הקצב חסר התקדים של השינויים הטכנולוגיים, לצד השימוש הגובר בפלטפורמות דיגיטליות ובאתרי סחר אלקטרוני מובילים לשינויים מהירים בדפוסי ההתנהגות של לקוחות. כיום יותר מתמיד, שינויים אלה דורשים הקפדה מיוחדת על חוויית לקוח איכותית גם בעת התרחבות לאזורים גיאוגרפיים חדשים.
פעילות במדינה חדשה היא אתגר לא פשוט אך כזה שטומן בחובו פוטנציאל גדול חדש לצמיחה של כל חברה. היא מחייבת התמודדות עם שוק בעל מאפיינים תרבותיים, לשוניים ואזוריים מורכבים ורגישים שכל חברה צריכה להכיר, לאמץ, לכבד ולהתייחס אליהם. חוויית הלקוח בשוק חדש חייבת להיות שלמה ומדויקת, כדי שלא ייווצר פער בין ציפיות הלקוח לבין הביצוע (Customer Journey Execution Gap).
אז מהם המפתחות לחוויית לקוח מיטבית כבמהלך התרחבות בינלאומית של חברה או ארגון?
1. לוקליזציה לשפה ולתרבות
כשנכנסים לשוק חדש יש חשיבות עליונה להתאמת המותג וערכיו לתרבות המקומית ובמיוחד לשפה. חברה שנכנסת לשוק חדש חייבת לעמוד על המשמר בנושא ולהבין את דקויות התרבות והשפה המקומית. חובה לגייס בכל שוק חדש מומחי תוכן מקומיים הבקיאים ברזי השפה והסלנג. אלה צריכים להיות שמסוגלים לא רק לתרגם טקסטים אלא לבצע לוקליזציה ברמה הגבוהה ביותר על מנת שכל לקוח ירגיש שהמותג והמוצר נבנו עבורו ספציפית. יש לפתוח ערוצי תקשורת כדי להאזין היטב למשוב הלקוחות והאם הם חשים צרימה כלשהי בשפה ובמסרים המופנים אליהם.
2. ציות לחוקים ולרגולציות מקומיים
כניסה לשוק חדש כרוכה בהתאמת הפעילות למספר גדול של חוקים ותקנות הנוגעים לפרטיות, העסקת עובדים, מפרטי מוצר ושירות, אחריות ושורה ארוכה של סוגיות מורכבות נוספות. עקומת הלמידה בתחום זה היא ארוכה מאוד ועל כן גם בתחום זה שותפים מקומיים, בקיאים ומנוסים בסוגיות הללו הם הדרך היעילה להתמודד עם אתגרי הרגולציה והציות ולהתאים את חוויות הלקוח לכל דרישה בתחומים הללו.
4. שירות ברמה הגבוהה ביותר
כידוע, שירות הוא מרכיב אסטרטגי בנוגע ללקוחות ולכן בעיקר בשוק חדש לא ניתן להתפשר על עמידה בסטנדרטים הגבוהים ביותר בתחום זה. החברה המתרחבת לשוק עולמי חדש חייבת לממש זמני תגובה מהירים מספיק, להיות מסוגלת לפתור בעיות מורכבות ולעמוד בהתחייבויות, כדי לשדר מסר ברור שהמותג הכין את שיעורי הבית שלו ומספק חוויית לקוח מיטבית.
3. התאמה מקומית של כלי האוטומציה
צ'טבוטים וטכנולוגיות AI נוספות הם כיום מרכיב מרכזי במסלול שעובר הלקוח עד לרכישה, שדורשים אף הם התאמות לציפיות הלקוחות ולתרבות הדיגיטלית של כל מדינה. אוטומציה בהיקף רחב שעברה התאמות כאלה יוצרת רושם אנושי ואישי שעשוי לתרום למותג. יש להסתייע במומחים מקומיים כדי לבנות כלי אוטומציה המתאימים בסגנונם לשפה ולתרבות המקומיים ולשמור על חוויית לקוח ברמה האיכותית ביותר, לרבות התאמה אישית מדויקת.
5. שותפים מקומיים
חברות שמעוניינות להתרחב ולהיכנס לפעילות עסקית במדינות חדשות זקוקות לשותפים מקומיים חזקים שניתן להסתייע בהם במודל של שיתוף פעולה או מיקור חוץ כדי לצמצם סיכונים, להגדיל את סיכויי ההצלחה תוך חיסכון בעלויות וקיצור זמן ההגעה לשוק. שותפים שמכירים את השפה, התרבות, הסביבה העסקית, ומצוידים בכלים למתן שירות בטריטוריה גיאוגרפית ספציפית עשויים להיות אלה שיגבירו את סיכויי ההצלחה של התרחבות בשווקים הבינלאומיים ויתרמו לצמיחת החברה.
לסיכום,
מנהלים בכירים ומקצועני שירות לקוחות בחברות ובארגונים שישכילו להבין כיצד לשמר רמה גבוהה של חוויית לקוח בזמן התרחבות לשווקים גאוגרפיים חדשים ירוויחו בגדול. הם יוכלו לצפות מראש אתגרים ולתכנן אסטרטגיות שיקלו עליהם לממש התרחבות כזו ולהשיג בכך מנועי צמיחה חדשים ומפתיעים בעוצמתם.
עינת בנימיני היא מייסדת ומנהלת השלוחה הישראלית של ענקית מיקור החוץ הבינלאומית Concentrix+Webhelp