אחת הבעיות המרכזיות של אתרי איקומרס היא נטישת עגלות הקניה בקופה. כולנו נטשנו פעם בזעם עגלת קניות באתר או באפליקציה עקב קושי כלשהו במהלך הרכישה או התשלום. הציפיה שלנו לחוויה 'חלקה', נוחה ופשוטה פוגשות פעמים רבות מציאות בעייתית גם באפליקציות ואתרי המסחר המושקעים ביותר.
כל חברה מבינה שחוויית לקוח שלילית בעולם הדיגיטל עלולה להמיט עליה מוות עסקי, פשוטו כמשמעו, אך חברות רבות לא מצליחות להתמודד עם האתגר. הלקוח המתוחכם של 2024 לא מוכן לפשרה בחוויה שלו - ולו הקטנה ביותר - והוא נמצא בכל רגע במרחק של לחיצת כפתור ממתחרה שמציע חוויה טובה יותר. לא זו בלבד שהצרכנים מתוחכמים, אלא שהם גם חסרי סבלנות ונאמנות.
לראייה, תופעת נטישת עגלות במהלך הקנייה אונליין, שכולנו חווינו, מגיעה לשיעור ממוצע של כמעט 70%. 40% מהמשתמשים באתרי מסחר ינטשו אותו אם משך טעינת הדף עולה על 3 שניות, ו-53% של משתמשי אפליקציה לנייד יעשו זאת בנסיבות דומות. לבעיות הללו מתווספות רבות נוספות שחובה לזהות, לנטר ולפתור וביניהן: פונקציות שלא עובדות, ממשק לא נוח ולא ברור, הבדלים בחוויה בין מכשירים שונים, פערים וחוסר קשר בין תכנים וקטגוריות באתר או באפליקציה ועוד.
יש שווקים שבהם שיעור נטישת העגלות הוא גבוה באופן יוצא דופן כמו רכב 89.11%, הזמנת כרטיסי טיסה 88.87%, אופנה 88.57% ועוד.
הנזקים הכספיים הכרוכים בחוויית לקוח ירודה הגיעו לשיעור שנתי של 35 מיליארד דולר בארה"ב לבדה, ונטישת עגלות גורמת להפסד שנתי של הכנסות בהיקף של 18 מיליארד דולר. על אף הנזקים הללו, המותגים והרשתות מתקשים לבנות חוויית לקוח רציפה, איכותית ופרסונלית המתפרסת על פני מערכות הפעלה שונות על גרסאותיהן השונות, גדלי מסך שונים, רזולוציות מסך שונות, צפיפות שונה של פיקסלים (PPI) דפדפנים שונים בגרסאות שונות, השפעות פוטנציאליות של VPNs, אפליקציות אחרות שרצות ברקע ועוד.
להמחשת האתגר אציין שכיום יש כ-9,000 מכשירים שונים, 21 מערכות הפעלה שונות, 8 מנועי דפדפנים שמריצים מאות דפדפנים - שיוצרים ביחד 63,000 שילובים שונים של דפדפנים - מערכות הפעלה ומכשירים. לכל השילובים הללו יש לבנות חוויית לקוח רציפה ואחידה.
Generative AI - לשפר את חוויית הלקוח אוטונומית בזמן אמת
כלי בינה מלאכותית יוצרת יכולים לנסח תכנים ולעדכן אותם, כולל השפה המשמשת לבניית תוכן באתר (markup language) וקוד תכנות. התכונות הללו מולידות חוויית לקוח דינמית, המתעדכנת אוטומטית ובזמן אמת בהתאם להתנהגות הלקוחות.
כלי חוויית לקוח קיימים כמו heatmaps ו-session replays יכולים לזהות קליקים של לקוח מתוסכל שהלחיצה שלו על כפתור לא הפעילה כל תגובה (rage clicks), או לקוח שמבצע רענון תכוף של דפים או סימנים אחרים המעידים על קשיים. אך מערכות אוטונומיות של חוויית לקוח עושות הרבה מעבר לכך: הן מגיבות לקשיים הללו בזמן אמת.
לדוגמא, אם משתמש נוטש טופס שהתחיל למלא, הדבר יכול להיגרם בשל מספר סיבות, כמו הודעת שגיאה לא ברורה או ארגון של הטופס בצורה לא מיטבית במסכים שונים. מערכות אוטונומיות מזהות את הקושי בזמן אמת באמצעות ניתוח ההתנהגות של משתמשים רבים, על מנת להבין טוב יותר את מקור הבעיה. על בסיס הניתוח, הן יכולות לפשט את השפה, לעצב מחדש את הטופס על מנת שיתאים לממדים המדויקים של מסך המשתמש, ולבצע אופטימיזציה מלאה של החוויה.
עליה מטאורית במשוב לקוחות: מ-4% ל-100% מהלקוחות
סקרי לקוחות לוכדים מידע משיעור ממוצע של 4% מהלקוחות בלבד ויש ספק לגבי רמת הדיוק שבה הם משקפים את סנטימנט הלקוח. בנוסף, פרשנות אודות משוב איכותי של הלקוחות עלולה להיות מאתגרת שכן טמונה בה עמימות המקשה לתרגם תובנות לצעדים מעשיים שיש לנקוט. פתרון AI חדש - VoS - Voice of the Silent - משדרג ומשביח את כל תחום משוב הלקוחות ומאפשר לשפר את החוויות שלהם באופן מדויק, בהתאם לציפיותיהם. יכולת זו מספקת לארגונים הבנה מקיפה ובהירה של החוויה שמניעה אותם לפעולה.
אלגוריתמים מתקדמים של למידת מכונה מנתחים 100% מהשיח (sessions), מזהים משתמשים שחוו חוויות דומות וממיינים אותם לקבוצות. הדבר מבטיח שנתוני משוב ייצגו לא רק לקוחות שסיפקו משוב אלא גם לקוחות שחוו חוויה זהה, וכך מתווספים אמינות והקשרים למדדים קיימים של חוויות לקוח כמו NPS ו-CSAT. על ידי כך VoS מספק למנהלים ביטחון בהחלטות שהם מקבלים, מספק הקשר רחב יותר למשוב הקיבוצי, ומסייע לקבוע סדרי עדיפות בהחלטות הנוגעות לפיתוח ותמיכה.
טכנולוגיית AI ישראלית
VoS היא צעד נוסף במאמציה של גלאסבוקס למנף בינה מלאכותית לצורך בינה של חוויות דיגיטליות והיא בנויה על היסודות של העוזר הוירטואלי מבוסס בינה מלאכותית ג'נרטיבית שהוכרז לאחרונה. במסגרת הסכם עם מיקרוסופט, שולב פתרון זה בשירות OpenAI המוצע בפלטפורמת הענן Azure של החברה והוא מבטיח את פרטיות המשתמשים.
חברת המחקר גרטנר צופה שעד שנת 2025 למעלה מ-50% מהפתרונות הטכנולוגיים המצליחים יהיו בשימוש לקוחות "לא מסורתיים", דהיינו לא לאנשי IT מקצועיים. על כן, אחד היסודות המרכזיים של אסטרטגיית ה-AI של גלאסבוקס הוא למנף את הדאטה רחב ההיקף שאספה החברה אודות חוויות המשתמשים ולאפשר להם שימוש רחב ומהיר יותר, באופן שייצור השפעה עסקית גדולה יותר.
לסיכום,
בינה מלאכותית מאפשרת כיום למותגים, אפליקציות, אתרי מסחר ורשתות לספק לכל אחד ואחת מאיתנו חוויה לקוח מושלמת כפי שאנו מצפים. בקרוב, מעצורים שונים, כעסים ותסכולים שחווינו בעולם הדיגיטל יהיו נחלת העבר.
השימוש בבינה מלאכותית ג'נרטיבית (GAI) כדי להפיק תוכנות דיגיטליות הוא צעד מרכזי במימוש חזון חוויית הלקוח האוטונומית, שגלומה בה הבטחה לחולל מהפכה בתחום חוויית הלקוח באמצעות אופטימיזציה עצמית מלאה של החוויה.
דוד גפן סמנכ"ל פרודקט מרקטינג בחברת התוכנה גלאסבוקס (Glassbox)