקְבְּרֵנִי בְּמִצְרָיִם. וְשָׁכַבְתִּי, עִם-אֲבֹתַי, וּנְשָׂאתַנִי מִמִּצְרַיִם, וּקְבַרְתַּנִי בִּקְבֻרָתָם;

בשלב הבא יעקב מספר ליוסף על הערכים, המסורת וההיסטוריה של מיזם אבותיו:

וַיֹּאמֶר יַעֲקֹב אֶל-יוֹסֵף, אֵל שַׁדַּי נִרְאָה-אֵלַי בְּלוּז בְּאֶרֶץ כְּנָעַן; וַיְבָרֶךְ, אֹתִי. וַיֹּאמֶר אֵלַי, הִנְנִי מַפְרְךָ וְהִרְבִּיתִךָ, וּנְתַתִּיךָ, לִקְהַל עַמִּים; וְנָתַתִּי אֶת-הָאָרֶץ הַזֹּאת, לְזַרְעֲךָ אַחֲרֶיךָ--אֲחֻזַּת עוֹלָם.

ולסיום, הוא מעניק ליוסף ברכה כפולה, אחת עבור כל בן:

וַיְבָרְכֵם בַּיּוֹם הַהוּא, לֵאמוֹר, בְּךָ יְבָרֵךְ יִשְׂרָאֵל לֵאמֹר, יְשִׂמְךָ אֱלֹהִים כְּאֶפְרַיִם וְכִמְנַשֶּׁה;

במהלך אחד, יעקב תופר פה את כל העקרונות המרכזיים בשימור לקוח:

• מעורבות (Engagement). יעקב יוצר עבור יוסף מסע לקוח שהוא עצמו בעל ערך ולא רק התוצאה הסופית. בעולם הסטארטאפ והאפליקציות, עלינו לבחון כיצד ניתן להניע לקוחות למעורבות ומעצם הפעולות השונות להפיק ערך.
• פרסונליזציה. ככל שלקוח ירגיש שהמסע מותאם ספציפית אליו, לאישיות, להעדפות, להיסטוריה ולהתנהגויות שלו, כך ההיקשרות הרגשית שלו למותג תגדל. והנה יעקב לא שולח את יוסף לטיול גנרי בטבע, אלא למסע פנימי בו הוא יפגוש את עצמו ואת עברו.
• תחושת קהילה. יוסף עולה לקבור את אביו כשהוא מוקף בבני משפחה, חברים ושותפים, מה שוודאי מייצר עבורו תחושת ביטחון, הזדהות ואהבה - מרכיבים קריטיים של נאמנות. לכן חשוב לנצל כל הזדמנות לפגוש את הלקוח בסביבה הטבעית והתומכת שלו, או לייצר עבורו תחושת קהילה אחרת.
• ערכים משותפים. מותג שהערכים שלו לא ברורים או לא מוסריים מסתכן בלאבד לקוחות, ולכן אל לנו לפחד להביע עמדה ולעמוד מאחורי האמונות שלנו, כפי שיעקב מספר ליוסף בפה מלא על מערכת האמונות והערכים שמהווים את המורשת שלו.
• שדרוג הצעת הערך. אם כל אחד מבני יעקב קיבל 1/12 ירושה, הרי שיוסף קיבל 1/6 - עבור מנשה ואפרים. יעקב מבין שחייו של יוסף השתפרו משמעותית במצרים, וכדי לזכות בו חזרה עליו להגדיל את הצעת הערך שלו. גם החיים שלנו השתנו ללא הכר, ולכן יש לשאול האם מכלול השירותים, ההטבות וחווית הלקוח שהחברה מציעה עדיין תואמים את צרכי ורצונות הלקוח?

בסוף הפרשה יוסף חוזר לחיק האלוהים ומשביע את אחיו שבבוא היום יעלו את עצמותיו לארץ ישראל. מעבר ללקוח נאמן, הוא הופך לשגריר הבולט ביותר של עם ישראל. ועם לקוחות כמו יוסף, עתידו של כל סטארטאפ מובטח.

יואל חשין הוא יו"ר קרן ההשקעות 2B.