מהפכת ה'ממשק האנושי': כשהמכונה מבינה אותנו יותר טוב מעצמנו

פלטפורמות דיגיטליות העניקו לעסקים את האפשרות לעבור ממיפוי דמוגרפי למיפוי פעולות עסקיות (טרנזקציות) וכיום לשלב ניטור, ניתוח כלל המידע לטובת הבנה מדויקת יותר של ההתנהגות האנושית. כל אלה מאפשרים ליצור יתרון עסקי מדויק יותר על ידי הצעת המוצרים, השירותים וההצעות הטובות ביותר עבור הלקוח.

כעת, בעידן הבינה המלאכותית, "הממשק האנושי" שוב משנה את המשחק. מהותו של הממשק האנושי היא לקחת קלט של מידע ולהפיק ממנו פלט בר תועלת למשתמש. אבל אם עד היום אספנו מידע בעיקר על סמך פעולות שהמשתמש ביצע ברשת, הממשק האנושי מאפשר לנו להבין לעומק את מצבו הרגשי והגופני, ולייצר עימו אינטראקציה מדויקת ומותאמת מאי פעם.

על מנת שנוכל לבחון לעומק את העניין, נדרש תחילה להכיר את האסטרטגיות המובילות שחברות משתמשות בהן כיום כדי להבין את ההתנהגות האנושית ברזולוציה גבוהה ומדויקת יותר. אלו מתחלקות לשתי קטגוריות מרכזיות: איסוף נתונים באינטרנט, ואיסוף נתונים באמצעות חיישנים, מצלמות והתקנים פיזיים.

באינטרנט, היכולת של עסקים להבין את ההתנהגות של הלקוחות היא גורם מרכזי בעיצוב חוויות דיגיטליות. עפ"י אתר Statista, ההכנסה העולמית של תוכנות התאמה אישית ואופטימיזציה של חוויית לקוח צפויה להגיע ל-11.6 מיליארד דולר עד 2026.

אם בעבר, שיווק ישב על סקאלת המקצועות הקריאייטיבים, היום מרבית הפעילות בענף זה נשענת על נתונים מוצקים שאיסופם וניתוחם הוא חלק עיקרי בעבודה. גם המדדים עצמם משתכללים ואם פעם, לדוגמא, הסתכלנו על קליקים, היום ניתן לעקוב אחר תנועת העכבר או האצבע, קצב המעבר בין דפים, כתיבה ומחיקה של טקסטים, ומדדים נוספים שמספרים לנו על הלך הרוח של המשתמש בזמן אמת.

לפיכך, נתח ניכר מהחדשנות הטכנולוגית שראינו לאחרונה התרכז בהבנת ההתנהגות האנושית. מכשירים ואפליקציות שאספו מידע מאנשים במשך זמן רב צברו מסת נתונים משמעותית מספיק כדי להסיק מסקנות מחקריות ולהמיר התנהגות במימד הפיסי למידע במימד הדיגיטלי. כפועל יוצא, נבנו מוצרים ושירותים שאוספים ומציגים נתונים פיזיים מהסביבה כמו מיקום ותנועה (GPS), היבטים ביולוגיים כמו מדדי בריאות ושינה (wearables), והיבטים סביבתיים כמו אקלים, תנודות קרקע ועוד.

בכוחה של הטכנולוגיה להעניק לנו תובנות עמוקות יותר בכל הנוגע להתנהגות האנושית. כך למשל, ניתן לזהות סוגיות רגשיות על ידי ניתוח תנועות ידיים ורגליים, הבעות פנים, טון דיבור וכו'. שילוב יכולות מתקדמות אלו בסביבה הפיזית מאפשר להגיע להבנה טובה יותר של אנשים, על מנת לכוון אותם לעבר פעולות ותוצאות רצויות, הן ברמה האישית והן ברמה העסקית.

כיום, הטכנולוגיות הרלוונטיות ברובן מבוססות על מעקב והתבוננות בדפוסים, שעדיין חסרים כוונה ספציפית. אנחנו טובים מאוד בזיהוי מה אנשים עושים, אבל אנחנו לא תמיד מבינים את הכוונה המדויקת שלהם. האתגר הוא ליצור אינטראקציה טבעית יותר בין הלקוחות לטכנולוגיה, כך שנוכל להבין טוב יותר את ההתנהגות שלהם ולבצע התאמה אישית מדויקת יותר של הפעילות העסקית.

דוגמא טובה לכך היא האינטראקציה בין רובוטים לבני אדם. הרובוטים צריכים להיות מסוגלים לזהות היטב את התנהגות המשתמש. בניגוד לרובוט, תפקודו של אדם מושפע מאוד ממצבו הנפשי ולכן, סוכן דיגיטלי או רובוט הנדרש לעזור לאדם בביצוע משימות, צריך לזהות לא רק את הכוונה, אלא גם את המוטיבציה או המניע הרגשי שמאחוריה. לצערנו או לשמחתנו, רובוטים עדיין אינם טובים כמו אנשים בהבנת הדקויות הללו.

לא מדובר בטכנולוגיה אחת שתוביל אותנו ליצירת ממשק אנושי מקיף יותר, אלא במארג של טכנולוגיות שמעמיקות את האופן בו מובילי חדשנות "רואים" את הלקוחות ואת הכוונה האמיתית שלהם.

אחת הטכנולוגיות הבולטות במארג זה הינה המכשור הלביש (Wearables), שם קוד לטכנולוגיות וגאדג'טים המאפשרים לעקוב אחר האותות הביולוגיים של משתמשים ומסייעים בהבנת המצב הקוגניטיבי שלהם. לדוגמא, חברת Immersion Neuroscience משתמשת בשעונים חכמים וחיישני כושר כדי למדוד שינויים עדינים בקצב הלב.

שימוש בטכנולוגיות מסוג זה יכול לסייע למערכת הבריאות לנתב מטופלים לרופאים ולמרכזי הטיפול הזמינים באזורם בהתאם למדדים שלהם ובכך לאפשר זיהוי מוקדם של מחלות ואף לקצר את זמן ההמתנה לתורים. בעוד שהיום, הפוקוס הוא בעיקר על טכנולוגיות חיצוניות או כאלה שנוגעות בעור, ראוי לציין שגם מכשירים פולשניים מתקדמים כמו הצ'יפ הנוירוני של מאסק, צפויים להתפתח בשנים הקרובות.

דוגמא נוספת לממשק האנושי היא רמזורים חכמים, המאפשרים, באמצעות חיישנים ומצלמות, לבצע אופטימיזציה של התנועה בכבישים ולקצר את זמן ההמתנה בצמתים.

אלו הן רק כמה מהגישות המתפתחות בתחום "הממשק האנושי". בשנים הקרובות, אנו מצפים לראות מגוון רחב של גישות ומערכות שיוכלו להבין טוב יותר את כוונת האדם. ככל שנצליח להבין את הכוונה האנושית טוב יותר, כך האינטראקציה עם סוכנים, אנושיים או דיגיטליים, תהיה טובה יותר, ונוכל להציע הצעות ערך חדשניות, מתקדמות יותר ומותאמות יותר ללקוח.


ד"ר לוי שאול מוביל את תחום הדאטה והבינה המלאכותית באקסנצ'ר ישראל.