היהודים במילואים, המוסלמים חוגגים, ומי עושה משלוחים?

תקופת חג הפסח המגיעה בסמיכות לחג עיד אל פיטר, מאופיינת כמדי שנה בעומס רכישות אונליין. חברות המסחר האלקטרוני מתגברות את המוקדים שלהן בתקופה כזאת, כדי להצליח להתמודד עם גידול של מאות אחוזים בתנועה ובסחר. השנה, מודים בחברות רבות המספקות שירות מקצה לקצה, שהאתגר הוא גדול.

המלחמה, שבשבוע האחרון קיבלה טוויסט משמעותי בדמות האיום האיראני, ושינוי הנחיות פיקוד העורף בעקבותיו, טורפת את הקלפים. עובדי מוקדי שירות רבים הם אנשים בגילאי ה-20 ורבים מהם זומנו שוב ושוב לשירות מילואים.

בנוסף, יציאת הילדים לחופשת הפסח, בחלקה ללא מסגרות חינוכיות בעקבות הנחיית פיקוד העורף, והמתח הכללי שכל ישראלי חווה היום - משפיעים כולם על תפוקת העבודה. תוסיפו לזה את היעדרותם של עובדים מוסלמים רבים מחברות המשלוחים והמרלוגים בימי עיד אל פיטר בשבוע השיא של המכירות, והרי לכם משימה מורכבת למדי.

בימים האחרונים, שופרסל, יוחננוף ורמי לוי ביטלו את הזמנות האונליין של הלקוחות עד ערב החג והודיעו ללקוחות "לכו לקנות בסניפים". בשופרסל, לקוחות שכבר הזמינו משלוחים לקראת החג לא יקבלו את ההזמנה בגלל תקלה במרכז השילוח. עומסים כבדים נרשמים גם במועדוני הלקוחות, בחנויות האינטרנטיות ובאפליקציות הזמנת האוכל.

ביאנגו דלי, שהודיעו לא מזמן שימכרו חמץ במהלך החג, ואף יציעו עליו הנחות, מספרים: "מניסיון השנים האחרונות, אנו למדים כי ככל שמתקרב ליל הסדר - עומס העבודה גובר. משנה לשנה, אנחנו מתגברים יותר ויותר את כמות העובדים סביב ערב החג, השליחים, המלקטים ואת מוקדי התמיכה. אנו מגבים זאת באמצעות טכנולוגיה מתקדמת וחדשנית, המאפשרת לעקוב אחרי שינויים במלאי ובצרכי המזמינים, כך שכל לקוח יקבל את הסל המלא שהוא הזמין."

ארגונים נוספים הטמיעו טכנולוגיות מענה זריז כגון בוטים למענה ראשוני, מנגנוני פיצוי בהיקפים חסרי תקדים ותקשור העומסים ללקוחות. גם כאן, הראש הישראלי היצירתי מחפש פתרונות מעניינים.

"הצבנו לעצמנו מטרה, ואנחנו עומדים בה - כל ההזמנות שבוצעו עד הימים האחרונים יגיעו ליעדיהן לפני ערב החג", מספרת ספי פלס, משנה למנכ"ל הייטקזון. במועדון הצרכנות של קהילת ההייטק, המונה כ-370 אלף חברים, הקימו חמ"ל מבצעי למיפוי וסיווג פניות, דיללו פעילות שיווקית והסבו את עבודת צוות השיווק לטיפול בפניות, הוסיפו כ-20 עובדים חדשים למוקד השירות והכשירו תוך שעות פרילנסרים, עובדים לשעבר ואף עובדים מענפים אחרים. "אחת המעצבות הגרפיות שלנו פשוט עצרה את כל העבודה, והתיישבה במוקד שירות הלקוחות כדי לטפל בפניות ולתת מענה", מספרת פלס.

"כל החברים שלנו לענף מדווחים על דברים דומים, אבל כאן נמדדת מידת הגמישות והיצירתיות של ארגון. חשוב גם להיות הוגנים, לקחת אחריות ולהתנצל בפני הלקוחות כשהדברים מתעכבים, אבל צעדים אפקטיביים מוכיחים שלכל משבר יש פתרונות יצירתיים", מוסיפה פלס.

אירועים רבים ביומיום הישראלי מאתגרים את כל תחומי החיים, לרבות המסחר והשילוח. בימים כתיקונם, היערכות מקדימה יכולה להספיק כדי להתמודד עם העומסים והאתגרים. אולם, באקלים הנוכחי, נראה שנדרשת חשיבה אדפטיבית לצד יצירתיות והמון סבלנות.

אם יש משהו שלמדנו מהשנים האחרונות זה שכל ארגון וכל עסק חייבים להכין תוכנית גיבוי לתרחישי עומס ומחסור בעובדים, להכשיר את כלל העובדים בארגון לתפקידי שירות במצבי חירום ולייצר כמה שיותר תמריצים ללקוחות לרכוש ולהזמין לפני תקופת העומס.

אם בכל זאת הגענו לפסח והטירוף סביבנו חוגג, לכל הפחות עלינו לתקשר את זה ללקוחות מבעוד מועד כדי למנוע אכזבות מיותרות. ועדיין, גם במצב כזה, אף פעם לא מאוחר מדי להיערך לבאות כדי שלמשבר הבא כבר תגיעו מוכנים.