אסטרטגיית שיווק רב ערוצי (Omnichannel) חותרת לספק למשתמשים חווית לקוח רציפה, עקבית ואחידה, עם התאמה אישית גבוהה, הנפרסת על פני מגוון פלטפורמות ומכשירים שונים. שביעות הרצון של הלקוחות מחוויה רב ערוצית איכותית מגדילה את שיעורי ההמרה של המותגים ומשפיעה על השורה התחתונה של כל עסק דיגיטלי. בסקר של חברת Emarsys מ-2023, כ-31% מהצרכנים העידו כי חוויה פרסונלית רב ערוצית מגבירה את הנאמנות שלהם למותגים ומניעה אותם לרכישות חוזרות. בהרווארד מצאו כי שיפור של 5% בלבד בנאמנות מגדיל את הכנסות החברה ב-25% עד 95%!
שיווק רב ערוצי הוא קריטי כיום שכן לקוחות משתמשים במספר ערוצים כדי לקבל החלטת קנייה, כמו רשתות חברתיות, מיילים, אפליקציות, חנויות פיזיות וחנויות מקוונות ועוד. יתרה מכך, לפי מחקר של גוגל, 90% מהצרכנים משתמשים ב-3 מכשירים בממוצע כדי להשלים את תהליך הרכישה. לקוחות מצפים כיום שחברות יתקשרו עמם בכל ערוץ שיבחרו ודורשים שהחוויה הפרסונלית שלהם תהיה עקבית בכל ערוץ.
בניית אסטרטגיית שיווק רב ערוצי אפקטיבית היא משימה לא פשוטה ומחייבת התייחסות לשורה של אתגרים:
1. היכרות עם קהל היעד, פילוח ופרסונליזציה
יש לבצע אנליטיקה של דאטה כדי לזהות את קהל היעד ולבצע פילוחים כמו דמוגרפיה, התנהגויות, העדפות והיסטוריה של רכישות. הפילוחים הללו הם הבסיס לבניית תוכן והצעות מותאמות אישית המגדילים את המעורבות ואת הנאמנות.
2. מיתוג ומסרים עקביים
העקביות מבטיחה שהלקוחות יזהו את המותג ויתחברו אליו בכל פלטפורמה שהם נמצאים בה. העקביות בונה את האמון ומקנה תחושה של אמינות ועל כן מגדילה מעורבות והמרות.
3. אינטגרציה של ערוצים
אינטגרציית omnichannel תאפשר מעבר חלק ויעיל בין הערוצים תוך שימור ההזדמנויות העסקיות. לדוגמא, לקוח שינטוש עגלה באתר קניות יקבל אימייל מותאם אישית המציע לו הטבה אם יחדש וישלים את הרכישה.
4. אופטימיזציה למכשירים ניידים
מעל 92% מתעבורת הרשת מתרחשת במכשירים סלולריים, לכן, חשוב לוודא שאתר האינטרנט והאימיילים מוצגים כראוי ובאופן ידידותי במכשירים ובמסכים שונים. שווה גם לשקול פיתוח אפליקציה סלולרית ייעודית שתשפר את חוויית הלקוח.
5. מעורבות ברשתות החברתיות
הפלטפורמות החברתיות הן כלים רבי עוצמה לחיבור עם הלקוח ועל כן יש להתאים את התכנים למאפיינים הייחודים ולקהלים של כל רשת חברתית ולהניע מעורבות של לקוחות באמצעות תגובות, מסרים וצ'אטים.
6. הפקה מתמשכת של תובנות מבוססות דאטה
יש למנף כל העת טכנולוגיות של ניתוח דאטה כדי להפיק תובנות עדכניות על התנהגויות הצרכנים, הביצועים של ערוצים שונים ויעילות של קמפיינים. הדבר יאפשר לכייל ולשדרג את האסטרטגיה הרב-ערוצית, להקצות משאבים לערוצים היעילים ביותר ולבצע אופטימיזציה של ערוצים בעלי ביצועים ירודים. שימוש אסטרטגי וחכם ב-AI בכלל וב-GenAI בפרט יכול להיות בעל ערך אסטרטגי בתכנון מדיה, יצירת תוכן ומודיעין לקבלת החלטות, ויש לעשות זאת בצורה אחראית ואתית.
7. בדיקות ואיטרציות
יש לבצע באופן קבוע בדיקות A/B של מסרים, ערוצים וגישות שונות כדי להבין אלו מהם הכי אפקטיביים בקרב הלקוחות ולהתאים את האסטרטגיה להתנהגויות המשתנות של הלקוחות.
לסיכום,
בעידן הדיגיטלי שבו הלקוחות דורשים נוחות ופרסונליזציה, אסטרטגיה רב ערוצית אפקטיבית היא לא מותרות אלא הכרח קיומי. על הכף מונחים הכנסות או הפסדים בהיקפים של מיליארדי דולרים וכן השרידות והצמיחה של עסקים מכל גודל וסוג. הידע והכלים המוכחים לאסטרטגיה אפקטיבית זמינים כיום לכל חברה שיכולה ליישמם בתבונה.
עינת בנימיני היא מייסדת ומנכ"לית השלוחה הישראלית של ענקית חוויית הלקוח הבינלאומית Concentrix+Webhelp