שִׂים לֵב: בְּאֲתָר זֶה מֻפְעֶלֶת מַעֲרֶכֶת נָגִישׁ בִּקְלִיק הַמְּסַיַּעַת לִנְגִישׁוּת הָאֲתָר. לְחַץ Control-F11 לְהַתְאָמַת הָאֲתָר לְעִוְורִים הַמִּשְׁתַּמְּשִׁים בְּתוֹכְנַת קוֹרֵא־מָסָךְ; לְחַץ Control-F10 לִפְתִיחַת תַּפְרִיט נְגִישׁוּת.
וואלה
וואלה
וואלה
וואלה

מקימים אתר מסחר באינטרנט? כך תימנעו מסיבוכים משפטיים

עו"ד עינת וינר

עודכן לאחרונה: 15.1.2025 / 9:33

האם חייבים לאפשר ביטול של עסקה? מה אומר החוק על הנגשת אתרים? ואיזה מידע חייב להופיע באתר סחר אלקטרוני? עו"ד עינת וינר, מומחית לצרכנות ושותפה במשרד ש. פרידמן אברמזון ושות', עושה לכם סדר

ארבע חובות משפטיות שחלות על כל בעלי האתרים בישראל - ואיך לעמוד בהן כדי להימנע מתביעות.. Pexels.com
ארבע חובות משפטיות שחלות על כל בעלי האתרים בישראל - ואיך לעמוד בהן כדי להימנע מתביעות./Pexels.com

הקמת אתר איקומרס היא דרך מצויינת להניע מכירות, אבל לפני שמתחילים חשוב להכיר את החוקים והכללים שיעזרו לכם להימנע מבעיות משפטיות. קיבצנו עבורכם את כל מה שצריך לדעת כדי לנהל חנות אונליין בצורה חוקית ובטוחה.

כשאתם מוכרים באינטרנט, החוק מתייחס לפעילות שלכם כ"עסקת מכר מרחוק" - כלומר, עסקה שבה הקונה לא יכול לראות או לגעת במוצר לפני הקנייה. בדיוק בגלל זה קבע המחוקק כללים מיוחדים שנועדו להגן על הקונים, ואתם כבעלי העסק חייבים להכיר אותם.

מרבית הכללים מוסדרים בחוק הגנת הצרכן ומפורטים בהנחיות של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שהיא הגוף האחראי לאסדרת התחום, וכן בפסיקות בתחום הצרכנות שמפרשות את הוראות הדין.

בפסקאות הבאות ננסה להביא תמצית של החובות העיקריות החלות על כל מי שמבצע עסקאות מכר מרחוק, ובפרט בעלים של אתרי מסחר אלקטרוני, ושל המסמכים הקריטיים שיגנו עליכם במקרה של תביעה או תלונה.

תקנון האתר

הצעד הראשון בהקמת חנות אונליין הוא הכנת התקנון. זהו המסמך החשוב ביותר שמסדיר את היחסים בין החנות ללקוחות. מדובר במסמך משפטי המסדיר את היחסים בין מפעיל האתר לבין המשתמשים בו. בתקנון ייקבעו כללים שנועדו להסדיר את תנאי ואופן השימוש באתר; השירותים שניתנים באמצעות האתר; הזכויות והחובות החלים על כל אחד מהצדדים; האחריות החלה על מפעיל האתר, סוגיות בקניין רוחני; הדין החל וסמכות שיפוט ועוד, כאשר לכל אתר יש לערוך תקנון המותאם לפעילות שנערכת באתר, למשל:

  • באתר שניתן לרכוש בו מוצרים, יש להתייחס בתקנון גם לסוגיות של אופן התשלום; אספקה והובלה של מוצרים; דמי משלוח; ביטול עסקה והחזרת מוצרים; ביטול עסקה על ידי העסק, אבטחת מידע ועוד.
  • באתרים המציעים הרשמה לקורסים, יש להתייחס בתקנון למועד בו ניתן לבטל את הקורסים, את עלות דמי הביטול שתגבה בכל מועד, מידע אודות הקורס והמידע שיימסר בו, איזו תעודה תינתן בסיומו של הקורס ועוד.
  • באתרים בהם ניתנות המלצות ללקוחות/גולשים חשוב לסייג בתקנון את המידע את האחריות ביחס למידע הניתן.
  • באתרים המאפשרים ללקוחות/גולשים להעלות תכנים חשוב להסדיר בתקנון כללים בנוגע ללשון הרע, הגבלת התוכן שניתן לשתף, כללים בנוגע לזכויות יוצרים ועוד.

חשוב להדגיש כי רשימה זו אינה ממצה, וכל אתר נדרש להתאים את התקנון ואת תנאי השימוש המפורטים בו למאפייניו הייחודיים.

מדיניות הפרטיות

המסמך השני שתצטרכו להכין הוא מדיניות הפרטיות. כאן אתם מסבירים ללקוחות איזה מידע אתם אוספים עליהם, מה אתם עושים איתו, והאם אתם משתפים אותו עם גורמים חיצוניים.

גורמים חיצוניים עשויים לכלול מערכות ניטור כמו גוגל אנליטיקס או תוספים שונים שהתקנתם באתר, שמשתמשים במידע על מנת לספק שירותים משופרים ומותאמים אישית. מדיניות הפרטיות תכלול גם הסבר על אופן אחסון המידע ואבטחתו מפני גורמים זדוניים.

נגישות האתר לבעלי מוגבלויות

ככלל, אתרי אינטרנט ואפליקציות המספקים שירותים או מידע לציבור בישראל צריכים להיות מונגשים, באופן שיאפשר לאנשים עם מוגבלות לקבל שירות ולבצע פעולות כשאר הציבור. השאלה הרלוונטית לענייננו היא מה אתם, כמי שמפעילים אתר סחר באינטרנט, צריכים לעשות.

ההנגשה צריכה להתבצע בהתאם לתקן ישראלי 5568 והיא כוללת התאמות של כל סוגי התכנים כולל מסמכים, טקסטים ותמונות, באופן שיאפשר, לדוגמה, הגדלה והקטנה של טקסטים, הקראה של טקסטים, הדגשת כותרות, הוספת כתוביות ועוד.

חובת ההנגשה חלה בין אם ניתן לרכוש מוצרים או שירותים באתר או לא. די שהאתר יציג מידע לציבור בישראל כדי שתחול עליו חובת ההנגשה. עם זאת, קיימים מקרים שבהם אתרים או אפליקציות יהיו זכאים לפטור מחובה זו. למשל, אתר עם מספר משתמשים נמוך, מקרים של אי היתכנות טכנולוגית, או כאשר עלות ההנגשה מהווה נטל כלכלי כבד על העסק.

בנוסף, אתם נדרשים לפרסם באתר "הצהרת נגישות" שנועדה, בין היתר, לספק מידע על האופן שבו האתר הונגש ועל השירותים שהונגשו ולא הונגשו. אם יש סניפים פיזיים, יש לפרסם מידע אודות ההנגשה הפיזית שלהם, פרטי רכז נגישות ועוד.

הזכות לביטול עסקה - מה מותר ומה אסור

החוק מעניק ללקוחות זכות לבטל עסקה תוך 14 יום מקבלת המוצר, גם אם הוא תקין לחלוטין, ולקבל את כספם חזרה תוך 14 יום מהביטול, בניכוי של עד 5% משווי העסקה, או 100 שקלים, הנמוך מביניהם.

אם ביטול העסקה נעשה עקב פגם במוצר או בשירות או אי התאמה בין המוצר או השירות לפרטים שנמסרו לצרכן או בשל כל הפרה של החוזה בידי עוסק, לא ניתן יהיה לגבות דמי ביטול מהצרכן בכלל ויש להחזיר לו את מלוא התמורה ששולמה על ידו.

ויש גם מקרים מיוחדים - למשל, אנשים עם מוגבלות, בני 65 ומעלה ועולים חדשים זכאים לתקופת ביטול ארוכה יותר של ארבעה חודשים. מצד שני, יש מוצרים שאי אפשר להחזיר:

  • מוצרים מתכלים שהערך שלהם יאבד עד החזרתם - מזון, חלב, עיתון וכו';
  • מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הלקוח;
  • מוצרים שניתנים להקלטה או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית;
  • שירותי תיירות ובילוי בשבוע שלפני מועד מימושם.

כמפעילי אתר סחר, חשוב שתציגו למשתמשים מידע ברור על מדיניות החזרת המוצרים והביטולים. הצגת המידע מראש באופן שקוף תוכל לחסוך לכם התמודדות עם תלונות ותביעות בהמשך, לבנות אמון עם הלקוחות שלכם וכן להימנע מהליכים שיכולה לנקוט הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.

טעות לעולם חוזרת

לסיכום, הקמת אתר סחר אונליין מחייבת היערכות משפטית מקיפה הכוללת בין היתר שלוש פעולות קריטיות: יצירת תקנון מותאם אישית לאופי הפעילות באתר, הגדרת מדיניות פרטיות ברורה להגנת המידע של המשתמשים, והנגשת האתר בהתאם לדרישות החוק. בנוסף, חשוב להכיר את הכללים המפורטים בנוגע לביטול עסקאות והחזרת מוצרים.

הקפדה על עמידה בדרישות אלו תסייע לכם להימנע מסיכונים משפטיים ותתרום להתנהלות מול לקוחותיכם. מומלץ להיעזר באנשי מקצוע מתאימים כדי לוודא שאתם עומדים בכל הדרישות החוקיות ומגנים כראוי על העסק שלכם.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    3
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully