מתוך המשבר: עסקים בישראל מגלים את כוחה של קהילה

"במשך עשרים שנה ביססתי עסק על קרבה אנושית - ופתאום נאלצתי לבחון אם יש לו בכלל קיום בלי זה" מספרת ממן. "עם פרוץ הקורונה ובהמשך בתקופות מורכבות כמו המלחמה הנוכחית, עמדו בפניי שתי אפשרויות: להמתין שהמשבר יעבור - או לנסות להמציא מחדש את מה שנראה היה בלתי ניתן להעתקה."

הבחירה שעשתה הובילה למהפך עסקי שהפך את רשת קבוצות הדיאטה שלה לקהילה דיגיטלית חיה, נושמת וגמישה שמאפשרת חיבור אמיתי עם הלקוחות, גם כשהמציאות משתנה.

המעבר לעולם הדיגיטלי לא הסתכם בשידור בזום או פתיחת אפליקציה - הוא כלל בנייה מחודשת של כל מערך השירות, הליווי והתקשורת עם הלקוחות. במקום מפגש שבועי - נבנתה זמינות יומיומית. במקום שקילה - מערכת דיגיטלית לניהול תהליך. במקום ליווי של מנחה אחת- צוות תומכות שעוקבות אחר ההתקדמות, בודקות יומני אכילה, ומתקשרות אישית כשצריך.

הקמנו מערכת שלמה שעובדת גם כשהמדינה בסגר או תחת אש," מספרת ממן. "הכנסנו תכנים, סרטוני מוטיבציה, מתכונים, אימוני כושר, שיעורי סטיילינג - כדי שלכל אחת ואחד יהיה מה לראות ולתרגל בכל שעה ביום. לא עוד תהליך חד-שבועי, אלא מעטפת שעוטפת אותך לאורך כל השבוע. במקביל נפתחה קבוצת פייסבוק סגורה שהפכה לקהילה חיה ותוססת, מקום לשיתוף יומיומי, עידוד הדדי ושיח פתוח שמגובה על ידי הצוות המקצועי.

הכנסנו גם שידורי לייב יומיים עם מנטורים, תומכות ואנשי מקצוע, שמדברים לא רק על תפריט - אלא על החיים עצמם: איך לא לאכול מתוך לחץ, איך לשמור על שגרה כשיש אזעקות, איך לא לוותר על עצמך גם כשהכול מסביב מתערער.

המענה הורחב גם לאוכלוסיות חדשות, בראשן אנשי ונשות מילואים. עבורם נבנו תפריטים גמישים שמתאימים לאכילה בשטח, תכנים קצרים שמגיעים בוואטסאפ, ומענה אישי בהתחשב בתנאי השירות.
בנוסף, נבנתה תוכנית ייחודית ומותאמת אישית המיועדת לנשים בגיל המעבר - תקופה המאופיינת בירידה הדרגתית ברמות האסטרוגן, שמביאה איתה שינויים פיזיים, רגשיים ובריאותיים.

הבנו שהם לא צריכים אותנו פחות - הם צריכים אותנו יותר. דווקא כשאין להם שליטה על שום דבר - הדקה הזו ביום שבה הם מקבלים ליווי, חיוך, טיפ קטן - עושה הבדל עצום.

אבל הסיפור של ממן הוא לא רק תיעוד של הסתגלות בזמן משבר - הוא מודל עבודה. הוא מראה איך אפשר לקחת עסק שמבוסס על חיבור אנושי, לפרק אותו לגורמים, לבנות אותו מחדש, ולהפוך אותו לרלוונטי מתמיד - דווקא כשנראה שהכל מתהפך, משם עולות כמה תובנות שכל בעל ובעלת עסק - בכל תחום - יכולים ליישם.

הלקוח של היום הוא לא אותו לקוח של אתמול - המציאות משתנה, ולעיתים במהירות קיצונית, ולכן עסקים נדרשים להתאים את עצמם ממש בזמן אמת.

לקוחות בתקופות משבר לא מחפשים את מה שחיפשו בעידן רגוע. הם זקוקים ליציבות, למסגרת, ולתחושת שליטה. עסק שלא עוצר לבחון את הצרכים החדשים של הקהל שלו - עלול להציע פתרונות שלא רלוונטיים יותר. חשוב לעצור, להקשיב מחדש, ולבנות שירותים שמדברים לצרכים של עכשיו - לא של אתמול.

בתקופות של אי ודאות, האחריות לקשר מול הלקוח היא של העסק. אל תבנו על כך שהלקוחות יתעוררו ויפנו אליכם. יזמו שיח, הופיעו בפלטפורמות שבהן הם נמצאים, הגיבו, שאלו שאלות ותנו ערך - עוד לפני שהלקוח ביקש. עסק שיוזם נוכחות - יישאר בתודעה גם בזמנים קשים.

פתרונות טכניים לא מחזיקים קהילה. מה שמחזיק זו תחושת נראות: ליווי אישי, תגובה אנושית, מענה זמין, עקביות בהופעה מול הקהל. לקוחות רוצים לדעת שיש שם מישהו. לכן כל ערוץ - בין אם זו קבוצת פייסבוק, שידור חי או הודעה אישית - צריך להרגיש אנושי, מותאם ואמיתי.

הקהל יודע לזהות פוזה ממרחק. כשעסק מראה אנושיות, משדר כנות, ולא מתאמץ להיות "מושלם" - הוא מייצר חיבור. עסקים שמתקשרים בגובה העיניים, בלי מניירות ובלי מסכות, מצליחים ליצור נאמנות שמבוססת על אמון - לא רק על מחיר או מבצע.

בעבודה יומיומית, עם הבנה פסיכולוגית של הצרכים המשתנים של האנשים, ועם נוכחות אמיתית ולא מזויפת - אפשר לבנות קהילה שממשיכה ללכת איתך, גם כשהמציאות משתנה בקצב מסחרר.
בסוף, הלקוח נשאר איתך לא כי יש לך את המחיר הכי טוב, " מסכמת ממן, "הוא נשאר כי את/ה האדם שהוא רוצה לידו - דווקא כשקשה."