לפני כשנה העולם נדהם כאשר נחשף לשיחה טלפונית בין לקוח של חברת טסלה לבין נציג מכירות. במסגרת אותה שיחה ניסה נציג המכירות להבין מדוע הלקוח לא רכש רכב לאחר שהתעניין בו, וכיצד ניתן לקדם עסקה. השיחה התקיימה באופן מאוד מקצועי בין שניהם כאשר איש המכירות סיפק ללקוח פידבקים על כל נושא, והלקוח בסופו של התהליך התרצה ונסגרה עסקת מכירה.
אנחנו הצופים, נדהמנו לגלות את מה שהלקוח לא ידע: נציג המכירות היה בעצם סוכן AI שניהל שיחת מכירה רגילה, בדיוק כמו שכולנו מקבלים לטלפון מדי יום. הקול היה זהה לנציג אנושי, גם התגובות וגם הפידבקים, וכנראה שאף אחד מאיתנו לא היה מזהה און ליין שאנחנו מדברים עם טכנולוגיה ולא עם בן אנוש. האם זו תחילתה של מהפכה שבה סוכני ה-AI יחליפו את המוקדנים הטלפוניים?
תוספת של 15 טריליון דולר בתמ"ג העולמי עד 2030 הודות לבינה מלאכותית
דו"ח של PWC צופה תוספת של 15.7 טריליון דולר בתמ"ג העולמי עד 2030 הודות לבינה מלאכותית - יותר מחמחצית התמ"ג הנוכחי של ארה"ב, עומד על 27 טריליון. נתון זה ממחיש עד כמה תחום ה-AI צפוי להתפתח ולשנות תעשיות רבות בשנים הקרובות.
ההתלהבות מפתרונות מבוססי בינה מלאכותית מרקיעה שחקים, וברחבי העולם ניתן לראות כיצד מדינות רבות, ארגונים וגופים מובילים החלו להשתמש בבינה מלאכותית לטובת קיום שיחות עם לקוחות, עוזרים וירטואליים ובוטים.
מדינות כמו ערב הסעודית, איחוד האמירויות, קזחסטן ומלזיה משקיעות משאבים אדירים במרכזי נתונים מבוססי AI, וגם ענקיות הטכנולוגיה כבר מתכננות להעצים את השקעותיהן בתחום.
בתוך כך, גם שוק המוקדים הטלפוניים המסורתי, המבוסס על עובדים אנושיים, עובר בימים אלה הליך אבולוציוני גלובלי בו סוכני AI מחליפים מוקדני שירות ותמיכה, במטרה לייעל ולהוזיל את המערך. התחרות בין סוכני בינה מלאכותית לסוכנים אנושיים בתעשייה צפויה להתעצם בשנים הקרובות, כאשר לטכנולוגיות בינה מלאכותית יש יתרונות עצומים במחיר, דיוק ויציבות השירות ומעבר לכך בעובדה שהן מתקדמות ומשתפרות במהירות ובעובדה שבוט או סוכן AI יכול לעבודה ברציפות וללא הפסקה או מנוחה.
האם נראה התמוטטות גורפת של התעסוקה בענף או שזה תלוי סקטור?
ההזדמנויות והאתגרים של אוטומציה של מוקד טלפוני, כמו גם ההשפעה האפשרית על תעסוקת מוקדנים בני אנוש, צפויים לחולל שינויים באופן הפעלת התחום ובאפקטיביות שלו. עולה השאלה האם ועד כמה עובדים במוקדים הטלפוניים צריכים לחוש "מאוימים" מסוכני בינה מלאכותית?
"אין ספק שתחום הבינה המלאכותית צפוי להעצים את ההשפעה שלו במהלך השנים הקרובות כמעט על כל תחום, מה שמאיים בעיקר על המשאב האנושי בארגונים", טוען רון ווליכמן, מנכ"ל בינת סמך מקבוצת רד בינת, אחת החברות המובילות את שוק המוקדים האנושיים בישראל, שמפעילה מוקדים טכניים ומרכזי תקשורת עבור גופים כמו המרכז למיצוי זכויות ניצולי שואה של משרד האוצר, מרכז השירות של נציבות שירות המדינה, מוקד אגף השיקום במשרד הביטחון, מנת"מ נתיבי איילון, מרכז השירות הלוגיסטי של רפאל ועוד.
לדברי ווליכמן, "המהפכה מתחוללת במוקדי מכירות טלפוניים בגופים בולטים ברחבי העולם, שהחלו לשלב סוכנים וירטואלים בעלי קול אנושי המקיימים שיחות רגילות עם לקוחות, מבלי שהלקוח מהצד השני מבחין שמדובר בסוכן AI.
עם זאת, ישנם מוקדים בהם קיים קושי רב לשלב בינה מלאכותית כתחליף לנציגים. ככל שהמוקד הוא בעל אוריינטציה רגשית גבוהה יותר כן יהיה קשה יותר להחליף את המוקדן האנושי בבוט. לדברי ווליכמן, "התחום בעל האוריינטציה הרגשית הגבוהה ביותר הוא מוקדי השירות, המידע והסיוע, שחלקם נדרשים לרגישות גבוהה מאוד, ומחייבים מגע אנושי.
שיחה עם חייל הלום קרב, ניצול שואה ששרד את אושוויץ או אישה שחוותה אלימות, מצריכה באמפתיה, הכלה והבנה אנושית, ואת זה אני משוכנע שבני אדם יעשו הרבה יותר טוב מסוכני בינה מלאכותית. עם זאת, חלקים אחרים בפעילות של אותם מוקדים - בעיקר פעילויות בק אופיס טכניות - יכולים להיות מוחלפים, וכבר מוחלפים כיום באופן חלקי ע"י בוטים."
כולם כבר מבינים את היתרונות של AI במוקדי שירות, אבל מה סדר הגודל? לאן זה יכול להגיע?
הבנת הדינמיקה של בינה מלאכותית לעומת אנושית בתעשיית המוקדים הטלפוניים היא חיונית ועשויה לסייע לעסקים להישאר תחרותיים בנוף הדיגיטלי המתפתח במהירות.
"מערכות בינה מלאכותיות יכולות כעת להתמודד עם שאלות רבות הן ברמת קיום שיחה עם לקוחות והן ברמת הצ'אטים של לקוחות, כמעט כמו בני אדם. לצד יתרונות נוספים כמו מהירות ויעילות שליפת המידע, עקביות ומחיר זול, יתרונות אלה הופכים בהדרגה את שירות הלקוחות המופעל חלקית או באופן מלא על ידי AI לפופולרי מאוד וחוסך המון כסף לחברות וארגונים ברחבי העולם", מסביר ווליכמן.
כמה כסף? קלרנה בנק (Klarna AB), ספקית שוודית של שירותי תשלומים לקניות מקוונות, היא דוגמה לפעילות אפקטיבית של סוכני בינה מלאכותית, המטפלים בשני שליש מהפניות לשירות הלקוחות הארגוני, תוך ביצוע עבודה שבעבר נעשתה ע"י קרוב ל-700 עובדים. וכאשר ההוצאה הכי גדולה של חברות רבות היא כוח אדם, מדובר בחיסכון של מיליונים כל חודש.
נתונים מהסוג הזה מלחיצים מאוד גורמי ממשל בפיליפינים, שידועה במוקדים הטלפוניים שלה. ההערכה היא שעד 300,000 משרות במדינה עלולות להיות מוחלפות ע"י סוכני בינה מלאכותית תוך חמש שנים. השאלה שמעניינת אותנו היא מה צפוי בשוק הישראלי, בו מועסקים עשרות אלפי נציגי שירות, והשימוש בטכנולוגיה לא מפסיק לעלות.
ווליכמן מסמן שלוש גישות אפשריות להתמודדות עם האתגר הזה, בהתאם לאופי הפעילות במוקד: הגישה האוטומטית, הגישה ההיברידית והגישה השמרנית.
הגישה האוטומטית - כשהמכונה עובדת במקומכם
"קיימים תחומים רבים בהם ללקוח לא מאוד משנה אם הוא מדבר עם סוכן וירטואלי או סוכן אנושי, העיקר שהנושא בעטיו הוא פנה יטופל ומהר", כך לדברי ווליכמן. "זה בא לידי ביטוי בעיקר בפניות בנושאים טכניים כמו נפילת החשמל או האינטרנט בבית, תשלומים שונים כגון חשבונות וקנסות, בירור מידע כמו שעות וימי פתיחה של סניף ואפילו מכירות של מוצרים פשוטים. אותם סוכנים וירטואלים מצוידים בידע רב והם מוכנים כמעט לכל שאלה שקשורה למוצר או לחברה, המחיר, תנאי התשלום והמשלוח, כך שהסיכוי שלהם להתבלבל או לטעות קלוש. שלא כמו העובדים האנושיים, הם לא צריכים לנוח ויכולים לעבוד 24/7 ללא הפסקה, והמשמעות של זה היא שיפור השירות לצד חיסכון אדיר במשאבים".
הגישה ההיברידית - עבודת אדם לצד מכונה
הבינה המלאכותית לוקחת על עצמה באופן טבעי יותר משימות שירות לקוחות, אך המוקדים הטלפוניים האפקטיביים ביותר משלבים פעילות של בני אדם ובינה מלאכותית יחד. גישה זו, הנקראת שירות לקוחות "Bot-ique", מתאימה את סוכני הבינה המלאכותית באופן אישי לכל לקוח, ויודעת לזהות מצבים בהם נדרשת התערבות אנושית. הויכוח מי מביניהם מטפל בתלונות של לקוחות טוב יותר נותר בעינו. בני אדם זוכים לשבחים על האמפתיה שלהם, בעוד שסוכני בינה מלאכותית ידועים בסבלנות, מהירות ודיוק הביצוע.
הגישה השמרנית - אין תחליף לאדם
"בבינת סמך אנו מפעילים מוקדים בהם הטיפול מורכב ודורש בין היתר אינטיליגנציה רגשית גבוהה. במקרים כאלו יש יתרון גדול לנציג אנושי ולעיתים אף לשילוב של גורמי מקצוע כמו עובדים סוציאלים או פסיכולוגים, שיוצרים קשר אישי עם הפונה ואף מבצעים ביקורי בית. סוכן AI, חכם ככל שיהיה, אינו יכול לטפל בזה לבד", מסביר ווליכמן ומביא כדוגמא את מוקד מיצוי הזכויות של ניצולי השואה שמפעילה החברה.
"מדובר במוקד ממשלתי המקבל מדי שנה מאות אלפי פניות מניצולי שואה ובני משפחותיהם, ומטרתו לספק לפונים מידע והכוונה - אילו זכויות מגיעות להם על פי חוק, בדיקת עמידה בקריטריונים לקצבה ולהטבות, הגדלת אחוזי נכות, תוספת הכנסה לנזקקים, התנהלות מול גופים בירוקרטיים ועוד. העבודה ברובה, באופן טבעי, נעשית מול אנשים מאוד מבוגרים ודורשת המון סבלנות ואמפטיה.
גם במקרים שניצול השואה אינו זכאי לזכויות ממשרד האוצר, אנשי המוקד בוחנים ומציעים אלטרנטיבות הקשורות לארגוני סיוע או עמותות שיכולות לעזור להם. הנציגים אף בודקים זכאות אפשרית לזכויות המגיעות ממדינות חוץ וגופים נוספים ואף דואגים לנווט את ניצול הזכויות, כולל שליחת טפסים והדרכה כיצד למלא את הפרטים ולאן להגיש. בתחום זה, נכון להיום, אין תחליף לנציג אנושי".
לסיכום, הבינה המלאכותית מעצימה את עולם מוקדי השירות, ומציעה פתרונות חדשניים ויעילים לטיפול בפניות לקוחות. בעוד שהטכנולוגיה מאפשרת אוטומציה של משימות רבות, המגע האנושי עדיין חיוני במצבים מורכבים או רגישים. העתיד צפוי להיות מבוסס על שילוב בין אדם למכונה, כאשר כל אחד מהם תורם את חלקו כדי לספק שירות לקוחות איכותי ומותאם אישית. כעת, כאמור, ההתמקדות היא בהכשרת סוכני AI למשימות טכניות ויצירת אוטומציות לכל אותם תהליכים שגרתיים שעד לאחרונה שחקו את העובדים האנושיים והיום מאפשרים להם להתפנות לדברים החשובים באמת.