איך להוציא את המקסימום ממערכת ה-CRM שלכם

עולם השיווק מורכב מתחומים רבים, ביניהם קידום אורגני, קידום ממומן, משפיענים, וידאו, תוכן ועוד. ככל שהעולם דוהר קדימה, כך גם מתפתחים כלים חדשים שיכולים לייעל תהליכי שיווק ולהביא לצמיחה ומקסום תוצאות. כאנשי שיווק אנחנו מתנהלים מול מספר רב של פלטפורמות מדי יום רק בשביל להבין את הדאטה לעומק, לייצר עוד לידים וכמובן להוריד את העלויות. בארגונים גדולים, מחלקות השיווק מכוונות למטרה עיקרית אחת והיא: להכניס כסף לארגון.

אם נתייחס למונחים מקצועיים, המטרה העליונה שלנו כאנשי שיווק היא להפוך כמה שיותר לידים שמגיעים אלינו ללקוחות משלמים, על ידי חיזוק ומעקב תמידי של אחוזי ההמרה. מטיפול ב-Top of The Funnel של הלידים הנכנסים ועד הזרמת כסף נוסף לארגון שיגיע משלבים נוספים בחיי הלקוח, גם אחרי שהפך ללקוח משלם על ידי יצירת הזדמנויות מכירה נוספות.

טכניקות השיווק משתנות בהתאם לארגון, לשירות, למוצר ולתעשייה, ודורשות התאמה באסטרטגיה השיווקית ובקריאייטיב. אבל בין אם מדובר בשיווק לעסקים (B2B), ישירות ללקוח (B2C), או במודל עסק-לעסק-לצרכן (B2B2C), בסוף כולנו נמדדים ב-ROI ובשיעורי הצמיחה של החברה.

כל איש שיווק מתחיל את הבוקר בהסתכלות על הנתונים ואיך הם משפיעים בזמן אמת על הכנסות החברה. שימוש במערכת ניהול לקוחות (CRM) כבר מזמן הפך להיות החמצן של אנשי השיווק והמראה שלהם לכל הפעילות. עד לאחרונה, מערכות CRM שימשו בעיקר אנשי שירות ומכירות, אך כיום, אנשי השיווק הם אלו שמניעים ואף מכניסים את המערכות האלו לארגונים, כפי שהם אלו שמתניעים ומרימים את הפאנל של זרימת הלידים לחברה.

מערכת ניהול לקוחות מטרתה לרכז את כל נתוני מחלקות החברה במקום אחד ולייצר תמונה מלאה לאורך כל שלבי חיי הלקוח. החל מניהול הליד ועד תהליך המכירה והשירות. כל זאת, בשילוב כלים תומכים של מדידה וניתוח נתונים, דאשבורדים, אוטומציות לחסכון בזמן ועוד.

היתרון הגדול לארגון יהיה שכל הצוותים יעבדו ממקום אחד, מה שיצור אחידות בתקשורת מול הלקוח ויסייע להפיק תובנות עסקיות משמעותיות ששוות כסף. כשמחברים את כל מערכות הפרסום ומקורות הלידים למערכת ניהול הלקוחות, מקבלים את כל המידע של הלקוח משלב הליד ועד המכירה והשירות. במערכת ניהול הלקוחות, קל מאוד לעקוב אחרי נתוני הלקוח, מה שמאפשר לאנשי השיווק לבנות עבורו את הפאנל השיווקי המתאים ביותר.

אז מהם השימושים העיקריים של אנשי שיווק במערכת ניהול לקוחות?

צפייה בלידים לפי פילטורים של זמנים, עלויות ומקורות הגעה, וקבלת תובנות משמעותיות מהדאטה כמו כמה כסף יצא החודש ומה המקור שהמיר הכי הרבה לידים ללקוחות משלמים מאפשרים לאנשי שיווק לפלטר את הדאטה לפי איזה פילוח שמעניין אותם בכל רגע נתון ולראות את כל הנתונים מכל מערכות הפרסום השונות במקום אחד. כך, ניתן לנתב את תקציבי הפרסום בזמן אמת ולחסוך זמן עבודה יקר.

לדוגמא, מניתוח מקורות הלידים החודש אני יכולה לראות שהפרסום במערכת גוגל הביא פחות לידים ביחס לפייסבוק, אבל ברמת ההמרהת של לידים ללקוחות משלמים, גוגל הביא תוצאה טובה יותר מפייסבוק. אני יכולה לעשות פילוח נוסף ולהבין גם שהשקעתי החודש יותר כסף בפייסבוק מאשר בגוגל, ושהמקור הזה לא הניב לי מספיק מכירות ביחס להשקעה שלי. מכך אסיק שיכול להיות שבחודש הבא כדאי לי להפנות יותר תקציב לגוגל מאשר לפייסבוק.

ניתן לבנות את המשפך השיווקי של הלקוח בתוך מערכת ה-CRM, בלי לצאת למערכות אימייל מרקטינג חיצוניות. החוזקה הגדולה היא לעבוד ממקום אחד בו ניתן לראות את תהליכי המכירה של הלידים לפי סטטוסים ולהתאים להם את המסרים הנכונים לכל שלב בו הם נמצאים. סנכרון הדאטה במערכת אחת מאפשר ליצור אוטומציות חכמות ששואבות נתונים על הלקוח ומתאימות לו את הפעולות הנכונות בהתאם לשלב בו הוא נמצא.

בנוסף, בעולם בו נדרש להוציא את המקסימום מכל ליד ומכירה, מערכת ניהול הלקוחות היא עמוד תווך שמרכז ומאפשר לך לראות את כל המידע על הלקוח. בעזרת המידע שאנשי המכירות מתעדים, ניתן ליצור אוטומציות חכמות מתוך המערכת שיחסכו זמן ויעזרו בשלבי המרת הליד ללקוח, ובהמשך בתהליכי Cross Selling. כל זאת על-ידי התאמת המסר המדויק לשלב הספציפי בו נמצא הלקוח בפאנל.

לדוגמא, ברגע שליד נכנס למערכת והתחיל תהליך מכירה, אני יכולה לבנות אוטומציה שיווקית שתחמם את הליד עד לרגע הקנייה כדי להישאר בתודעה שלו ולגרום לו להמיר בשלב מסוים. אני אשתמש בסטטוסים השונים של הליד ובאינטראקציות שהוא עושה מול המוצר, וכל פעם אכניס טריגר פעולה אחר.

למשל, ביום שהליד נכנס הוא יקבל מייל ברוך הבא שמסביר על השירות, לאחר יומיים אשלח לו סיפור הצלחה של לקוח מאותו הסגמנט שלו, ואם הוא פתח את המייל והראה התעניינות אני אשלח לו גם אסמס או הודעת וואטספ ואזמין אותו לוובינר. מפה ניתן לקחת את זה הכי רחוק שאפשר ולבנות מסעות לקוח שלמים אל מול הלקוח הפוטנציאלי.

היום בכל מערכת CRM מתקדמת תמצאו גם כלי AI שיעזרו לך כאיש שיווק, לקחת את פעולות השיווק צעד אחד קדימה. מרעיונות לכתיבת המייל השיווקי בתוך מערכת ניהול הלקוחות ועד התאמת עיצוב לפי שפת המותג של החברה, זיהוי כל הפעולות השיווקית של הליד ובניית אוטומציה שיווקית ייחודית לפעולות שלו. למשל דמיינו שהייתם יכולים למשל לשלוח באוטומציה מייל שיווקי, מיד אחרי שהלקוח ביקר בעמוד נחיתה מסוים, בשעה מסוימת.

לדוגמא, כלי חיזוי מבוססי AI שיושבים בתוך מערכת ה-CRM יכולים לזהות עבורכם את כל הלקוחות שהם בעלי סיכוי גבוה יותר לנטוש. כך ניתן ליצור עבור אותם לקוחות מיילים ייעודים מותאמים אישית ולהכניס אותם ל"פאנל שימור". דוגמא נוספת היא שימוש ב-AI Editor שיעזור לנסח מיילים שיווקים ויציע חלופות של תוכן המותאם ללקוחות שונים על מנת לקצר את זמן העבודה.

מערכת ניהול לקוחות מתקדמת תדע להציע מגוון כלים לכל שלב בחיי הלקוח: משיווק למכירה ועד שירות לקוחות. כשכל המידע על הפרופיל אותו אתה מטרגט נמצא מול העיניים, השיווק הופך להיות הרבה יותר יעיל, דינאמי ופרסונלי. מרגע שהליד נכנס אנחנו דואגים לטפח אותו עד לרגע שבו הוא הופך להיות לקוח משלם וכמובן גם לאורך חיי הלקוח. כשמנסים לעבוד עם כמה מערכות, בין אם מדובר בארגון גדול או קטן, נושא זרימת הדאטה בין אנשי המכירות לאנשי השיווק, לשירות והאופרציה, עלול להיאבד בדרך או לא להגיע באופן מדויק, בטח לא בזמן אמת.

הסוד הוא למצוא את הטכנולוגיות שמתאימות לחברה ולשלב בה היא נמצאת. כדי לגדול בסקייל צריך לוודא שיש בה מערכת תומכת שעונה לצרכי הארגון והצוותים, להיות בלמידה מתמדת ולהכיר את הכלים החדשים שיכולים לייעל את העבודה שלכם כאנשי שיווק.


ירדן חיון היא Head of Marketing בחברת Fireberry