הדוח של קואלטריקס מבוסס על סקר מקיף שנערך בקרב כ-24 אלף צרכנים מ-23 מדינות, והוא מצביע על חמש מגמות עיקריות, שעשויות לשנות את הדרך שבה מותגים מתקשרים עם קהל הלקוחות שלהם. המגמות הללו מעידות על עלייה בציפיות הצרכנים מהמותגים, דרישה לאמינות ויכולת להתאים את המוצרים והשירותים לצורכיהם האישיים - כל אלו תוך שמירה על שקיפות, פרטיות ואחריות. להלן הרחבה על המגמות הצפויות לשנת 2025:
1. ציפיות הצרכנים מארגונים הולכות ועולות
החוויה הטובה האחרונה שהצרכן קיבל הופכת לסטנדרט החדש שהוא מצפה לקבל בפעם הבאה. מותגים שממשיכים להשתפר מייצרים תחרות עזה ומרימים את הרף. חברות שלא יעמדו בציפיות הללו יסתכנו באובדן לקוחות: 53% מהצרכנים מצהירים שיפחיתו את ההוצאה שלהם על מותג בעקבות חוויה לא מספקת.
מהצד החיובי, קיים קשר ישיר בין שיפור, אפילו קל, בשביעות רצון הלקוחות לבין נאמנותם למותג. למשל, שיפור בציון שביעות הרצון מ-2 כוכבים ל-3 עשוי להגדיל פי 1.6 את הנכונות לרכוש מהמותג ופי 2 את הנטייה להמליץ עליו. תפיסת החוויה על ידי הצרכן מבוססת על המידה בה הוא מרגיש שהמותג עמד בהבטחה שלו ופעל בהתאם לערכים שלו, או במילים אחרות, עד כמה המותג עושה טוב את מה שהוא התחייב לעשות.
2. הצרכנים מצפים מהמותגים להתמקד ביסודות של הקשר שלהם איתם
בעידן שבו האמון הופך למשאב יקר ערך, מותגים נדרשים לוודא שהאלמנטים הבסיסיים של חוויית הלקוח עובדים כמו שצריך, לפני שהם משקיעים בפתרונות מתקדמים כמו חוויות דיגיטליות משוכללות או בהטמעת AI. אמון מתבסס על תקשורת ברורה, כנה ושקופה בכל נקודת מגע עם הלקוח - מהשיווק ועד שירות הלקוחות. 61% מהצרכנים מדגישים שמידע אמין הוא האלמנט החשוב ביותר בחוויית הלקוח שלהם.
3. סקרי שביעות רצון לא מספיקים יותר
לקוחות עונים פחות ופחות על סקרי שביעות רצון, בשל הצפה בבקשות למענה מכל מסעדה, מוסך וחברת שליחויות.
- 32% מהצרכנים מדווחים על חוויה לא טובה שהיתה להם באמצעות מענה לסקר - ירידה של 8% בהשוואה לעבר.
- 16% יכתבו פוסט ביקורתי ברשתות החברתיות.
- 45% מספרים על כך לקרוב משפחה או חבר.
- 22% כותבים ביקורת באתרי צד שלישי.
המשמעות היא שארגונים פשוט לא ידעו שלקוח עבר חוויה לא טובה ויגלו את זה רק אחרי שהוא נטש או גרוע מכך, סיפר לכל החברים שלו. ארגונים צריכים לחשוב מחדש איך להקשיב ללקוחות שלהם בדרכים עקיפות. זה יכול להיות למשל באמצעות ניתוח מתקדם של דאטה התנהגותי ותפעולי ושימוש בכלי חיזוי מתקדמים.
4. צרכנים הופכים סקפטיים ביחס לשימוש ב-AI בארגונים
רק 25% מהצרכנים סומכים על כך שארגונים משתמשים ב-AI באחריות. במקום להדגיש עד כמה אתם חדשניים בזכות השימוש ב-AI, תתמקדו בלהציג ללקוחות מה יוצא להם מזה, והסבירו כיצד השימוש ב-AI משפר את טיב השירות ולא גורע ממנו.
5. המתח בין פרסונליזציה לבין שמירה על פרטיות המידע
כולם מבינים היום את החשיבות של פרסונליזציה בתקשורת עם הלקוחות: 64% מהצרכנים מעדיפים לרכוש ממותגים שמתאימים את הצעות הערך לצרכים הספציפיים שלהם. עם זאת, קיים מתח בין הצורך בפרסונליזציה, שמצריך איסוף מידע רחב ועדכני, לבין חששות הצרכנים מפגיעה בפרטיות, כאשר 53% מהצרכנים מביעים דאגה רבה בנוגע לשימוש במידע האישי שלהם.
לסיכום, המגמות שמציג הדוח הצרכני של קוואלטריקס לשנת 2025 מצביעות על אתגרים משמעותיים, אך גם על הזדמנויות רבות למי שיידע להקשיב ללקוחותיו ולספק להם חוויות מותאמות וממוקדות, תוך שמירה על שקיפות ואחריות. מותגים שיפתחו את הקשר עם הצרכנים בעידן החדש - המתמקד בטכנולוגיה, אך לא על חשבון ערכים - יהיו המובילים בשוק.
איריס זרזבסקי היא יועצת אסטרטגית לשיווק וחווית לקוח.