הכי חכמה בעיר: החזון הדיגיטלי של עיריית רמת גן נחשף

כחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית ושיפור השירות המקוון לאזרח המבוצעים באגף מערכות המידע בעיריית רמת גן, חטיבת הפינטק והדיגיטל של חברת מטריקס נבחרה להמשיך בפיתוח עולמות הווב והמובייל של העיריה עם שירותים מקוונים חדשים, בדגש על חווית משתמש מעולה בהובלת SkyPro, שילוב כלים טכנולוגיים מתקדמים, ומתן מענה לאתגרים הדיגיטליים העתידיים בעולמות השירות העירוני והציבורי. ההסכם צפוי להימשך 3 שנים בהיקף מוערך של כ-9 מיליון ₪, עם אופציה להארכת התקופה.

ישבתי לשיחה עם קובי נח, מנהל מערכות מידע ראשי (מנמ"ר) עיריית רמת גן, כדי לשמוע על החזון הדיגיטלי של העירייה ועל הפרויקטים המתוכננים במסגרת השת"פ.

"רמת גן עוברת טרנספורמציה דיגיטלית מאוד גדולה שלוקחת את כל התחומים שקיימים היום בעולם מערכות המידע והתקשורת. למעשה, אם נקביל את העירייה לנבחרת כדורגל, אז מה שעשינו בחמש השנים האחרונות זה לקחת קבוצה מליגה ג' ולהביא אותה לפרמייר ליג, שם אנחנו נמצאים היום. לפי מדד הדיגי-לוקאלי של דלויט, לפני 5 שנים הינו במקום ה-24, והיום אנחנו במקום הראשון - לפני תל אביב ולפני כולם. עיריית רמת גן ממוצבת טכנולוגית במקום גבוה.

התפיסה שלי כמנמ"ר היא שכדי להגשים חלומות צריך תשתית מאפשרת שתהווה בסיס לכל מה שרוצים לעשות בעיר חכמה. זה יכול להיות מצלמות להגברת הביטחון האישי של התושב, פריסת קווי תקשורת יציבים בכל רחבי העיר, או תשתית טכנולוגית לכל מה שנעשה בתיכונים, שם אין לוח וגיר אלא מסכי טאץ' שלומדים איתם ובסוף כל שיעור המורה שולח את החומר למייל של התלמידים. זה יכול גם להיות עוד הרבה דברים אחרים, אבל בלי הבסיס הזה, שעליו אנחנו עובדים עם מטריקס, אי אפשר להגשים חלומות."

גם אורן אדלר, מנהל קבוצת דיגיטל במטריקס, שותף להתרגשות: "אנו גאים בזכייתנו במכרז של עיריית רמת גן. באמצעות מומחי הפיתוח של מטריקס דיגיטל ומומחי חווית המשתמש של skyPRO, מטריקס תוביל את פיתוח אתר האינטרנט של העיריה ואפליקציית המובייל. אנו מודים לעיריית רמת גן על הבחירה בנו ומתרגשים לקראת העבודה המשותפת שתאפשר לנו להצעיד את החדשנות הדיגיטלית של העירייה לתושביה."

קובי: "יש לנו המון פרויקטים סופר מעניינים שקשורים לעולמות של עיר חכמה אבל עם כל זה, תפיסת הדיגיטל נשארה מאחור ברמת האתר והאפליקציה, ולשם אני רוצה לקחת את הרשות. הראיה שלנו היא לא לשנה שנתיים קדימה אלא 10 שנים קדימה לפחות. אני באופן אישי כתבתי את המכרז, שנועד להביא לעיריה את המומחים הכי מקצועיים והכי מוכשרים תחת חברה אחת, שתיקח אחריות מלאה על כל מה שקורה.

הנהלת העיר החליטה לשים כסף ולהקים את האתר הכי מתקדם והכי שימושי שניתן להציע לתושב - וואן-סטופ-שופ לכל הצרכים המקוונים של התושב. כדי להיכנס למכרז, החברות היו צריכות להציע את הקונספט שלהן לאתר החדש של עיריית רמת גן ולאחר בחינה מעמיקה של האפשרויות, הועדה המדרגת בחרה במטריקס.

היום אנחנו כבר אחרי אפיון. הגרסה הראשונה של האתר תעלה במרץ 2024. זה אחד האתרים הכי יפים שנעשו פה גם בהיבט של הרשויות, וגם כמתחרה לכל חברות הביטוח והבנקים. כל הפיתוחים ייעשו בפלטפורמה שנקראת Umbraco10 שהיא יציבה, מאובטחת, וגמישה.

במערכת הדיגיטל הרמת-גנית, לכל תושב יהיה אזור אישי שבו ירוכזו כל השירותים הרלוונטיים לאותו אזרח. כדי להגיע לזה צריך קודם לבנות תשתית מאפשרת כי בלי אתר שיאפשר את הגמישות הזאת לא נוכל להציע את השירות לתושב. מטריקס יהיו אחראים על כל עולמות הווב והדיגיטל של העירייה ברמת הפיתוח והתחזוקה, וזאת התפיסה שתוביל אותנו קדימה לאתרים והאפליקציות החדשות שהעירייה תשיק בשנה הקרובה."

"קודם כל, אנחנו רוצים לאפשר קשר ישיר בין התושבים לחברי המועצה ולראש העיר. עד היום, אם למשל היה מצב חירום בעיר וצריך היה להגיע למקלטים, אז ראש העיר היה מעלה הודעת וואצאפ מוקלטת עם עדכוני חירום, ואנשים היו אותה מעבירים בקבוצות השונות. זה נשמע זניח אבל זה משמעותי, כי לא כולם נמצאים בקבוצות הללו וגם אלה שנמצאים לא בהכרח בודקים את ההתראות. במקרים כאלה, כשהתושב ייכנס לאתר תופיע לו הודעה מראש העיר והכל יהיה מתועד", אומר נח.

"זאת עיר מתקדמת מאוד גם ברמת האירועים שלה, ואלה דברים שאנחנו רוצים להוציא החוצה. עד היום ברמת הדוברות, אם היינו רוצים להפיץ ידיעה היינו צריכים לפנות למקומונים. באתר החדש יהיה אזור בדף הבית שיראה כמו פיד חדשותי ויכיל את כל הודעות הדוברות של העירייה. לוח האירועים ייראה כמו נטפליקס, כאשר הנראות והשימושיות היא מעל הכל. למשל, אם תושב רוצה לקיים אירוע ציבורי, הוא יוכל לקבל את כל המידע, לבצע הרשמה ותשלום ולהשתמש בשירות ישירות מתוך האתר".

בכל הנוגע לקריאות שירות שנעשות באמצעות מוקד 106, בשבוע שעבר השיקה העירייה יכולת חדשה שתאפשר לפתוח קריאת שירות דרך ה-CRM באתר ולקבל תיעוד מצולם של הטיפול באירוע. לדוגמא, אם תושב דיווח על אבן שפה שבורה שיוצרת מפגע בטיחותי, הוא יקבל הודעה שהפניה טופלה, עם תמונה של האבן שהוחלפה. לדברי נח, "זה מעמיק את האמון ברשות, שזה דבר שמאוד חשוב לנו לטפח."

לדבריו, "האתר הקיים הוקם ב-2016 והיום קשה מאוד למצוא בו את מה שמחפשים. האתר החדש ייבנה על פי המודל של ניו יורק, שטוקהולם, וונקובר, עם one stop shop לכל צרכי התושב. באמצעות מערכת פילטור חכמה של המידע שיש לנו על התושבים, נוכל להתאים לכל אחד את התוכן והשירותים המתאימים לו, על סמך על מצבו המשפחתי והבריאותי, מקום המגורים והעבודה, וסוגי השירותים העירוניים להם הוא זקוק או עשוי להזדקק בשלב זה של חייו.

התושבים יוכלו לראות את תשלומי הארנונה שלהם, אירועים של העירייה שמותאמים להם, שירותים להם הם זכאים ותקנות שהם מחוייבים להן, למשל, מתוקף היותם בעלי כלבים. עוד יוכלו התושבים למצוא את מה שהם צריכים כאן ועכשיו, לשלם מהר, ולהפחית את הצורך להגיע למשרדי העירייה. הם גם יוכלו לקבל אינדיקציה לגבי רמות זיהום האוויר בשכונה שלהם מחיישנים שפזורים ברחבי העיר. בהמשך, אפשר יהיה להשתמש בחיישנים לפתיחה מרחוק של מקלטים או לתזמון חכם יותר של הרמזורים ברחבי העיר. יש המון דברים שאפשר לעשות והיופי בכל היישומים הללו זה שהם מאפשרים לתת מידע שקוף לתושב בכל רגע נתון".

ואם כל זה כבר הספיק כדי להעיף אתכם מהכסא, תהיו בטוחים שזה ממש לא הכל. לדברי נח, "בשנה הקרובה אנחנו הולכים להקים את ה-CHATGPT הראשון לתושבים שגם יהיה בתוך האתר. בעצם, אנחנו הולכים לקחת את 700 השיחות שמבוצעות למוקד כל יום, ולהפוך אותן למאגר נתונים מתעדכן שעל בסיסו יתקבלו התשובות של העירייה לפניות התושבים. תכפילו את זה ב- 365 ימים בשנה, במוקד שפועל כבר 35 שנה, ותבינו שמדובר בהמון המון דאטה, כלומר כל המידע כבר קיים".

לדבריו, האתר ישב על הענן הממשלתי 'נימבוס' של AWS. "בעולם שבו הכל פריץ ומתקפות סייבר הן כמעט אירוע שגרתי, האתר הזה יהיה מאוד יציב וידע לזהות ולהגיב לאירועים עוד לפני שהם קורים. והכנסנו את כל אמצעי הבטיחות שרק אפשר כדי לשמור על היציבות והאמינות שלו."

"אנחנו מקפידים מאוד על הגנת הפרטיות כי היא הבסיס לכל מה שקורה פה. מאגרי המידע הם משאבים יקרי ערך ואנחנו מחויבים לשמור עליהם.

כמובן שמידע אישי יימסר רק בהסכמה בעת הרישום לשירות. תושב שירצה להנות מהשירותים הדיגיטליים יצטרך לאשר מסירת מידע אישי מכל מאגרי העירייה, וזאת לטובת הקמת האזור האישי שאמור לייעל ולהקל על ההתנהלות מול העירייה. זה כמובן נעשה בליווי משפטי כי חשוב לנו לעשות את הכל בצורה מסודרת, חוקית והגונה. גם הפרסונליזציה של פניות למוקד תיעשה ללא מידע אישי אלא רק עם התשובה של הנציג שתכיל את המידע הרלוונטי."

"אנחנו מנסים לנתק את הדברים מפוליטיקה כי בסופו של דבר העירייה חייבת להעניק שירותים לתושבים ואי אפשר לעצור את הקדמה. האתר הוא תבניתי ולא מקובע והאגף שלי ידע לתת מענה לכל המועמדים. אנחנו לא יודעים מי יבחר לראשות העיר, אבל הצורך בתשתית דיגיטלית ברור לכולם, אז אנחנו משתדלים להתקדם ולנתק את הרעש של הבחירות שנמצא ברקע. "

על תהליך העבודה שבפתח אומר נח: "אנחנו לא מחפשים את המובן מאליו אלא את האתגרים. אנחנו רוצים למתוח את הקו הכי רחוק שאפשר ולשם כך גייסנו את מטריקס, שכבר עשתה עבודות מאוד מתקדמות ולשם אנחנו מכוונים. חברה שאין לה אומץ דיגיטלי לא תוכל לעמוד באתגרי העתיד, ולכן אני מאוד מרוצה שבחרנו בהם. כבר מהעבודה שעשינו על האפיון, אין לי ספק שנגשים את החזון שלנו, שהוא מבחינתי, להיות העיר החכמה הכי חדשנית ומובילה, ולהיות מגדלור לכלל הערים החכמות בישראל ובעולם."