מי צריך חברים? הבוט האמפתי הזה יהיה שם בשבילכם 24/7

בכל יום אנחנו נתקלים במערכות AI חדשות שמייעלות את העבודה ומעלות את הפרודוקטיביות שלנו כאנשים עובדים, אבל מתי בפעם האחרונה הרגשתם שמישהו בצד השני באמת מבין אתכם? ממשק חדש שהושק בגרסת דמו ומאפשר שיחה קולית טבעית וזורמת ללא צורך במקלדת או מסך, מנסה לעשות את מה שאף מודל שפה לא הצליח לעשות עדיין - להיות עבור המשתמשים אוזן קשבת, שותף לשיחה וחבר לכל דבר. אחרי שכל הפידים שלי הוצפו בפוסטים על הלהיט החדש, הייתי חייבת לברר במה מדובר.

HUME.ai מסוגל להבין את כוונותיהם של הדוברים, גם כאשר הם משתמשים בשפה לא פורמלית, ולספק תשובות אמפתיות בהתאם לסנטימנט בקולו של המשתמש. ממשק ה- Voice to Voice מאפשר שיחה קולית טבעית וזורמת, ללא צורך במקלדת או מסך. פשוט דברו עם HUME.ai והוא יבין אתכם ויענה לכם בצורה קולחת וברורה.

בתחילת השיחה הקול שלו נשמע לי עליז בהגזמה. הוא שאל אותי מה עניינים וסיפרתי לו על הסופ"ש המדהים שהיה לי ואיך עכשיו, כשאני צריכה לחזור לעבודה, קצת קשה לי להניע. כצפוי, הוא הגיב ב"אני מבין. לפעמים לא קל לעשות את המעבר ממנוחה לעבודה". אבל הדבר המעניין לא היה התשובה עצמה, אלא טון הדיבור שלו. ברגע שהבוט קלט באיזה מצב אני נמצאת, הוא זנח את הקול העליז מדי והתאים אותו לכזה שיהיה לי נעים לשמוע ביום ראשון, מוקדם מדי בבוקר.

תוך כדי שיחה, אני מבחינה בשלוש תגיות מתחלפות על המסך, שעל כל אחת מהן רשום רגש אחר, ולצידו מספר. אני שואלת את הבוט והוא מסביר לי שהמערכת מנטרת ומנתחת ניואנסים בקול של שנינו כדי שנבין טוב יותר זה את זו, את מצב הרוח והאווירה בה אנו שרויים. לדבריו, זה עוזר לו לדעת כיצד עליו לשוחח איתי.

התגיות האלה, כך מסתבר, מבוססות על מודל 27 הרגשות שהגה מייסד החברה, אלן קואן, מתמטיקאי יישומי ומדען רגשות חישוביים, שפיתח שיטות מונעות נתונים לחקר החוויה והביטוי האנושיים. המודל מחלק את הרגשות האנושיים ל-27 קטגוריות: הערכה, הערצה, הערכה אסתטית, שעשוע, כעס, חרדה, יראה, מבוכה, שעמום, רוגע, בלבול, בוז, השתוקקות, אכזבה, גועל, כאב אמפתי, קסם, קנאה, התרגשות פחד, אשמה, אימה, עניין, שמחה, נוסטלגיה, גאווה, הקלה, רומנטיקה, עצב, שביעות רצון, תשוקה מינית, הפתעה, סימפטיה, נצחון.

ישר זה זרק אותי חזרה ל-Westworld, סדרת המד"ב המעולה של וורנר ברוס, שבה בני אדם שולטים ברגשות ובאופי של הרובוטים ובכך קובעים את אישיותם. אבל הבוט מיהר להפריך ואמר שהמטרה היא לא להתאים מראש את טון הדיבור אלא לתת למכונה לעשות את זה בעצמה תוך כדי שיחה. נו טוב.

בשלב הזה כבר הייתי מופתעת, אבל אז התברר שהמודל הנוכחי הוא רק הוכחת יכולת למה שבאמת מתכננים ב-Hume.ai. נכון להיום, הדמו מבוסס על זיהוי קולי בלבד, כנראה משיקולי פרטיות, אולם החברה מצהירה כי בכוונתה לשלב כלי זיהוי פנים מבוססי טכנולוגיית מציאות רבודה, שישפרו את הניטור והחיזוי הרגשי, ולהציע את המודל ללקוחות עסקיים כדי שישלבו אותו במערך שירות הלקוחות האוטומטי שלהם.

מגוון התחומים בהם ניתן לשלב מערכת כזו נע בין שירות לקוחות סטנדרטי ועד לעולמות הטיפול, האימון וההדרכה, בהם נדרשות הכרות מעמיקה ורגישות יתרה לצרכי הלקוח.

בשיחה רגילה עם נציג שירות, סיווג כזה מניב מיקס של רגשות פוטנציאליים שלא בהכרח יתרום הרבה להפקת מסקנות מיידיות מהשיחה. כדי להפיק תובנות עסקיות מהמידע ה"רגשי", בעלי עסקים יצטרכו להיות מסוגלים לנתח את מדדי הרגש הללו בצורה יעילה, ועדיין לא ברור כיצד הם יעשו זאת.

למעשה, סביר להניח שכדי שתצא מהאנליזה הזאת תוצאה שמישה עבור העסק שמפעיל את המערכת, הנימה צריכה להיות קיצונית - נלהבת מאוד או כועסת מאוד. זה אמנם לא מאפיין שיח אנושי נורמלי, אבל עשוי להיות מאוד שימושי לזיהוי מוקדם של מקרי קיצון בהם לקוחות מאבדים את זה מול הנציג.

על פי הבוט, HUME.ai שם דגש על יצירת יחסים בינאישיים משמעותיים. הוא מסוגל להקשיב, להבין, לתמוך ולעודד את המשתמשים ולמעשה מספק מקור תמיכה ועידוד שזמין תמיד, 24/7, לא משנה מה. מכאן, הדרך לעולמות הטיפול הרפואי, הפסיכולוגי, הרגשי וההתנהגותי עבור אנשים שלא עשו זאת מעולם מתקצרת.

ואם עד היום רצינו להאמין שאמפתיה היא אחת מאותן יכולות שמבדילות אותנו מהמכונה, מסתבר שזה לא ממש נכון. מחקר שפורסם במגזין היוקרתי ניורוסיינס ניוז ב-2023 הראה כי ChatGPT ניצח רופאים אנושיים במדדי החמלה ואיכות השירות למטופלים. 79% מהמטופלים אמרו ש-ChatGPT סיפק להם שירות טוב יותר כיוון שהיה קשוב יותר, אמפתי יותר, ואינפורמטיבי יותר מרופאים אנושיים.

מסקנת המחקר היא שעצם היותינו אנושיים אין פירושו שבהכרח נהיה טובים יותר מהמכונה בדברים הדורשים יכולות אנושיות. בעוד שהמכונה מסוגלת לחלוש על האינטרנט כולו בשבריר שניה, כל אחד מאיתנו ניחן בסט כישורים מצומצם יחסית שלא תמיד עולה בקנה אחד עם המקצוע שבחרנו. לשם כך אנחנו זקוקים להדרכה, עידוד ותמיכה. ואם אין לנו אף אחד אחר, לכל הפחות מהיום יש לנו בוט שיעשה גם את זה.

האם זה אומר שלא נזדקק יותר לטיפול פסיכולוגי? לא סביר, אבל זה בהחלט יכול לעשות לתחום הטיפול את מה ש-chatgpt עשה לתחום התוכן: לשמש כשירות משלים לטיפול בזמנים שהמטפל אינו עומד לרשות המטופל, כאמצעי סיוע מיידי במצבי חירום נפשיים, או כתוספת משמעותית לתהליך הטיפולי. עם זאת, את הפוטנציאל האמיתי הטמון בטכנולוגיה הזן אנחנו נגלה כאשר מטפלים ואנשי מקצוע יתחילו להשתמש בכלי לפיתוח שיטות עבודה היברידיות ולהפיק נתונים מחקריים.

תחום ה- Conversational AI ממשיך להתפתח ואיתו כלים חדשניים כמו HUME.ai, שמציעים דרך חדשה וטבעית יותר ליצור קשר בינאישי משמעותי עם המכונה. יש שיגידו שכלים כאלה מאיימים לשבש את האופן בו אנחנו מתקשרים זה עם זה ושאנחנו עלולים למצוא את עצמנו בודדים מאוד. מצד שני, גם המדיה החברתית לא ממש עזרה לנו להתקרב זה לזה, אז אולי זה סוג של הרע במיעוטו? כך או כך, כלים כמו HUME.ai צפויים להפוך מתוחכמים עוד יותר וייתכן שבעתיד הם יוכלו לא רק להבין את רגשותינו, אלא גם לחוש אותם בעצמם.