האבולוציה של הבוטים התפתחה בצעדים משמעותיים בעשורים האחרונים, ממערכות מענה אוטומטיות בסיסיות ועד לעידן הנוכחי שבו אנחנו פוגשים בוטים מתקדמים מבוססי AI, המסוגלים לנהל שיחות בצורה טבעית ומותאמת אישית.
היום, האינטראקציה בין חברות ללקוחות מאופיינת בפיזור רחב: לקוחות מתקשרים עם חברות בעשרות פלטפורמות ובאמצעות מגוון ערוצי תקשורת, כמו טלפון, צ'אטים, רשתות חברתיות ואפליקציות מסרים מיידיים.
כעת, כניסתם של הצ'אט-בוטים קוליים מהווה פריצת דרך משמעותית באינטראקציה בין אדם למכונה, שכן היא מאפשרת לתקשר עם הבוטים לא רק באמצעות טקסט, אלא גם בדיבור, מה שהופך את השיח לטבעי, זמין ונגיש יותר. עם זאת, בין ההבטחות השיווקיות לחוויה בפועל עדיין קיים פער שלא פעם גורם לתסכול בקרב המשתמשים.
הבוטים הקוליים תופסים תאוצה
הפיצ'ר הקולי ב-ChatGPT הושק לראשונה ב-2023, כחלק ממאמצי OpenAI להרחיב את יכולות הבינה המלאכותית לשימושים יומיומיים. כיום, צ'אט-בוטים קוליים כבר משרתים מגוון רחב של צרכים, החל משירות לקוחות ועד סיוע לאנשים עם מוגבלויות.
גם גוגל, שהשיקה בשנה האחרונה את אפליקציית ג'מיני למובייל, כללה בה פיצ'ר דומה וכעת, משתמשים בעולם ובישראל יכולים להחליף את Google Assistant בג'מיני ולקבל שירות מותאם אישית שמסונכרן עם האפליקציות במכשירים הניידים שלהם.
כלים אלו מספקים תשתית שמאפשרת לחברות נוספות להיכנס לתחום ה-AI, כאשר הן מסתמכות על הטכנולוגיה הקיימת כדי לפתח פתרונות ממוקדים עבור אנשים וארגונים עם צרכים מגוונים.
כך למשל, Twilio מקבוצת Aman, מאפשרת כיום התנסות ראשונית של ארגונים ישראליים בבוטים הקוליים לצורך שירות לקוחות. ההתנסות נבחנה במוקדי שירות של ארגוני אנטרפרייז מהמובילים בישראל ובעולם, ומצביעה על תוצאות מבטיחות, המהוות פריצת דרך בשיפור שירות הלקוחות ובשדרוג חוויית המשתמש.
תקשורת ישירה על אוטומט
במציאות של הצפת מידע ועיסוק יתר במסך הקטן, בוטים קוליים מבוססי AI מהווים ערוץ תקשורת אינטליגנטי, אוטומטי, מיידי, ושאינו מצריך מגע יד במסך. זה אומר שכבר לא צריך לחפש את המשקפיים כדי לשלוח הודעה ואין צורך לשקוע שעות בטלפון כדי לקבל שירות.
בדומה להאזנה לפודקסטים, בוטים קוליים מאפשרים לכם לשוחח עם נציג כשהידיים שלכם פנויות - תוך כדי שאתם נוהגים, אוכלים או שוטפים כלים - ולקבל מענה מהיר, זמין ומדויק בכל ערוצי התקשורת. מהסיבות הללו, הבוטים הקוליים צפויים להפוך לאחד האמצעים המרכזיים של חברות לתקשר עם לקוחותיהם כבר ב-2025.
מסע לקוח רב ערוצי
חשוב להבהיר, הבוט הקולי לא נועד להחליף ערוצי תקשורת מסורתיים כמו מייל, טלפון, וואטסאפ או SMS, אלא להשתלב בהם ולשפר אותם. בעידן שבו הלקוחות מצפים לאינטראקציה חלקה ורב-ערוצית, על בעלי עסקים להבטיח שיש ברשותם פלטפורמה הוליסטית שמסוגלת לנהל תקשורת בכל הערוצים בצורה אינטגרטיבית.
כך למשל, לקוח יוכל להתחיל שיחה בערוץ אחד, כמו WhatsApp, להמשיך אותה בשיחת עם בוט קולי, ולסיים בפלטפורמה אחרת, כמו מייל - כל זאת באופן רציף וללא צורך להסביר מחדש את ההקשר בכל מעבר. פלטפורמה חכמה, שמבוססת על טכנולוגיות מתקדמות, זוכרת את פרטי השיחה ומנהלת את מסע הלקוח בצורה חלקה ואפקטיבית, מה שמביא לשיפור משמעותי בחוויית השירות וביעילות הארגון.
יניב כהן, מנהל פעילות Twilio בקבוצת Aman: "כניסתה של הטכנולוגיה המתקדמת הזו לשוק הישראלי פותחת בפני ארגונים הזדמנויות עצומות לשפר את השירותים שלהם וליצור אינטראקציה חכמה יותר עם לקוחותיהם. היכולת לשלב תמיכה קולית בעברית ובשפות נוספות משנה את חוקי המשחק ומאפשרת לחברות בכל גודל להציע חוויית שירות מותאמת ואפקטיבית".
העתיד של הטכנולוגיה הקולית - שיפורים נוספים בדרך
למרות הפוטנציאל העצום של הבוטים הקוליים, התלות הרבה בתשתיות רשת מתקדמות ובמערכות טכנולוגיות יקרות, עלולה להגביל את הנגישות של הטכנולוגיה בקרב עסקים קטנים. בשנים הקרובות צפויה הטכנולוגיה לשלב מנגנונים מתקדמים יותר של למידת מכונה, שיאפשרו דיוק רב יותר בזיהוי שפות וסגנונות דיבור מגוונים. פיתוחים בתחום הבינה הרגשית עשויים לשפר את יכולת הבוטים לזהות ולנתח רגשות דרך קול, מה שיכול לשדרג את חוויית המשתמש.
בעתיד הרחוק, הטכנולוגיה צפויה להתפתח לכיוונים חדשים, כמו אינטראקציה רב-שפתית בזמן אמת, שיפור הדיוק בזיהוי רגשות דרך קול, ושילוב ביישומים נוספים כמו בתים חכמים ומכוניות אוטונומיות. הפוטנציאל הוא אינסופי, והמעבר לדיאלוג קולי מדגיש את השאיפה להפוך את הבינה המלאכותית לאמצעי תקשורת אוניברסלי ונוח לכולם.