דואר ישראל בעיצומה של טרנספורמציה דיגיטלית - כך זה הולך להיראות

טכנולוגיית בינה מלאכותית תופסת תאוצה בשנים האחרונות, וארגונים ותיקים ושמרניים רבים צריכים להתאים את עצמם לעידן החדש ולעבור תהליך מורכב של טרנספורמציה דיגיטלית על מנת לייעל את העבודה, להגביר את הפרודוקטיביות וכך להעניק שירות יותר טוב ללקוחות שלהם.

בינה מלאכותית (AI), ובינה מלאכותית גנרטיבית בפרט, מחוללות מהפכה משמעותית בכל התעשיות והתחומים. עם זאת, ידוע כי שינויים משמעותיים ומורכבים יכולים להיות קשים במיוחד עבור תעשיות ותיקות ושמרניות בגלל המבנה שלהן וצורת העבודה שלהן, שמבוססת על תהליכים ארוכים, הרבה ניירת, מערכות ארכאיות וכד'.

עבור החברות הללו, תהליכים של טרנספורמציה דיגיטלית ומעבר לאוטומציה יכולים להיות מאתגרים כל כך, שללא משנה סדורה וליווי מקצועי הם הופכים לכמעט בלתי אפשריים. שוחחנו עם איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי ומנהל הפעילות העסקית של סיילספורס בישראל, אשר מלווים עשרות חברות כאלו בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית ושילוב מערכות AI בפלטפורמות שלהם. האחרונה שבהן, דואר ישראל, עתידה לשדרג משמעותית את מערך שירות הלקוחות ואת חווית הלקוח באמצעות פתרונות של החברה.

לדברי איתי: "הבינה המלאכותית מספקת בסיס להצעות ערך חדשות ולהגדרה מחדש של המודל העסקי האירגוני, כשהמפתח הוא לזהות תחומים שבהם AI יכול ליצור את ההשפעה המשמעותית ביותר עבור הארגון - בין אם בשיפור היעילות התפעולית, הגדת הרווחיות, שיפור חוויית הלקוח, או חדשנות במוצרים ושירותים".

"כיום ארגונים שמובילים תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית אינם יכולים להתעלם מבינה מלאכותית, כי היא חלק אינטגרלי מהתהליך. המטרה של תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית היא לשלב טכנולוגיות דיגיטליות בכל תהליכי העסק, לטפח תשתית, תרבות והלך רוח דיגיטלי ולייצר סביבת נתונים ענפה. כל אלה הם תנאי מוקדם שהוא חיוני לאימוץ AI. ללא שינוי יסודי זה, ארגון יתקשה למצות את מלוא הפוטנציאל של הבינה המלאכותית ליצירת ערך עסקי וחדשנות.

יחד עם זאת, AI טוב ככל שיהיה, אם הוא לא מבוסס על דאטה עדכני ואמין, אין לו ערך כיום. בסופו של דבר, הדאטה הוא הכלי באמצעותו מנהלים בארגון מקבלים החלטות, לכן חשוב להטמיע מערכות שיאפשרו לאחד את הנתונים לכדי מידע אחיד, מהימן ומעודכן.

בינה מלאכותית ואוטומציה פותחים בפנינו עידן כלכלי חדש, ומחוללים מהפכה באופן שבו עסקים מתקשרים עם הלקוחות שלהם. ההשפעה שתהיה ל-AI הגנרטיבי על הסביבה המאקרו-כלכלית, שוק העבודה והאופן שבו צרכנים מתקשרים עם מותגים רק תלך ותגדל בשנים הבאות."

"התשובה שלי תמיד היא כן ולא" אומר איתי. "כן - יהיה קשה יותר במקרה שהארגון המיושן עדיין חושב בצורה מיושנת ואומר אנחנו עושים טרנספורמציה, אבל לא משנה בפועל את התפיסה בתוך הארגון מבחינת איך משתמשים בטכנולוגיה. ולא - כי בקרב ארגונים ותיקים שעד היום לא עשו שימוש במערכות מתקדמות, השינוי והאימפקט יכול להיות גדול יותר ומהיר יותר, בהנחה שיש מטרות מוגדרות."

איתי מוסיף כי "ההתפתחות המהירה של טכנולוגיות AI מחייבת עסקים להתעדכן תמידית, להתאים מבנים ארגוניים ואסטרטגיות ליכולות המתפתחות של AI, לטפח זריזות וגמישות ארגונית ולחדש כל הזמן. מעבר ליישומים מחלקתיים וספציפיים, מדובר ביישור קו של כלל מחלקות הארגון סביב ערכי מטרה חדשים.

כמובן שכניסה של מערכת חדשה לפעולה היא אתגר עבור רבים בארגון קיים, בטח כשמדובר בארגון מסורתי כמו הדואר, ששיטות העבודה שלו שלא התעדכנו זמן רב. אבל ככל שיש יותר התגייסות ואמון מצד ההנהלה הבכירה, כך גדלים סיכויי ההצלחה. שיתוף כלל המחלקות הרלוונטיות בארגון הוא חשוב, משום שהמערכות שלנו פועלות בצורה הטובה ביותר בסביבה בא ממקסמים את הערך העסקי מהידע והמידע המבוזר בכל חלקי הארגון הרלוונטיים. ככל שההטמעה תהיה מקיפה, מקצועית ועמוקה יותר בארגון, כך המערכת תהיה מסוגלת לתת יותר מידע רלוונטי בחזרה וערך עיסקי משמעותי."

"כשאנחנו מגיעים לחברות, המצב של כל אחת מהן שונה. חלקן חסרות מערכת לניהול תהליכי שירות, מכירה ושיווק וצריך לבנות הכל מאפס, חלקן מתבססות על מערכות לגאסי מסורבלות. אנחנו מבצעים התאמות בישום המוצר כדי להתאים אותו לגוף שעומד מולנו" מסביר איתי.

לדבריו, "העבודה מול לקוח מתחילה עם הליך דיסקאברי עמוק. מדובר כמובן בראש ובראשונה על הבנת הצד העסקי, העמקה בהבנת מדדי הביצוע המרכזיים (KPI's) המוגדרים ע"י הלקוח והאתגרים העסקים שלו, במקביל למיפוי המערכות הארגוניות ומקורות המידע השונים בארגון".

"האתגר המרכזי שלנו הוא ליצור חיבוריות - חיבור של כל הטכנולוגיות כדי לייצר פרופיל אחיד של כל לקוח ולקוח תחת פלטפורמת מידע לקוח אחת. ישנם ארגונים שמחזיקים וצריכים לנהל אלפי פרופילים של לקוחות קצה, תיעוד של מיליוני אינטראקציות על מאות פלטפורמות שונות - יש כאן הצפה של דאטה. הטכנולוגיה שלנו מבצעת איחוד של המידע מכלל המערכות הרלוונטיות, וגורמת לכל הקצוות בארגון לדבר באותה השפה. יש לנו יכולת לעבד, לרכז ולהחצין את המידע - ואת כל זאת אנחנו מכוונים לעשות בזמן אמת עבור מקבלי ההחלטות בארגון", מסביר איתי.

"כאן נכנסות לפעולה טכנולוגיות מתקדמות. לדוגמא מערכת הדאטה קלאוד (DATA CLOUD) שלנו המאפשרת לאחד את כל הדאטה הרלוונטי של הארגון למקום אחד. זו מערכת שהדואר הטמיע כדי לייצר תובנות ולאפשר תגובתיות בזמן אמת. המערכת מנהלת הלכה למעשה מוקדים של שירות לקוחות ושל מערכי מכירות, מכירה את הלקוחות ואת השחקנים האחרים במערך, ומציעה תובנות לשיפור ואופטימיזציה של תהליכים", מוסיף איתי.

"בדואר למשל, המערכות שלנו יעזרו לנציגי שירות לבצע שיחות מכירה (UPSALE) של מוצרים שונים של הדואר תוך כדי שיחת השירות. לדוגמא, לקוח מתקשר לשירות לקוחות ומתעניין לגבי רכישת מט"ח, המערכת שלנו תעלה את כל פרטי הלקוח ואת הפרופיל שלו ותציף בזמן אמת לנציג השירות המלצות למוצרים נוספים שהוא אולי צריך בהתאם לפניות האחרונות של אותו לקוח. למעשה, כל נקודת מגע של הלקוח בסניף פיזי, בטלפון או באינטרנט תתועד, וכך הדואר יוכל להפיק מכך תובנות בזמן אמת. אותו לקוח שרכש לפני שבוע מט"ח ובעבר גם התעניין באתר הדואר בשירותי הובלה, כעת כשהוא ייכנס לסניף הנציג ידע להציע לו גם ביטוח נסיעות לחו"ל במחיר אטרקטיבי."

איתי מונה 3 נקודות מרכזיות באסטרטגיית טרנספורמציה דיגיטלית:

• תכנון מראש והתגייסות של ההנהלה ושל כל הארגון למהלך - מלמעלה למטה.
• הבנת הביזנס ומה רוצים להשיג - חשוב לשים מטרות מאוד ברורות אליהן שואפים בסוף התהליך.
• תכנון תהליך יישום אופטימלי ובחירת הגורמים המתאימים שיבצעו את כל אחד משלבי היישום בצורה מדוקדקת.

"עולם ה-CRM (ניהול יחסי לקוחות) הולך לחזק את חשיבותו בשנים הקרובות. חברות שישקיעו בצורה מושכלת ונכונה בניהול לקוחותיהם, הן אלה שיובילו בשנים הבאות, כל אחת בסקטור שלה. פרסונליזציה, אוטומציה ואופטימיזציה ילכו ויהפכו קריטיים יותר באסטרטגיית ניהול הלקוחות. חברות שיקפידו לשלב את שלושת העקרונות הללו יביאו ערך ללקוחות בזמן אמת, זאת בשילוב טכנולוגיות ה-GEN AI כדי להביא לאפקטיביות מקסימלית" אומר איתי.

"אנחנו צועדים לקראת עולם שמתבסס יותר על מערכות אוטונומיות, שמזהות ופותרות אתגרים בעצמן. גם מנהל המכירות המוכשר בעולם לא יכול להתחרות ביעילות של בינה מלאכותית בזיהוי כשלים בשרשרת השירות עוד לפני שהם גורמים לנזק כספי. השימוש הגובר והולך ב-AI מדגיש את הצורך בדאטה-בייס איכותי. בלי המידע המלא שמספקת מערכת ה-CRM על לקוחות הקצה ופעילות המכירות, ה-AI לא יפיק תובנות משמעותיות.

לכן בעוד 10 שנים, ההנחה היא שהפעילות תתבסס על מנועי AI, ויכול להיות שבפרק הזמן הזה גם נגיע למצב שבו מערכי מכירות, שירות או שיווק מסוימים יתנהלו על ידי בינה מלאכותית. אבל צריך לזכור - גם מטוס הקרב הטוב ביותר צריך טייס או מפעיל", מסכם איתי.