שוברים את הראש איך להגדיל הכנסות? יתכן שהפתרון ממש מתחת לאף

ההערכות מדברות על כך שרק בין 2%-5% משיחות המכירה הראשונות שבעלי עסקים מבצעים ללקוחות שלהם כדי למכור שירות או מוצר, נסגרות במכירה. הנתון הזה ממחיש למה שיחות המעקב, או ה-Follow-Up, שמגיעות אחרי, הם הכלי המרכזי היום שמסייע לבעלי עסקים לסגור עסקאות מול הלקוחות שלהם, מנדל"ן, והשקעות, ועד רכב, מוצרי חשמל, תקשורת ועוד.

האתגר הוא שהמון בעלי עסקים לא מפתחים מערך פולו-אפ מסודר ומקצועי מספיק, ומשאירים הרבה מאוד כסף פוטנציאלי על הרצפה. אפשר לראות היום לא מעט בעלי חברות שמוותרים מהר מדי ולא מתמידים באותן שיחות, לפעמים בגלל פחד מדחייה, לפעמים כי הם לא רוצים לפנות שוב ללקוח, פעם אחר פעם ולפעמים סתם מתוך עצלות.

לפי האתר IRC, לא פחות מ-44% מנציגי המכירות מוותרים, אחרי שלא סגרו את העסקה כבר בשיחה הראשונה, כשבמקביל 80% מעסקאות המכירה נסגרות רק אחרי השיחה ה-5.

ברגע שתבינו שיש אחוז עצום של לקוחות בשוק שלכם, שצריכים לעבור תהליך בשלות של שבועות או חודשים ולפעמים גם יותר משנה, עד שהם מוכנים למכירה, תבינו את החשיבות של התמדה בפולו-אפים והכנה של אסטרטגיה, תסריט שיחה וכלי מכירה מסודרים עבור אותן שיחות.

אז איך בונים מערך פולואפ טוב יותר ומשפרים משמעותית את אחוזי סגירת העסקאות? הנה 7 עקרונות שיעזרו לכם להתמקד בדברים החשובים.

אחד הדברים החשובים ביותר בכל שיחת מעקב הוא להגיע מוכנים עם תיעוד מסודר של כל הפרטים שעלו בשיחה הקודמת. גם פרטים שנראים לכם חסרי חשיבות יכולים להיות הנקודה שתסייע לכם לשבור את הקרח ולהצליח לקרב את הלקוח למכירה.

אם מדובר על רכישת נדל"ן למשל, חשוב לציין אילו עסקאות מכירה ורכישה של נכסים הוא ביצע בעבר, אם בכלל. נסו גם להעריך בכל שיחה מהי רמת הבשלות שלו, ואיפה נפסקה השיחה הקודמת. ברגע שאתם מגיעים לשיחה מוכנים, הלקוח מבין שאתם לוקחים אותו ברצינות ונותנים לו יחס אישי. הוא גם מבין שהוא לא סתם עוד לקוח בשבילכם ושאתם עושים מאמצים מיוחדים עבורו, ולרוב הוא ידע גם להעריך את זה.

כלל חשוב נוסף במהלך שיחת המכירה, הוא לדעת לעשות איזון נכון בין הזמן בו אתם מדברים לבין הזמן שבו אתם שותקים ומקשיבים ללקוח. בסופו של דבר, שיחת מכירה היא הזדמנות ללקוח לשתף אתכם באתגרים שמולם הוא מתמודד ובצורך שלו לפתרון שתספקו לו. חשוב מאוד לתת ללקוח לפרוק, אבל גם לדעת לשלוט בשיחה ולהביא אותו בעזרת שאלות מנחות למסקנה שעל מנת לפתור לפחות חלק מהבעיות שהציף, הוא צריך את השירות או המוצר שלכם.

אחרי השיחה חשוב לשלוח מייל או הודעת וואטסאפ, שמסמכים את הדברים העיקריים עליהם דיברתם. אם אין לכם אפשרות לכתוב במהלך השיחה, מיד בסופה תעשו לעצמכם הקלטה בטלפון, ואותה תסכמו ותעבירו בכתב ללקוח יחד עם משפט המשך בסוף לשיחה הבאה, שאומר שאתם פה בשביל כל שאלה או בעיה למשל. בדרך הזאת, הלקוח מבין שבאמת הקשבתם לצרכים, למטרות ולהערות שלו במהלך השיחה ושאתם פועלים לנסות לסייע לו.

כשמדובר על עסקאות מכירה של מוצרים ושירותים משמעותיים יותר, כמו למשל שירות מתמשך או אפילו דירה או רכב, השאיפה המרכזית שלכם צריכה להיות לקבוע פגישה פיזית, בלתי אמצעית. מומלץ לא לדון עם הלקוח על ההתנגדויות שלו ולנסות לפתור אותם בטלפון. מהלך שכזה עלול להביא אותו להתבצר עוד יותר בעמדתו ולהגדיל את הסיכוי שידחה את הפנייה שלכם.

אחת הבעיות בשיחות פולו-אפ היא שלקוחות רבים פשוט לא עונים להן. רוב בעלי העסקים, שנתקלים בחוסר מענה לאותן שיחות מוותרים וממשיכים הלאה, מתוך אמונה שהלקוח פשוט לא מעוניין בשירות או במוצר. אבל האמת היא שככל הנראה הוא עדיין לא בשל לעשות את העסקה.

מומלץ לנסות להתקשר ללקוח כל פעם מאמצעי אחר ולא רק מהנייד שלכם, למשל מקווים שונים במשרד, כדי לעקוף חסימה אוטומטית או סינון. כשאתם פונים ללקוח מומלץ לעשות זאת בדרכים מגוונות: פעם בהודעת וואטסאפ, פעם הקלטה קולית, ויש כאלה שאפילו לוקחים את זה צעד קדימה ושולחים צילום וידאו.

חשוב מאוד לנסות להבין מהי רמת הבשלות של הלקוח לפני שעושים את זה. למרות שחלק מכם יחשבו שמדובר בצעד מוגזם, ברגע שעשיתם דבר כזה יצרתם עניין אצל הלקוח וגרמתם לו להרגיש שאתם מעניקים לו יחס מיוחד ושאתם נלחמים עליו.

אחד הכללים החשובים ביותר לשיחות פולואפ הוא התמדה. גם אם אתם מרגישים שהלקוח לא מעוניין בשירות כרגע, אל תוותרו עליו. תחזרו אליו שוב בכל תקופת זמן קבועה, שתחליטו שהיא הגיונית. נסחו לעצמכם כלל דומה עבור כל שיחות הפולואפ ללקוחות.

לצורך העניין, שימו לעצמכם תזכורת ביומן אחת לחודשיים או שלושה, לחזור לכל הלקוחות שדיברתם איתם ונפלו בין הכסאות. נסו לנסח מראש מה תגידו לאותם לקוחות, כשדירשו להסביר למה אתם חוזרים אליו דווקא עכשיו, למשל, אם צפויה עליית מחירים בשוק, או שחלו שינויים במיסוי.

נסיים עם כלל שיווקי חשוב מאוד לבעלי עסקים, שמסייע לגייס לקוחות ולסגור עסקאות: נסו להישאר בתודעה של הלקוח לכל אורך התהליך, גם במהלך הזמן בו הוא צריך להתבשל ולהחליט סופית שהוא מעוניין במוצר שלכם. ככל שהלקוחות שאליהם אתם צריכים לחזור יחשפו לתכנים ולפרסומים שלכם, הם יקבלו את הביטחון והאמון שאתם מותג שכדאי לעבוד איתו.


נועם שפלטר הוא יזם סדרתי, וממייסדי ובעלי בית ההשקעות האלטרנטיביות אינווסטו ו-Be Rich, נציגות גרנט קרדון בישראל