חוויית המשתמש או חוויית הלקוח הפכה בעשור האחרון למנוע העסקי של חברות וארגונים שחותרים להעמיק את הקשר עם הלקוחות בכל נקודות המגע הדיגיטליות, להגדיל את סיכויי המכירה, לרכוש לקוחות חדשים, לשמר לקוחות קיימים ולהגדיל את משך מחזור החיים והערך הכלכלי שלהם.
הציפיות וההעדפות של הלקוחות המתוחכמים מתפתחות כל העת והם שואפים לרמה גבוהה יותר של פרסונליזציה ולחוויה רציפה וחלקה יותר, תוך שמירה על פרטיות המידע האישי שלהם. עובדי חברות מצפים אף הם לשדרוגים בחוויית העובד שלהם ומודאגים מהאופן שבו בינה מלאכותית תשפיע על הקריירה שלהם.
זה הרקע להולדתה של תפישת החוויה הטוטאלית (TX - Total Experience), הדבר הגדול הבא בתחום חוויית המשתמש. תפישה זו חורגת באופן משמעותי מהניסיון לרתום את חוויית המשתמש כדי להגדיל הכנסות. היא שואפת להכיל תחת קורת גג דיגיטלית אחת כל היבט של הפעילות הארגונית - לקוחות, עובדים, שותפים וטכנולוגיה - כדי ליצור חוויה הוליסטית משולבת עבור כל בעלי העניין. החוויה הטוטאלית מחברת שורה של חוויות נפרדות לחוויה דיגיטלית כוללת אחת שתהיה יעילה יותר, גמישה יותר ובעלת ערך כלכלי גבוה יותר.
לחוויה הטוטאלית יש ארבעה עוגנים
חוויית הלקוח (CX - Customer Experience) - מכילה את כל האינטראקציות הפרסונליות בין הלקוח לבין המותג בכל נקודות המגע עמו: החל משלב בדיקת ההצעה, דרך תהליך הרכישה וכלה בתמיכה אחריה.
חוויית העובד (EX - Employee Experience) - מכסה את כל מחזור החיים של העובד, החל מהגשת מועמדות, דרך קליטה לשורות החברה וכלה ביום שבו העובד עוזב אותה. חוויה זו ממחישה את מחויבות הארגון למצוינות תפעולית ולסביבת עבודה עשירה ומספקת.
חוויית הארגון (EE - Enterprise Experience) - מכילה את כל האינטראקציות הפנים ארגוניות בין עובדים, מחלקות ומערכות יחד עם כלים וטכנולוגיות המניעים מערכות תפעוליות פנימיות. חוויית הארגון מטפחת סביבת עבודה חיוביות ויצרנית על ידי פישוט תהליכי עבודה וניהול נתונים.
חוויה דיגיטלית (DX - Digital Experience) - מקיפה את כל האינטראקציות הדיגיטליות באתרים, באפליקציות סלולר, ברשתות החברתיות ובנקודות מגע דיגיטליות נוספות. מרכיב זה של החוויה הטוטאלית מתמקד בשימושיות, נגישות ופרסונליזציה כדי לספק חוויות חלקות ומגבירות מעורבות.
מעל לכל אלה ניצבת הבינה המלאכותית היוצרת (Generative AI) שעל פי סקר של MIT Sloan, כ-80% מהמנהלים סבורים שהיא תשנה את פני הארגונים שלהם. עם זאת, הסקר חושף שרק 6% מהחברות הטמיעו פתרון מסוג זה.
כשמדברים על חווייה טוטלית, כל ההיבטים הללו נלקחים בחשבון ומוטמעים באסטרגיית ה-UX כדי לאפשר חוויה טובה לכל מי שיבוא במגע עם המערכת - עובדים, לקוחות, מנהלים, ספקים וכן הלאה.
מנוע חדשנות בארגונים
תפישת החוויה הטוטאלית יוצרת נקודת מבט דו-כיוונית על הארגון, יעדיו וכיצד הוא צריך להיערך כדי להשיג אותם. אם עד עתה חוויית הלקוח סיפקה נקודת מבט מחוץ לארגון כלפי פנים, החוויה הטוטאלית מציעה נקודת מבט נוספת: מתוך הארגון כלפי חוץ. גישה משולבת זו תאפשר לחברות להניע תהליכי חדשנות, תוך הבנה עמוקה של ציפיות הלקוחות, חיבורם לפתרונות דיגיטליים ולתהליכים פנימיים שיאפשרו את מימוש הרצונות הללו.
החוויה הטוטאלית רותמת את כל נתוני הלקוחות והופכת כל אינטראקציה איתם לבעלת ערך כלכלי גבוה יותר מאי פעם בעבר. טכנולוגיות AI ו-Generative AI יעצימו את יכולות העובדים ויסייעו למימוש החוויה הטוטאלית. חוויה זו לא מהווה רק אסטרטגיה כללית, אלא מחויבות להעשיר את חיי הלקוחות באמצעות פתרונות מוכווני נתונים שבהם יוכלו לתת אמון.
עינת בנימיני היא מייסדת השלוחה הישראלית של חברת שירותי הטכנולוגיה הגלובלית Concentrix.