הסוכנים האוטונומיים כבר כאן: כך תקימו כוח עבודה דיגיטלי ותחסכו בעלויות כוח אדם

ענקית התוכנה Salesforce הכריזה לאחרונה על Agentforce 2.0, פלטפורמה חדשנית ליצירת סוכני עבודה אוטונומיים, שלדעת רבים יחליפו בעתיד הלא רחוק חלק נכבד מכוח העבודה האנושי, או לכל הפחות ישנו את הרגלי העבודה שלהם. לרגל המאורע, זימנו לשיחה את רמי סגל, מבכירי סיילספורס בישראל, כדי לעשות סדר בשמועות ולהבין את המשמעויות שמעבר להייפ.

"סוכני עבודה אוטונומיים הם בעצם כוח עבודה דיגיטלי עם יכולת מורכבת יותר ממה שהכרנו עד היום", מסביר סגל ומתאר את שלושת המרכיבים העיקריים של הטכנולוגיה:

• מנוע הסקת מסקנות (Reasoning Engine) - מסוגל לא רק לפענח את הכתוב או הנאמר, אלא גם להבין את הכוונה מאחורי הדברים ולהסיק מסקנות.
• ספריית מיומנויות (Library of Skills) - אוסף של מיומנויות שניתן להעניק לכל אחד מהסוכנים שלכם כדי שיוכלו לבצע משימות ולתת מענה לשאלות ובקשות משתמשים. למשל, חברה להשכרת רכב שתעניק לסוכן שלה מיומנויות בתחום השירות, השיווק והמכירות, נוסף על הכרות עם השוק וידע ברכבים, תוכל לסגור עסקאות או לפחות לקדם אותן משמעותית, ללא התערבות אדם.
• ממשק (Interface) - המרכיב האחרון בפאזל הוא ממשק משתמש ידידותי ונגיש, המשולב בתוך פלטפורמות שעסקים כבר משתמשים בהן, כמו סלאק.

לדברי סגל, "מדובר בשינוי פרדיגמה בשוק, כאשר יותר ויותר ארגונים כבר מדברים לא רק על סוכני עבודה אוטונומיים אלא על פלטפורמות כוח עבודה דיגיטלי (digital labor platform), כדרך לתת מענה לכל צרכי כוח האדם של העסק בשלבי חייו השונים".

סגל מציין כי "הממשק בין אדם למכונה בעולם השתנה לגמרי. מאז שהכניסו את ChatGPT כולנו התרגלנו לדבר עם המחשב בשפה חופשית. לכן העברת התקשורת עם מחשבים לפלטפורמות תקשורת כמו סלאק היא חשובה ומתבקשת: זו פלטפורמה עצומה שבתחילה שימשה בעיקר מפתחים, אבל עם הזמן היא נכנסה חזק לשוק של אינטראקציה בין עסקים לבין עובדים, ספקים, לקוחות ובעלי עניין והיום אפשר לומר שזה הוואטסאפ הארגוני של העולם".

כעת, עם היכולות של Agentforce מובנות בתוך הפלטפורמה, סלאק מקבלת חיזוק משמעותי כאשר נוסף על תקשורת מהירה עם בני אדם ניתן לתקשר על גביה גם עם סוכנים אוטונומיים ובוטים.

סגל מדגים כיצד ניתן לתקשר עם סוכן העבודה האוטונומי באמצעות סלאק כדי לקבל תשובות לשאלות, לשלוף מידע רלוונטי ואפילו לבצע משימות. לדבריו, מדובר בסוכן פרואקטיבי. לעולם לא תצטרכו לשאול אותו 'איזה פגישות יש לי היום'. במקום זה, הוא יהיה זה שיעשה את הצעד הראשון ויודיע לכם 'אלה הפגישות שלך להיום, אלה סיכומי הדברים מול הלקוח, והנה עוד מידע שכדאי לך לעבור עליו לפני הפגישה'. כך, הסוכן הופך ממקור מידע שיש לפנות אליו כדי לקבל תשובות, לכזה שיודע לנחש מה אתם צריכים עוד לפני שחשבתם על זה בעצמכם - וזה נכון לכל הצדדים המעורבים: עובדים, ספקים, וכמובן לקוחות.

סגל מבהיר כי לחברה אין כוונה להוציא את האנשים ממעגל העבודה: "המטרה שלנו היא בכלל לא להוציא את האנשים מהלופ, אלא להפעיל סוכנים אוטונומיים שיעבדו לצד האנשים ויעשו אוטומציה לדברים שהם רפטטיביים". לדבריו, האדם ימשיך להיות הגורם המכוון: "האדם לגמרי מנהל את המכונה וכרגע, אני לא חושב שזה יכול להתהפך, לפחות לא בזמן הקרוב".

אני לא משתכנעת וסגל מציע הסבר מעמיק יותר: "כל Salesforce מורכבת מאדמינים שמפעילים את המערכת. אחרי שנתנו לכל סוכן את סט המיומנויות שלו, נצטרך לדעת גם מה לבקש ממנו. למשל, אם מטרת העל שלו היא לייצר בריף קריאייטיבי לקמפיין שיווקי, אנחנו נרצה לפרק לו את מטרת העל הזו למשימות יותר קטנות, למשל להגדיר את קהל היעד, המסר, ערוצי ההפצה ותקציבי הפרסום.

אחר כך, יתכן שגם את המשימות האלה נרצה לפרק, כי הקהל שנמצא בטיקטוק הוא לא אותו הקהל שנמצא בפייסבוק או בגוגל, וקהלים שונים דורשים מסרים שונים. יתכן שנשלח אותו לחפש מידע עדכני בתוך הדשבורד של כל אחת מהפלטפורמות הללו כדי להבין ולנתח את אופי הקהלים, או במקרה של עסק חדש, להסתמך על מגמות שוק קיימות ונתוני מתחרים. אלה לא דברים שנעשים באופן אוטומטי וכדי לקבל תוצאה טובה צריך לדעת לשאול", מסביר סגל.

"הבן אדם הוא זה שמגדיר את הבעיה. ובגלל שהוא מגדיר את הבעיה אז אפשר להקים סוכן שיקח ויעשה אוטומציה כדי לפתור חלק מהבעיה". במילים אחרות, שימוש בסוכנים אוטונומיים אמנם מקל מאוד על העבודה, אבל הוא לא פוטר אותנו מרכישת ידע, ניסיון ומיומנויות מקצועיות.

סגל מביא כדוגמא את חברת זוטא, המפעילה מרקטפלייס לתשלומים, שהטמיעה בארגון Agentforce וכבר מיישמת סוכני Q&A שמחוללים מהפכה באופן בו הם מטפלים בפניות לקוחות. בעזרת הסוכנים הם הצליחו לצמצם כ-30% מעלויות התמיכה, ובכך להעצים את צוות השירות, שהתפנה להתמקד באינטראקציות מורכבות יותר עם לקוחות משמעותיים. על ידי שימוש בסוכנים, זוטא עושה צעד משמעותי לקראת שיפור היעילות התפעולית ומתן חוויה טובה עוד יותר ללקוחותיה.

"ראשית, אנחנו הולכים לקבל שירות הרבה יותר טוב, מהיר, מדויק ואיכותי, כאשר בד בבד, גם עומס העבודה של הנציגים יקטן משמעותית. במקרים שבהם הפניה בכל זאת מגיעה לבן אדם, יהיה לו הרבה יותר זמן לשבת ולהקדיש את תשומת הלב שלו ללקוח, להעניק לו שירות מקצועי, ולפתור בעיות מורכבות בנחת, בלי הלחץ שעוד 10 אנשים מחכים כרגע על הקו".

סגל צופה כי בעתיד הקרוב נתחיל לראות חברות וארגונים בונים לעצמם צוותים וירטואלים של סוכנים אוטונומיים שיעבו את המחלקות השונות, ימלאו חוסרים ויטפלו במשימות שאיש לא רוצה לבצע. משם, הדרך להגדלת הרווחים היא קצרה וידועה מראש: "אם הייתי יכול לגייס אינסוף אנשים לעבודה, וכתוצאה מכך לתת שירות טוב יותר לקהל גדול יותר של לקוחות, הייתי עושה את זה, אבל כמו כל עסק, זו שאלה של תקציב", לדבריו.

"הסוכנים האוטונומיים שונים מבני האדם, אבל אם נדע להתאים אותם לצרכים המדוייקים של העסק, הם יכולים לתפקד ככוח עבודה בלתי נדלה, לשרת אלפי לקוחות בו זמנית, ולתת עבודה 24/7, בלי להתעייף ובלי לבקש חופשה. מבחינתי זה אומר שאיכות השירות שאני יכול לתת היא הרבה יותר גבוהה, וכך גם כמות הלקוחות שאני יכול לטפל בהם ולמכור להם, אז באופן טבעי, גם הרווחים אמורים לגדול בהתאם".

"הולך להיות מאוד מעניין ומאוד טוב לדעתי", אומר סגל. הוא צופה מהפכה בשוק העבודה, עם עלייה בביקוש לסוכני עבודה אוטונומיים ושינוי מהותי באופן בו אנו עובדים. לסיכום, למרות החששות מפיטורי עובדים, סגל מדגיש כי הטכנולוגיה נועדה להקל על העובדים האנושיים ולשפר את השירות, ולא להחליף אותם. בואו נקווה שהוא צודק.