בעידן בו שירות הלקוחות מהווה חלק בלתי נפרד מהמוניטין של חברה, אנו רואים עוד ועוד חברות שמאמצות כלים טכנולוגים לשיפור המענה וחווית הלקוח. אם עד היום לא יכולנו להבין איך הלקוח מרגיש בזמן השיחה, אז הגיעה בינה מלאכותית שיודעת לזהות את הסנטימנט של הלקוח, ולנקוט בצעדים על מנת להבטיח חווית לקוח חיובית
תארו לעצמכם עולם בו כדי לדבר עם אדם אחר או לקבל שירות הייתם צריכים להגיע פיזית לכל מקום, רק על מנת לקבל יחס אישי. עד לא מזמן זו הייתה המציאות שלנו. עם השנים, חלק משירות הלקוחות עבר לטלפון, ולאחר מכן לדיגיטל. בעשור הקודם הכרנו את הצ'אטבוט, אותו עוזר אישי שנותן לנו מענה אוטומטי לפניות בסיסיות, אך לא ממש הבין אותנו. בשנת 2024, הגענו לעידן חדש בו צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית ו-Gen AI, לא רק נותנים שירות מותאם אישית וזמין 24/7, אלא גם מבינים ומזהים את הרגש של הלקוח, ויכולים לנקוט צעדים בהתאם.
יותר בוטים מנציגים אנושיים
דמיינו צ'אטבוט חכם שיכול לנהל איתכם שיחה טבעית, לענות על שאלות, לפתור בעיות ואפילו להציע לכם המלצות מותאמות אישית. לרובנו כבר יצא להתנסות בשיחה כזו, כמו לדוגמה עם צ'אטבוט בוואטסאפ. זהו כלי חדשני המאפשר שירות לקוחות לאורך כל שעות היום, וביצוע פעולות כמו זימון תורים בוואטסאפ, בלי להמתין לנציג וללא בירוקרטיה.
מניתוח של חברת קומבוקס עולה כי בשנה החולפת חלה עלייה של 53% בתקשורת בדיגיטל עם מוקדי השירות וכן עלייה של 52% בתקשורת עם בוטים חכמים. מעבר לכך, כ-61% מכלל התקשורת עם לקוחות מנוהלת על ידי בוטים חכמים. במילים אחרות, זוהי השנה בה בוטים חכמים עקפו את הנציגים האנושיים.
בינה מלאכותית ואמפתיה - שילוב עוצמתי בשירות לקוחות
אז מה הופך שירות לקוחות לטוב באמת? פרסונליזציה, יחס אישי ואמפתיה. צ'אטבוטים מבוססי AI יכולים כבר היום, לזהות את מצב הרוח של הלקוח ולהגיב בצורה רגישה ומותאמת אישית. הם יבינו את צרכי הלקוח ויעשו הכל על מנת לספק את המענה האישי ביותר עד לפתרון - והכל באופן אוטומטי.
שירות הלקוחות באמצעות בוטים לא תמיד היה זוהר, ולעיתים אף היה מתסכל, למשל במצבים בהם הבוט היה נתקע בלופים ולא מבין את מהות הפניה. אך כיום, לאחר שדרוג הטכנולוגיה, מערכות אלה מסוגלות לזהות בקלות מצבים בהם לקוח מתוסכל מהשירות ולנקוט בצעדים מתאימים, החל מהתנצלות כנה ועד הפניה מיידית לנציג אנושי להמשך טיפול. גישה זו חיונית במיוחד בימינו, כאשר התרגלנו לקבל תשובות מהירות וענייניות, אך בו בעת אנו רגישים לחוויית שירות שלילית.
השילוב של צ'אטבוטים מבוססי AI בשירות לקוחות מביא את הטוב משני העולמות: מענה חכם ומיידי ללקוח סביב השעון, ושיפור ביעילות של מוקדי השירות עצמם. הצ'אטבוטים מטפלים בפניות הפשוטות ומעבירים לנציגים את אלו המורכבות. כתוצאה מכך, אנו רואים הכפלה בפרודוקטיביות הנציג ושיפור של 20% בשביעות רצון הלקוחות, זאת לצד חיסכון של כ-30% בעלויות התפעוליות של המוקדים.
האמפתיה לא נגמרת שם. גם נציגי השירות נהנים היום מכלי AI שמאפשרים להם לספק שירות מותאם אישית ואמפתי ללקוח. באמצעות ניסוח מחדש של תשובות עם AI, שינוי הטון והתאמת התשובה למצב הרוח של הלקוח, הנציגים יכולים לתת שירות מהיר ומדויק יותר.
ללמוד תוך כדי תנועה
צ'אטבוט AI הוא כלי אנליטי חשוב לניטור שביעות רצון הלקוחות. הצ'אטבוט לומד כל הזמן ומנתח את רגשות הלקוח. הוא מסוגל לזהות לקוחות עם סנטימנט שלילי שנמצאים בסיכון גבוה לנטישה ולהתריע בפני החברה כך שיוכלו להגיב בזמן אמת, או לזהות לקוחות מרוצים ולדעת להציע להם בדיוק את מה שהם צריכים, עוד לפני שהם יודעים שהם צריכים את זה, ולהגדיל את סל הקניה ואת שביעות הרצון. כך, ניתן לזהות הזדמנויות מכירה, גורמי סיכון, מגמות וטעויות שחוזרות על עצמן ולייצר מסע לקוח אופטימלי שמבוסס על נתונים חיים.
צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית כאן כדי להישאר, ובגדול
אנו צפויים לראות התרחבות של השימוש בצ'אטבוטים מבוססי AI, גם בעולמות השירות, אך גם בשיווק ומכירות. בעולם המכירות, ניתן לשלוח קמפיינים בוואטסאפ ולחבר אליהם בוט AI לאיסוף לידים, המספק ללקוחות מידע ראשוני, אוסף פרטים, מזהה את רמת הפוטנציאל והרלוונטיות של כל לקוח טרם המכירה, מדרג את הליד, מתריע לנציג, ובכך משפר ומטייב את המכירה. בנוסף, בוט יכול למנוע נטישת עגלה באמצעות הודעה ללקוח שלא סיים את הרכישה. הבוט אף יכול ללוות את מסע הרכישה, בין אם זה באתר, או בבוט וואטסאפ. כך יוצרים מערכת יחסים עם ביטחון ואמון, ויוצרים הזדמנויות מכירה חדשות.
אלי ישראלוב הוא מייסד משותף בחברת CommBox.