5 צעדים לבניית צ'אטבוט AI שישדרג את מערך שירות הלקוחות של העסק שלכם במהירות שיא

• איך ליצור אווטאר AI לשיווק העסק או לכל מטרה אחרת
• איך ליצור סרטונים מרהיבים עם AI

צ'אטבוטים מבוססי AI הם כלי רב עוצמה שניתן להשתמש בו כדי לשפר את השירות שהעסק מעניק לעובדים ובמיוחד ללקוחות. הם יכולים לענות על שאלות, לספק מידע, להדריך ולהכשיר עובדים ולבצע משימות בצורה אוטומטית, תוך חיסכון משמעותי בזמן וכוח אדם.

מי שזוכר את עלייתם של הצ'אטבוטים ה"טיפשים" שלפני עידן ה-AI בוודאי זוכר את התסכול שחשנו כולנו כאשר נתקלנו בשאלות שהבוט לא ידע לענות עליהן ובלופים שהוא היה נכנס אליהם כאשר לא היתה לא תשובה הולמת לסיטואציה הספציפית שהיתה ללקוח. מדובר בתרחיש די נפוץ שלצערנו עדיין קורה באתרים רבים בישראל ויש לו השלכות הרסניות על חוויית הלקוח - יותר הרסניות משירות אנושי שזמינותו מוגבלת.

למרבה המזל, בשנה האחרונה ראינו התקדמות משמעותית בטכנולוגיית ה-AI, שנחלצה לעזרת אנשי השירות ולמעשה מאפשרת היום להחליף את מרבית העבודה שלהם בתהליכים אוטומטיים.

ההבדל העיקרי בין הבוטים של לפני כמה שנים לבוטים מבוססי AI הוא בארכיטקטורה שלהם. אם בעבר היינו צריכים לחשוב מראש על כל שאלה נפוצה שעשויה להיות ללקוחות שלנו, לנסח את התשובה מראש, ואז לתת לבוט רשימת מילות מפתח שישמשו כטריגרים כדי שהוא ידע לזהות איזו תשובה לשלוף בתגובה לאיזו שאלה, מה שהשאיר המון חלל פתוח כי תמיד יהיו שאלות שלא חשבנו עליהן, היום חלק גדול מהמאמצים האלה נחסכים כי אנחנו לא צריכים לנסח שום דבר מראש. במקום זה, אנחנו יכולים ללמד את הבוט את כל החומר, ואף לאמן אותו באמצעות סימולציות במידת הצורך, והוא כבר ידע לנסח בעצמו את התשובות בזמן אמת.

בהשוואה, זה קצת כמו ההבדל בין שינון חומר למבחן לבין למידה מעמיקה שבה אין לנו צורך לזכור דברים בעל פה, כי אנחנו פשוט מכירים היטב את החומר.

אין ספק שמדובר בעתיד של ענף שירות הלקוחות ומי שלא יאמץ את המודלים החדשים יפסיד בענק. לראיה, דו"ח של סיילספורס מסוף 2023 בדק ומצא כי 17% מהקניות שלקוחות ביצעו אונליין במהלך שבוע הקניות הגדול של נובמבר התבצעו בסיוע של AI.

במדריך שלפניכם ננסה לעמוד על כל השלבים שצריך לבצע כדי להקים צ'אטבוט מבוסס AI כדי שגם אתם תוכלו לספק ללקוחות שלכם שירות מעולה שזמין תמיד וגם להימנע מטעויות קריטיות שעלולות להרוס הכל.

• הגדירו את מטרת הצ'אט בוט: החליטו מה אתם רוצים שהצ'אט בוט יעשה, את סוגי השאלות שעליו לענות והאינטראקציות שהוא צריך לטפל בהן. נסו לחשוב אילו פונקציות תרצו שהוא ימלא ולאיזה מידע הוא זקוק כדי למלא אותן. למשל, זה יכול להיות נציג שירות שנועד לענות על שאלות של לקוחות או גולשים, סוכן מכירות או מומחה טכני שנותן מענה לפניות ובעיות, או אפילו פרזנטור שיציג את התכנית העסקית שלכם למשקיעים פוטנציאליים. לכל פונקציה כזאת תצטרכו להזין מידע מעט שונה על מנת שהמענה יהיה מדוייק ורלוונטי.
• בחרו פלטפורמה: קיימות מגוון פלטפורמות לבניית צ'אטבוט AI. למרות שכולן עובדות באופן די דומה, יתכן שיש אחת שמתאימה לצרכי העסק יותר מאחרות. מומלץ לבצע מחקר ולבדוק איזו פלטפורמה הכי מתאימה לכם, בהתאם לתעשיה בה אתם פועלים ולמטרות בהגדרתם. למשל, מודל CUSTOM GPT של OpenAI יהיה מעולה בלספק תשובות מיידיות לשאלות, בעוד AGENTS של D-ID הישראלית יספק חוויית משתמש טבעית יותר כיוון שיש לו גם חזות ויזואלית והאינטראקציה מולו דומה יותר לשיחה עם בן אדם מאשר צ'אט עם מכונה. בשורה התחתונה, כל כלי שיש לו יכולת לבנות ממשק שיחה שמאומן ספציפית על התכנים של העסק עשוי להתאים. פלטפורמות נפוצות כוללות את Dialogflow, Botpress, Microsoft Bot Framework וכמובן ChatGPT הפופולרי.
• עצבו את זרימת השיחה: מפו את זרימת השיחה על ידי קביעת השאלות שהצ'אטבוט צריך לשאול והתשובות שעליו לספק כדי להביא את הלקוח למקום אליו אתם רוצים שהוא יגיע - למשל סגירת עסקה, רכישת מוצר, הרשמה לניוזלטר וכו'. ידיעת היעד הסופי של השיחה תעזור לבנות את השיחה בהתאם ולוודא שהצ'אטבוט משרת את המטרה שלשמה הוקם.

בשלב הראשון מזינים לבוט את כל החומרים שישמשו ליצירת מודל השפה (LLM), שהוא בעצם מאגר הידע שממנו הבוט ילמד להכיר את העסק. זה יכול להיות כל מידע כתוב שקיים בעסק - מסמכים, מצגות, תמלולים של פגישות, שיחות או סרטונים, או כתובות אתרים מהן נרצה לשאוב מידע. כרגע סוג המידע הוא טקסטואלי אבל בהמשך סביר להניח שיהיה ניתן להזין גם סרטונים, תמונות, אינפוגרפיקות, אקסלים ואתרים שלמים שעליהם יתבסס הידע של הבוט.

למרות מה שניתן היה לחשוב, לעסק שלכם אין צורך בגישה לכל המידע שיש באינטרנט - להיפך. הצורך הוא דווקא להקטין ולצמצם את מודל השפה למינימום ההכרחי כדי לשמור על הבוט שלכם ממוקד בדברים הנכונים. עסקים לא צריכים מודל שיודע לענות על הכל כי זה לא מוכוון עסקית, הם צריכים מודל שמאומן על מסד הנתונים של העסק ועל הצרכים שלו, כך שיוכלו לשווק ולהציע שירות בתחום המומחיות הספציפי שלהם. זה אומר שמודל גדול יותר זה לא בהכרח טוב יותר. כמובן שזה גם משפיע על העלויות כי כשהמודלים קטנים אז העלויות יותר נמוכות והן גם מותאמות יותר לצרכים של העסק.

לאחר שהגדרנו את התפקיד של הבוט, אנחנו רוצים גם לומר לו איך להתנהל מול המשתמשים. למשל, אפשר להגדיר שהוא יענה בתשובות קצרות, בצורה מנומסת, שנונה, או מצחיקה. אפשר אפילו לבקש ממנו שיענה רק בחרוזים, או בסגנון שייקספירי. אנחנו יכולים ממש להגדיר את האישיות של הסוכן על בסיס האופי של הארגון או המותג, ולקבוע מה יהיה אופי האינטראקציה. האם אנחנו רוצים משהו יותר קליל שידבר בסלנג או סוכן רשמי שידבר בשפה יותר עסקית ומקצועית?

אם עד לאחרונה כל הדברים האלה היו באים לידי ביטוי בעיצוב ממשק המשתמש, המיקרוקופי והתקשורת השיווקית, עכשיו אנחנו מתעסקים ברובוטים שיש להם אינטראקציה ישירה עם הלקוחות, אז אנחנו צריכים לוודא שהם ידברו את שפת המותג. את כל זה אפשר להגדיר באמצעות פרומפט ולהגיע לרמת דיוק גבוהה.

שאלו את הבוט שאלות שיעזרו לו לספק תגובות טובות ומדויקות יותר. לכל עסק יש שאלות נפוצות שהם מקבלים לעתים קרובות, אבל בנוסף תמיד יהיו בקשות ספציפיות שלא מתיישרות עם הפתרונות הסטנדרטיים הנפוצים וגם עליהן אנחנו רוצים שהבוט ידע לענות. כיוון שמדובר במכונה לומדת, ניתן להכניס גם את התרחישים הללו למאגר המידע על ידי אימון ומתן משוב לבוט, כך שגם מקרים יוצאי דופן יכנסו בסופו של דבר למאגר המידע והבוט ילמד לטפל גם בדברים שאינם מובנים מאליהם. אם יש לכם רקורד קיים ממוקד שירות סטנדרטי, הוא יכול להיות מקור מעולה לתרחישים כאלה.

שלבו את הצ'אט בוט באתר ו/או בחשבונות המדיה החברתית שלכם, בהתאם לשיטות האינטגרציה של הפלטפורמה. ברגע שיצרתם בוט שאתם מרוצים ממנו, תוכלו להטמיע אותו בנכסים הדיגיטלים או בממשק המשתמש שלכם על ידי הטמעת קוד שקיבלתם מהספק. בדרך זו, אנשים יוכלו לבצע אינטראקציה עם הבוט ולקבל מענה לשאלות שלהם מבלי שיצטרכו לצאת מהאתר או האפליקציה שלכם.

השתמשו באינטראקציות ומשוב של משתמשים כדי לחדד את הצ'אטבוט ולבצע את ההתאמות הנדרשות. בנוסף, כל מידע חדש שמתווסף למאגר הידע של הארגון חייב להיכנס גם לגוף הידע של הצ'אטבוט. השאלות והתשובות, הסיילס פיץ' והמחירון זה דברים שעשויים להתעדכן לעתים קרובות, אבל סוכן ה-AI שלכם לא מחובר לאינטרנט ולא יודע לשאוב מידע בזמן אמת. מה שהוא מאומן עליו זה המידע שהוזן לו מראש. אז אם למשל דמי ההחזרה בחנות משתנים, צריך להכניס לו את המידע החדש הזה כדי שהוא ידע לספק אותו ללקוחות שישאלו על כך.

רשימת השימושים לצ'אטבוט מבוסס AI היא ארוכה כמו מצבת כוח האדם הפוטנציאלית של העסק. כדי לפשט את תהליכי התכנון והחשיבה, ניתן לחשוב על צ'אטבוט כעל עובד חדש שמגיע לחברה ועכשיו צריך ללמד אותו את כל ההיבטים של העסק שנוגעים לתחום האחריות שלו.

למשל, באתר איקומרס נרצה להזין לבוט את תיאורי המוצרים, מידע על מחירים, משלוחים, זמינות, שאלות נפוצות, וכו'. אם זו חברה טכנולוגית, נזין תכנים שבאמצעותם מדריכים את המשתמשים כיצד להשתמש במוצר, מפרט טכני של ממשק המשתמש, המלצות מלקוחות, קייס סטאדיס, וכל דבר שמחזק את אמון הצרכנים במוצר ואת הרצון שלהם לרכוש. זה יכול גם להיות סוג של מדריך שמעביר חומר לימודי, נותן משימות לביצוע ומנתב את המשתמשים למידע נוסף במידת הצורך.

צ'אבוט שיודע לענות על כל הצרכים האלה יכול בתיאוריה להחליף את אתר האינטרנט של העסק, אבל כיוון שמדובר בטכנולוגיה יחסית חדשה ואנשים עוד לא ממש מורגלים אליה, השימוש היותר נפוץ היום הוא סוג של מדריך שפועל בתוך האתר, מלווה את הגולש ומסייע לו להגיע להחלטת קניה.

בעצם, במקום לגלוש ולחפש את המוצר באתר - וזה רלוונטי במיוחד לאתרים שיש בהם הרבה מוצרים - הלקוח יכול לפתוח שיחה עם הבוט ולבקש ממנו דברים, למשל, תראה לי את כל הסוודרים הורודים שיש לך במידה מדיום. עכשיו תגיד לי מה זמן האספקה ואיך אני יכול לשלם, וכן הלאה. בעצם, הסוכן הזה מייתר את הצורך בחיפוש, כי יש לו תשובות לכל השאלות.

בהנחה שהחומרים מוכנים וזה רק עניין של להזין אותם, כל התהליך יכול להסתכם בדקות, או מקסימום כמה שעות למי שעושה זאת בפעם הראשונה. מה שלוקח זמן זה הכנת החומרים והפרומפט שמסביר לבוט איך להתנהל עם המידע שמזינים לו. אם בוחרים ליצור גם אווטאר, כלומר ייצוג חזותי לצ'אטבוט שלכם, אז יש גם תוספת זמן של בניית הדמות, הפנים והקול שלה.

רון פרידמן מחברת D-ID הישראלית צופה שזו רק ההתחלה. לדבריו, "בעוד שנתיים-שלוש, מרבית האינטראקציות שלנו הצרכנים עם ארגונים, חברות ומוסדות יהיו באמצעות AI. אני חושב שתמיד יהיה ערך למענה אנושי, אבל כשנתקשר למוקדי תמיכה או שירות אז הדבר הראשון שנפגוש יהיה AI ורק לאחר מכן, אם לא קיבלנו מענה לשאלה שלנו, אז יהיה אדם מאחורי זה בהתאם לצורך. "

לדבריו, "כמובן שתמיד יהיו אנשים שיעדיפו לדבר עם בנאדם, גם אם ה-AI יהיה מאוד מתוחכם וידע לענות על כל שאלה, אבל בסופו של דבר, ברמת היום יום, אנחנו נתממשק עם AI בכל מקום - באתרים מסחריים, בשירותים שנקבל מגורמים ממשלתיים, עמותות ועוד. זה לווא דווקא יופיע בצורה של אווטארים אבל אין ספק שה-AI יהיה בחזית.

הטכנולוגיה כבר מזמן עברה את המבחן הראשוני שלה וכבר היום אנחנו לא תמיד יכולים להבחין בין צ'אטבוט לבן אדם. בהמשך, כל מכשיר דיגיטלי כמו רכב, טלוויזיה או אפילו מקרר חכם, יצוייד ברכיב שירותי מבוסס AI. זה יהיה כמו סירי ואלקסה, אבל עם יכולות שיחה טובות יותר והתקשורת איתם תהיה יותר טבעית ואנושית, ממש כמו שמדברים עם חבר."

רון מוסיף כי "בהמשך, נראה גם יכולות ביצוע. היום כולם מדברים על LLM - מודלי שפה גדולים, אבל בעתיד אנחנו נראה יותר ויותר LARGE ACTION MODELS - מודלים שמסוגלים לבצע פעולות על סמך הנחיות שניתן להם. כבר היום אנחנו רואים כלים כמו BABY GPT ו-AUTO GPT, שאפשר לתת להם משימה והם מפרקים אותה לשלבים כדי להבין מה הם צריכים לעשות כדי לבצע אותה. זה יכול להיות דברים פשוטים כמו "כתוב תשובה חיובית למייל שקיבלתי מהלקוח" או דברים יותר מורכבים כמו "בדוק מה חסר במקרר ותעשה הזמנה של קניות מהסופר" במקרה של מקרר חכם. היכולת לדבר עם כל מכשיר ולבצע פעולות תהפוך להיות נפוצה וככה זה יהיה עם כל אינטראקציה דיגיטלית. מהסיבות האלה, עסקים שרוצים לעמוד בחזית ולעקוף את המתחרים שלהם צריכים לקפוץ על העגלה עכשיו ולא לחכות, אחרת הם ישארו מאחור. "