בכלכלה הלא יציבה של היום, חברות רבות מחפשות דרכים לייעל את ההוצאות שלהן ולעשות יותר בפחות. זה קשה, במיוחד במוקדי שירות לקוחות, בהם מחסור בנתונים ובכוח אדם ומערכות מנותקות אחת מהשנייה מובילים לזמני המתנה ארוכים והוצאות גבוהות עבור חברה. אימוץ טכנולוגיות חדשניות ושינוי גישה עשויים להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות ולהפוך את מרכז השירות לרווחי.
1. צמצמו את זמן הטיפול בשיחות עם כלים מתאימים לאנשי שירות
עלות הפעלת מוקד שירות לקוחות יכולה להגיע ל-20 ש"ח לשיחה של 3-4 דקות עם לקוח. צמצום משך השיחה ופתרון בעיית הלקוח בשיחה אחת תעזור לצמצם עלויות ולהעלות את הרווחים.
פתרונות שיתנו מבט 360 על הלקוח, הכוללים היסטוריית הזמנות ופרטים רלוונטיים נוספים אודות הלקוח הם הכרחיים על מנת שלנציגים יהיו את כל הנתונים שהם צריכים כדי להבין את החוויה או הבעיה הייחודית של כל לקוח. בנוסף, כלים לעבודה משותפת בין המחלקות השונות בחברה יכולים גם הם למנוע חיכוך ולעזור לצמצם את זמני הטיפול.
למשל, אחת הסיבות העיקריות שאנשים מתקשרים לשירות לקוחות היא בדיקת סטטוס ההזמנה שלהם. עם כלים חדשניים של שירות עצמי וניהול הזמנות (Order management), אפשר לצמצם שיחות אלו וכך לחסוך משמעותית בזמן וכסף.
מערכות כוללות ומחוברות אחת לשנייה מעניקות לנציגי שירות תצוגה מקיפה של נתוני הזמנות ומלאי, ונותנות להם כלים טובים יותר לטיפול מהיר בבקשות הלקוחות. למעשה, מדו"ח של סיילספורס עלה כי כלים נכונים לניהול הזמנות יכולים לצמצמם את זמני השיחה של שירות הלקוחות ב-25%.
2. הטמיעו כלים לשרות עצמי כדי לחסוך זמן וכסף
טכנולוגיות שונות, לרבות צ'אטבוטים ומנועי בינה מלאכותית (AI), יכולות להתמודד עם שאלות, בקשות ועסקאות פשוטות, כך שנציגי השירות יוכלו לתעדף נושאים אחרים בעלי חשיבות גבוהה יותר.
הטכנולוגיה גם מפנה זמן לנציגי שירות לעזור ללקוחות חדשים בהגדרת המוצרים, להציע להם מוצרים נוספים, לעזור עם בקשות מורכבות ועוד. התוצאה: ערך ממוצע פר הזמנה גבוה יותר, שביעות רצון גדולה יותר של לקוחות, ונפח שיחות נמוך יותר - מה שמוביל ליותר הכנסות ממוקד השירות.
יתרה מכך, נתונים מראים כי בחודש נובמבר האחרון, במהלך השבוע שבין בלאק פריידי לסייבר מאנדיי, השימוש בצ'אטבוטים ברחבי העולם גדל ב-57% משנה לשנה. כמו כן, מחקרים מראים כי 88% ממוקדי השירות בעולם שמשתמשים בטכנולוגיית אוטומציה דיווחו על יתרונות כמו צמצום טעויות, יותר זמן לעזור ללקוחות ויותר זמן להתפנות לפרויקטים חדשים.
חברות יכולות גם ליישם מרכזי מידע דיגיטליים כך שלקוחות יוכלו למצוא במהירות תשובות לשאלות נפוצות מבלי להתקשר לנציג. כמו כן, קהילות מקוונות בהן לקוחות מציעים זה לזה עצות ודנים במוצרים היא דרך נוספת לצמצם את נפח השיחות, תוך שמירה על נאמנות למותג.
3. התמקדו בחוויה שלאחר הרכישה
במקרים רבים, רכישת לקוחות חדשים היא הוצאה משמעותית עבור בעלי עסקים. מוקדי שירות יכולים "לסחוט את הלימון" עד הסוף ולנצל כל שיחת לקוח להזדמנות שימור ועידוד נאמנות. זה חשוב במיוחד במהלך שיחות לאחר שהלקוח כבר רכש מוצר.
עסקאות נפוצות לאחר רכישה כוללות החלפות, החזרות, שינויים ואפילו בקשה להנחות. שיחות מסוג זה יכולות להיות מאוד רגישות ולהטות את הכף לכאן או לכאן בכל הנוגע לשימור הלקוח. על מנת להבטיח שכל שיחה כזו תהיה יעילה, ודאו שכל לקוח ירגיש ששומעים אותו.
מוקד השירות הוא חלק חשוב בתהליך המשוב של החברה, וזה קריטי לתת לנציגי השירות את המשאבים הנכונים כדי לציין כל בעיה באיכות המוצר. כלים לדיווח על החזרות יכולים לעזור לחברה לעקוב אחר דפוסים לאורך זמן, מה שיאפשר לתקן בעיות ייצור במהירות, להבטיח את שביעות רצון הלקוחות, ולמנוע החזרה של מוצרים.
צוותי המכירה ושירות הלקוחות שלכם חולקים את אותה מטרה: לספק חוויות יוצאות דופן לכל לקוח, בכל נקודת מגע. המפתח הוא לתת לצוותים שלכם את המשאבים הנכונים כדי לגרום לכל חלק במסע הלקוח להרגיש חלק. זה לא רק ישפר את חווית הלקוח, אלא גם יפחית עלויות ויהפוך את מוקד השירות ליחידת רווח.
יאן אסולין הוא מומחה מכירות בסיילספורס