דו"ח ה-Connected Shoppers של סיילספורס, שמתפרסם השבוע במהדורתו השישית, מבוסס על סקר שבוצע בקרב למעלה מ-8,300 קונים ו-1,700 קמעונאים בעולם. הוא מדגיש את החשיבות ההולכת וגוברת של סוכני AI במגזר הקמעונאי וכיצד קמעונאים יכולים לנווט בעולם בו העדפות הצרכנים הולכות ומשתנות. בין הממצאים העיקריים: דור ה-Z מוביל את המעבר לקניות מבוססות AI (כ-63%) וקניות במדיה חברתית (76%); הקמעונאים מצידם נערכים בהתאם.
קונים מראים מוכנות לעידן הבינה המלאכותית
השינוי הקמעונאי אינו חד צדדי. צרכנים כבר בוחנים AI במסעות הקניות שלהם, כש-39% מהקונים - ו-54% מדור ה-Z - משתמשים בבינה מלאכותית למציאת מוצרים חדשים. קונים מדור ה-Z מעידים פי 10 יותר מדור הבייבי בום כי הם מרבים להשתמש בבינה מלאכותית בדרך זו.
עבור סוכני AI במיוחד, צרכנים מגלים עניין רב באופטימיזציה של נקודות נאמנות, ניהול החזרות ועוד. הסיבה השנייה לשימוש בסוכני AI של הצרכנים היא שירות לקוחות, מה שעולה בקנה אחד עם סדרי העדיפויות של הקמעונאים עצמם. הדורות הצעירים פתוחים יותר לסוכנים הנוטלים יוזמה: 63% מהצרכנים מדור ה- Z מעוניינים בסוכנים שירכשו פריטים בשמם.
כדי שצרכנים יאמצו סוכני AI כמקבלי החלטות בשמם, נושא האמון הוא חיוני. כשנשאלו מה יגביר את האמון שלהם בסוכנים, הקונים דירגו את הגורמים האלה כחשובים ביותר:
- הגנה על פרטיות נתונים ואבטחה
- יכולת לכבות/להפעיל אותו בקלות
- דרישת אישור לפני כל רכישה
- שקיפות לגבי אופן השימוש בנתונים
- גיבוי של שירות לקוחות אנושי זמין לעת הצורך
לא רק AI: דור ה-Z מוביל גם בקניות במדיה חברתית
על פי הדו"ח' דור ה-Z מבצע אחוז רב מהקניות שלו במדיות החברתיות. בעוד ש- 39% כבר רכשו, 76% גילו מוצרים בפלטפורמות המדיה החברתית השונות.
קניות במדיה חברתית - זירה שמורכבת מעשרות או אפילו מאות פלטפורמות כמו TikTok, Instagram ו-YouTube - היא זירה משמעותית. לפי הדוח, 53% מכלל הקונים מגלים כעת מוצרים דרך פלטפורמות חברתיות, לעומת 46% ב-2023, ודור ה-Z מוביל את המגמה.
כמו כן, בעוד שיוטיוב שולטת באופן כללי, טיקטוק היא הפלטפורמה החמה בקרב דור ה-Z, שמושכת 40% מהקונים הצעירים, בהשוואה ל-4% בלבד מהבייבי בומרס, קבוצה דמוגרפית שנולדה בין 1946 ל-1964.
דור ה-Z גם מאמץ בינה מלאכותית כדי למצוא ולהעריך מוצרים בקצב גבוה בהרבה. יותר ממחצית (54%) מדור זה השתמשו בבינה מלאכותית גנרטיבית כדי לגלות ולהעריך מוצר, לעומת 39% מכלל האוכלוסייה. לקונים מדור ה-Z יש גם סבירות גבוהה פי 10 מהבייבי בומרס להשתמש תכופות בבינה מלאכותית כדי לגלות מוצרים חדשים, ופי 2.7 לרצות המלצות למוצרים מסוכני בינה מלאכותית (63% לעומת 23%).
קמעונאים מתמודדים עם לחץ מכל עבר
הקמעונאים נתונים ללחץ בעוד העלויות מצטברות, ציפיות הלקוחות עולות והטכנולוגיה הופכת מורכבת יותר ויותר. עם זאת, נראה כי סוכני AI מציעים פתרון הולם לאתגרים אלה. למעשה, 3 מתוך 4 קמעונאים מאמינים כי סוכני בינה מלאכותית יהיו חיוניים על מנת לעמוד בתחרות בשנה הקרובה.
עליית עלות רכישת לקוחות והחזרת מוצרים מתגברת, מצמצמות את רווחי הקמעונאים בעוד הם מתמודדים עם אינפלציה, תחרות, ושינויים בהתנהגויות והעדפות הצרכנים. כדי להעניק שירות טוב ויעיל ללקוחות על פני נקודות מגע רבות, הקמעונאים נוקטים בשתי אסטרטגיות מרכזיות - בינה מלאכותית ומסחר מאוחד, כדרך להגדיל הכנסות מבלי להוסיף עלויות תפעול.
"כאשר קמעונאים מחברים את ערוצי המכירה, נתוני הלקוחות והתפעול שלהם על פלטפורמה אחת, הם יוצרים חוויות קניות מוצלחת הן באינטרנט והן בחנות", אמרה מישל גרנט, מנהלת אסטרטגיית קמעונאות ותובנות בסיילספורס. "גישה מאוחדת זו מגבירה את הפרודוקטיביות ומניעה צמיחה בכל העסק".
בינתיים, מסע הקניות של הצרכנים נעשה מורכב יותר
ההתנהגויות המשתנות של הצרכנים מובילות למסעות קניות מורכבים יותר ויותר. בעוד שחנויות פיזיות נשארות חיוניות, נתח הרכישות שלהן יורד - מ-45% ב-2024 לצפי של 41% עד 2026. הוצאות האונליין מתפצלות על פני קונסטלציה של מרקטפלייסים, אתרי קמעונאים, אתרי מותגים ואפליקציות משלוחים, במקום להתאחד לערוץ אחד.
קמעונאים רואים בסוכני בינה מלאכותית פריצת דרך
קמעונאים מעמיקים את המחויבות שלהם לבינה מלאכותית, כאשר 76% אמרו שהם מגדילים את ההשקעות בתחום במהלך השנה הבאה. ככל שאימוץ הטכנולוגיה נמשך, תחום שירות הלקוחות מתגלה כמקרה השימוש העיקרי של הסוכן הקמעונאי. כאן, סוכנים מגיבים אוטומטית לפניות, עוקבים אחר הזמנות ומנהלים החזרות בכל עת, יום או לילה, כך שנציגים אנושיים יכולים להתמקד באינטראקציות בעלות ערך גבוה יותר.
מעבר לשירות לקוחות, קמעונאים צופים שהסוכנים יתפרשו על פני משימות ומחלקות רבות אחרות - מאופטימיזציה של אתרים וקמפיינים שיווקיים ועד להכשרת נציגים בחנויות וניהול מלאי.
מסחר מאוחד מגביר את יכולות הבינה המלאכותית
סוכני AI זקוקים לגישה לנתונים בכל מערכות קמעונאיות כדי לעבוד ביעילות. עם נתונים טובים יותר ומאוחדים יותר, סוכנים יכולים לספק תגובות אישיות יותר ובזמן אמת. אבל המערכות של קמעונאים רבים מנותקות, מה שיוצר אתגרים לעובדים ולקונים כאחד.
81% מהקמעונאים טוענים שתהליכים וטכנולוגיה לא יעילים מפריעים לפרודוקטיביות של החנות, בעוד ש-49% מהקונים מעידים כי נטשו עגלת קניות עקב אתגרים בתהליך ההזמנה. מסחר מאוחד משפר את היעילות ואת חווית הקונים - ומסייע בהפעלת AI. על כן, 86% מהקמעונאים החלו בתהליך של מסחר מאוחד, על ידי חיבור בין פעולות חוצות-ערוצים ופעולות חוצות-מחלקות על גבי פלטפורמה אחת.