עסקאות בצללים: הדפוסים האפלים של האתרים ואפליקציות המנויים נחשפים

במסגרת פעולה משותפת של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן ביחד עם 27 רשויות אכיפה מקבילות ממדינות שונות ברחבי העולם החברות בארגון ICPEN, נמצא כי 75.7% מהאתרים והאפליקציות השתמשו לפחות בדפוס אפל אחד, ו-66.8% השתמשו בשני דפוסים אפלים או יותר. הבדיקה כללה אתרים ואפליקציות של 642 עוסקים.

דפוסים אפלים הם מגוון דרכי פעולה באינטרנט שמטרתם להטעות, להכריח או לתמרן צרכנים, כך שיבצעו בחירות שאינן מתאימות או שאינם רוצים בהן ושלעיתים קרובות אינן לטובתם. לכל הדפוסים האפלים מטרות מסחריות משותפות: לגרום לצרכן לקנות יותר, להמשיך לרכוש מוצר או שירות מסוים, לבזבז יותר על הקניה או לספק יותר מידע אישי ממה שהתכוון במטרה להגדיל מכירות ו/או לאסוף מידע על הצרכן.

במסגרת המחקר נבדקו עשרות אתרים ואפליקציות המציעים שירותי מנוי בתשלום, כגון ערוצי תוכן, סטרימינג, בידור ומגזינים, משחקי מחשב, שירותים דיגיטליים מתמשכים, שירותי השמה תעסוקתית, אתרי היכרויות ועוד. בין היתר, עולה שילוב של הפרקטיקות הבאות:

• דחיקת צרכנים להירשם למנוי רווחי יותר עבור העוסק באמצעות יצירת היררכיה כוזבת בין מוצרי מנוי שונים דחיפה, הצקות, הצעות מוגבלות בזמן, הדגשות ויזואליות שונות הגורמות להטיות קוגניטיביות.
• שימוש בכלי דירוג והמלצה מזויפים כהוכחה חברתית.
• חידוש אוטומטי כברירת מחדל - שימוש בפעולה כפויה של עדכון פרטי תשלום כתנאי לצריכת שירות חינמי, חברות רבות מחדשות מנויים באופן אוטומטי ללא הסכמה אקטיבית של הלקוח.
• קושי בהסרת מנויים או ביטול מנויים - חברות רבות מקשות על לקוחות להסיר מנויים, כגון דרישה ליצור קשר עם שירות הלקוחות, ביצוע מספר שלבים מורכבים, מכשולי גלישה או חיוב בעמלות ביטול.
• חיוב חבוי על ידי "התגנבות" - תוספת חיוב חבוי למנוי, כגון עמלות עסקאות, דמי משלוח, או חיובים על שירותים נוספים שלא שוקפו או התבקשו באופן יזום על ידי הצרכן במהלך ביצוע העסקה.

הדוח של ICPEN מצא שפרקטיקות "התגנבות" פוטנציאליות, כגון אי יכולת הצרכן לכבות את החידוש האוטומטי של שירות המנוי, והפרעות בממשק, הפיכת מנוי המיטיב עם העוסק לעוסק ליותר בולט, נמצאו בתדירות גבוהה במיוחד במהלך הבדיקה.

ICPEN הוא ארגון של למעלה מ-70 רשויות אכיפה בתחום הגנת הצרכן, המספק פורום להחלפת מידע על בסיס קבוע בין רשויות הגנת הצרכן ומעודד שיתוף פעולה חוצה גבולות במטרה להגביר את ההגנה על הצרכנים ברחבי העולם.

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן זיהתה עוד בשנת 2022 שימוש פסול בדפוסים אפלים בדמות "הטיית ברירת מחדל", והוציאה הנחיית ממונה הקושרת את שימוש בהטיית ברירת מחדל להשפעה בלתי הוגנת וקובעת כי הדבר מפר את חוק הגנת הצרכן. בימים אלו בוחנת הרשות האם ישנן בשימוש פרקטיקות שיווק נוספות אשר למעשה מהוות דפוסים אפלים האסורים.

תנ"צ (בדימוס) קובי זריהן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן:
"ביצוע בדיקות מקיפות והשתתפות בפעולות בינלאומיות מאפשרות לנו בין היתר לחשוף דפוסים אפלים שמשמשים עוסקים לתמרן, להטעות את הצרכנים ולגרום להם לבצע בחירות שלא מתאימות להם או שהם אינם רוצים בהן ושלעיתים קרובות אינן לטובתם. אנו מחויבים להגן על הציבור ולוודא כי כל פעולה שמבוצעת באינטרנט הינה הוגנת ושקופה. התוצאות שמצאנו מדגישות את הצורך בחיזוק ההגנה על הצרכנים והגברת הפיקוח והאכיפה בתחום. נמשיך לפעול בנחישות למען שמירה על זכויות הצרכן ולהבטיח סחר הוגן בכל פלטפורמה מקוונת."