סרטון שהפך ויראלי לאחרונה, הדגים בצורה מלאת-השראה איך להתמודד עם שיימינג שנגרם לעסקים ולארגונים, ולצאת עם היד על העליונה. המסעדן אשלי ממסעדת "המחבוא של אדי" באילת, העלה לרשתות החברתיות סרטון תגובה לביקורת קטלנית במיוחד של מבקר המסעדות הנחשב ניב גלבוע. זאת, לאחר שגלבוע אכל במסעדה ופרסם בערוץ היוטיוב שלו ביקורת עם הכותרת "המסעדה שגרמה לי לירוק את האוכל" והתבטאויות כמו "אדי מתחבא, גם אני הייתי מתחבא אם הייתי מגיש אוכל כזה".
סרטון הביקורת של ניב גלבוע על מסעדת "המחבוא של אדי"
במשך שתי דקות של סרטון תגובה, הצליח אשלי לפרק לגורמים את הביקורת, לטעון שהיא "לא עניינית, קצת מתנשאת ואכזרית" - ולהפוך אותה לבלתי מוצדקת, ולו רק בגלל אופן התבטאותו של המבקר. אשלי דאג להזכיר לצופים שהוא ממשיך את דרכו של אביו, שייסד את המסעדה בשנות ה-70. בסוף, הסביר שעשה שינויים מסוימים בתפריט בהתאם לדברי המבקר, וטען שעבור המבקר זו עוד ביקורת, אבל עבורו זה מפעל חיים.
סרטון התגובה זכה לשבחים רבים, אלפי תגובות חיוביות, סיקור תקשורתי ושיתופים בעמודי פייסבוק נחשבים, ואילו הביקורת של גלבוע זכתה לתגובות שליליות, גם מצד כאלו שהעידו על עצמם שהם מעריצים אדוקים שלו.
סרטון התגובה שהפך ויראלי
האם חברות ועסקים צריכים להגיב למי שעושה להם שיימינג? חד משמעית כן, בייחוד אם מדובר בביקורת שהיא לא עניינית כמו במקרה שלפנינו. למרות זאת, ישנם לא מעט גורמים שיכולים להכשיל תגובה לשיימינג.
אז איך כדאי להגיב לשיימינג?
- התגובה צריכה להיות מכבדת ככל הניתן - כלומר, לא לרדת לפסים אישיים, לא להתלהם ולהקפיד על שיח מכבד. השימוש של אשלי במילים "קצת מתנשאת" כלפי הביקורת שהוטחה בו, אלמנט שהעיד על מתינות והוגנות - העניק לו הרבה נקודות חיוביות. יתרה מכך, המבקר התייחס בביקורת שלו לסכסוך משפחתי כואב ואמר ש"אח אחד שרף את המסעדה ויש שיאמרו, שחבל שהיא קמה מחדש". קל היה להיגרר בשלב הזה לתגובה רגשית אולם, גם כאן, התגובה של בעלי המסעדה הייתה מדודה ועניינית. זה לא קל וראוי לכל שבח.
- אותנטיות - מן הסתם, ארגונים שחווים שיימינג עוברים תקופה לא פשוטה. לעיתים יש טעם להתייחס לכך בתגובה שהם מוציאים. עברו הימים בהם חברות היו צריך להיראות נטולות פגמים. בהחלט ניתן להשתמש במילים שיעידו על הקושי שעברתם, אולם חשוב שהן יהיו מדודות ומתאימות לסיטואציה, כדי שלא יתפסו כמאולצות.
- "טעות, טעינו, טועים" - כאשר ישנה טענה מוצדקת, חשוב להודות בטעות. כלומר, לא להפיל אותה על אחרים, על הצוות או מנהלי הביניים: על ראש הארגון לקחת אחריות, לא לשלוח מישהו מטעמו. אין בכך בושה. במקביל ללקיחת אחריות, חשוב מאוד לציין כיצד החברה פעלה או פועלת לתיקון הבעיה.
- להדגיש את הצעת הערך - המבקר טוען שהמתכונים מיושנים ואין מקום לאוכל כזה בישראל? בעלי המסעדה לקח את השלילי והפך אותו ליתרון הכי מובהק שלו: מדובר באוכל של אבא, אוכל שנותן תחושה של בית, שדורות שלמים מתרפקים עליו בנוסטלגיה, מסורת של עשרות שנים וכו'.
- לעורר רגש - אלמנט קריטי הוא לעורר רגשות חיוביים בקרב הצופים או הקוראים. בסרטון המדובר, אי אפשר היה שלא להתחבר למה שאשלי אומר, אפילו אם לא מתחברים לאוכל שלו.
- להפוך את הלימון ללימונדה - לא תמיד שיימינג הוא אירוע שלילי. עבור בעלי "המחבוא של אדי", זו הפכה להזדמנות אדירה לחשיפה טובה וחיובית. רבים מהמגיבים לסרטון אמרו שיגיעו למסעדה אך ורק בגלל האופן שבו התבטא וכדי לתמוך בו.
- שיימינג כתוצאה מ"פאדיחה" - עשיתם טעות וצוחקים עליכם ברשת? קחו אחריות לטעות, ושיקלו לא לסיים שם. אתם יכולים גם לצחוק על עצמכם, למשל, לתת מתנה לתגובה הכי מצחיקה. כאמור, מותגים וחברות יכולים להראות אנושיות, וזה לא יהיה בעוכרם, להיפך.
איך לא לעשות שיימינג
גם עסקים עושים שיימינג אחד לשני. דוגמא עדכנית היא הפוסט הבוטה של משרד הפרסום twisted כלפי משרד אחר בשם פרסום אברהם. תחת תמונה של ג'וקר מאיים, נכתב:
"פרסום אברהם תודה. מרגש מאוד להיות המשרד עליו אתם מסתכלים... מושא הקנאה שלכם והכי חשוב - בית הגידול לעובדים שלהם. נראה לכם? תקשיבו ותקשיבו טוב! משרד אופליין ישן ומזדקן לא יכול להחליף את ה-DNA העייף שלו. לא משנה כמה עובדים תנסו לשאוב לנו, לא תהיו משרד דיגיטל. אז תמשיכו לעשות סרטים יפים לטלוויזיה ותתפללו לאלוהים שזה יחזק אתכם לעוד כמה שנים".
גם אם הפוסט הזה הגיע בתגובה לעוול כלשהו שנגרם לטוויסטד, הרי שהוא בדיוק ההיפך מתגובה נאותה. החל משפה בוטה, דרך העלבה, הסתתרות של ראשי הארגון מאחורי תמונה של דמות מפחידה וביקורת לא עניינית.
בהתאם, משרד הפרסום שהעלה אותו זכה לקיתונות של ביקורת. קברניטי המשרד טענו כי הייתה חשיבה מאחורי הפוסט, וייתכן שמדובר בפרובוקציה מכוונת כדי לעורר שיח.
אם העליתם פוסט או קמפיין שזוכה לתגובות שליליות משמעותיות וענייניות, חובה לנקוט צעדים. במקרה של טוויסטד, בעל המשרד היה יכול להעלות פוסט התנצלות, לציין שהדברים נכתבו בעת כעס, אולם זה לא מה שקרה. הוא עמד על שלו ואף הגיב מתוך כעס למי שביקר אותו.
בין אם מדובר בחברה או באדם פרטי - על שיימינג משלמים. זה מתבטא באובדן לקוחות ושיתופי פעולה, עזיבת עובדים ופגיעה במוניטין.
חשוב להבין שאנחנו בעולם שבו הכול שקוף וכדאי להיערך לכך. אם חברות ועסקים יתחזקו במסודר עמוד סושיאל ופייסבוק עם עוקבים, יהיה להם שופר שניתן להפעיל בכל רגע נתון. ככל שהעמוד חזק ונמצא בערוצים הנכונים, יש לעסקים יכולת להגיב לסיטואציות כאלו ואחרות בצורה ברורה, בתנאי שיקפידו על תגובה נכונה.
שרון ישראל היא מנכ"לית משותפת ומייסדת סוכנות השיווק אקסטרה מייל