בינה מלאכותית זה אחלה, אבל האם אתם נותנים מענה איכותי ללקוח?

קניתם מוצר כלשהו, הגעתם הביתה וגיליתם שהוא פגום או שיש לכם בעיה אחרת ואתם רוצים לפנות לחברה. נכנסתם לאתר החברה ופתחתם את חלונית הצ'אט. מכאן והלאה זו רולטה רוסית ואין לדעת מה תקבלו.

יתכן שתצטרכו לענות סדרת שאלות לפני שתזכו לתאר את סיבת הפנייה, או שתקבלו תשובות גנריות עד שיתפנה אליכם נציג שירות אנושי. אפשרות נוספת ופופולרית באתרים רבים היא מתן מענה באמצעות טקסטים ארוכים באנגלית שיתיימרו לענות על השאלות שלכם. רק במקרים נדירים, תקבלו מענה אמיתי ומיידי לשאלה שלכם.

למרבה המזל, היום, יותר ויותר עסקים מאמצים פתרונות צ'אט לשיפור שירות הלקוחות. כלים אלה מספקים תקשורת ותמיכה מיידיים החיוניים בעידן שבו לקוחות מעריכים יעילות והתאמה אישית. עם זאת, לא כל פתרונות הצ'אט שווים, והבנת הסוגים השונים, העדפות הצרכנים והצעדים הנדרשים לשיפור היא קריטית לעסקים המעוניינים למקסם את שביעות רצון הלקוחות.

צ'אט חי - צ'אט חי מחבר את הלקוחות ישירות לנציג אנושי בזמן אמת. מחקר של ChatWay מ-2023 מצא כי צ'אט חי מציע את שיעור שביעות הרצון הגבוה ביותר (73%) בהשוואה לערוצים אחרים כמו דוא"ל (61%) ותמיכה טלפונית (44%).

צ'אטבוטים מהדור הישן - כאן אנחנו מדברים על צ'אטבוטים פשוטים, לא אנושיים, שמספקים תגובות אוטומטיות. עד לפני שנתיים הם היו אידיאליים למענה על שאלות נפוצות ולביצוע משימות פשוטות 24/7. עם זאת, חוסר היכולת שלהם להתמודד עם שאלות מורכבות נוטה לגרום לתסכול בקרב לקוחות. לפי גרטנר, ב-2023 רק 8% מהלקוחות השתמשו בצ'אטבוטים ורק 25% מאלה שהשתמשו בהם מתכוונים להשתמש בהם גם בעתיד. וזה מביא אותנו לסעיף הבא.

סוכני AI - הבינה המלאכותית משנה את פני שירות הלקוחות באופן דרמטי. צ'אטבוטים ומערכות אוטומציה המבוססות על AI כבר לא צריכות שיכתיבו להם כללים מובנים מראש, אלא יודעות לספק תשובות מיידיות ומותאמות אישית לשאלות לקוחות, זמינות 24/7 ומפחיתות את זמן ההמתנה לאפס.

צ'אטים ברשתות החברתיות
ערוצים כמו Facebook Messenger או Instagram Direct יעילים במיוחד עבור עסקים המכוונים לקהל צעיר. מחקר של מקינזי הראה כי לקוחות נוטים להוציא 40-20% יותר כסף בחברות שמגיבות במהירות ברשתות החברתיות. ניתן להשתמש בצ'אט חי או לשלב בוטים שיענו על שאלות במקומכם.

הודעות בתוך האתר או האפליקציה
פתרונות צ'אט המשולבים ישירות באפליקציות mobile או web פופולריים במיוחד בקרב משתמשים טכנולוגיים ואלה הזקוקים לתמיכה מתמשכת במהלך השימוש באפליקציה. לדוגמה, אפליקציות מסחר אלקטרוני משתמשות לעיתים קרובות בהודעות בתוך האפליקציה לצורך עדכוני הזמנות ופתרון בעיות.

וידאו צ'אט
וידאו צ'אט מציע אינטראקציה בהתאמה אישית גבוהה, ומתאים לתעשיות הדורשות ייעוץ מפורט, כמו בריאות או שירותים פיננסיים. אף שהוא פחות נפוץ, הוא הולך וצובר תאוצה, במיוחד במגזרים שבהם תקשורת פנים אל פנים היא קריטית.

מציאות מדומה/רבודה
בשלב הבא, כאשר מחירן של טכנולוגיות VR/AR ירד וייעשה נגיש יותר, נוכל ליהנות ממפגשים וירטואליים מוחשיים לגמרי עם עמיתים מעבר לים, ללחוץ ידיים, לשוחח ולסגור עסקאות, ממש כפי שהיינו עושים בפגישה פנים אל פנים. פתרונות מעין אלו רלוונטיים במיוחד לחברות גלובליות המבצעות עסקאות בקנה מידה גבוה.

כצרכנים, תמיד נעדיף מענה מהיר וטוב לבעיות שלנו. לקוחות לא ירצו להתכתב עם הצ'אט ואז לעבור לנציג, להתחיל את כל התהליך מההתחלה ולחכות זמן רב לפתרון הבעיה. מחקר של HubSpot מ-2024 מצא כי 90% מהלקוחות רואים בתגובה מיידית מרכיב חשוב עד חשוב מאוד כשיש להם שאלה שקשורה לשירות - בלי קשר לשאלה האם הם מטופלים על ידי בוט או נציג אנושי.

האינטראקציה עם חברות הופכת לחכמה ויעילה יותר בזכות שילוב של בינה מלאכותית. סוכני AI, הפועלים כנציגי שירות וירטואליים, מספקים חוויית משתמש מותאמת אישית, ועונים על שאלות מורכבות בזמן אמת. על ידי חיבור הצ'אט למאגרי הידע של החברה, ניתן להבטיח שהלקוח יקבל מידע מדויק ואמין, בדיוק כפי שהיה מקבל משיחה עם נציג שירות אנושי, ואף יותר.

הבינה המלאכותית איתנו כבר למעלה משנתיים אך מתחדשת ומתפתחת עוד ועוד כל הזמן, וכמובן שאנו נראה את תוצאות ההתפתחויות והחידושים הללו גם בצ'אטים. חברת Relevance האוסטרלית, למשל, מציעה אפשרות לבנות ולאמן סוכנים חכמים שמתאימים לפעילות החברה, בתוך עולמות תוכן מוגדרים כדוגמת שיווק, מכירות ושירות לקוחות.

גם הסוכנים החכמים של Melingo AI הישראלית מתמקדים במתן פתרונות ייעודי לאינטראקציה עם לקוחות ושירות מכירות מותאם אישית. ניתן לבנות אותם בשיתוף פעולה עם אנשי החברה או להתקין אותם ישירות במחשבי הארגון על פי הדגם הקיים. הסוכן החכם מאפשר תקשורת אישית של הארגון עם לקוחות בפורמט טבעי, כתוב או קולי, כשחוויית השירות היא דמויית-אנוש, זמינה בכל שעה ובמספר שפות הולך וגדל. נושא השפות הוא אלמנט שילך ויגבר, כשיותר ויותר חברות יאפשרו לנו, הלקוחות, להתבטא בכל שפה שנרצה וגם לקבל את המענה באותה השפה.

בנוסף להיבטים הטכניים של שילוב הבינה המלאכותית במערכת שירות הלקוחות, עלינו לבחון גם את תוכן השיחות עם הצ'אט: מה היו הנושאים העיקריים שבגללם פנו אלינו? האם נתנו מענה מלא לבעיות אלו? מה הלקוחות חושבים על המענה שקיבלו, וכמה זמן ארכה כל האינטראקציה?

הבינה המלאכותית מאפשרת לנו לנתח את המידע הרב ולקבל תובנות משמעותיות. יחד עם זאת חשוב להדגיש שה-AI הוא כלי אחד ויש לשלבו עם נוספים כדי לקבל תמונה מלאה, כמו השימוש במערכות הארגון השונות כדוגמת CRM, ERP ואחרות.

ככל שיהיו לנו יותר נתונים רלוונטיים, כך נדע טוב יותר כיצד להשתפר לפעם הבאה ולהיות יעילים עוד יותר. באופן דומה, מכונה לומדת תדע לנתח את הנתונים שהיא עצמה מפיקה ולבצע התאמות בפעילותה כדי לשפר את הביצועים, גם בלי התערבות שלנו.

ברוב המקרים, צ'אטים מבוססי בינה מלאכותית יוכלו לתת את המענה שהלקוח צריך. אולם, יש עדיין חבלי לידה ובינה מלאכותית עלולה, מעת לעת, לטעות או לעכב את הלקוח בשאלות טורדניות במקום להעביר אותו לנציג אנושי.

מערכות בקרה חכמות יזהו מתי הצ'אט טועה או מעצבן את הלקוח, ויעבירו אותו לנציג אנושי. החדשנות כאן תבוא לידי ביטוי בכך שהנציג לא יתחיל עם הלקוח את האינטראקציה מההתחלה אלא בדיוק מהנקודה שבה הסוכן החכם העביר את הפנייה הלאה.

לסיכום, המענה ללקוחות באתרים ואפליקציות עומד להיות פשוט יותר, נוח יותר ובשפתו של הלקוח. אנחנו רואים את התחום משתנה לנגד עינינו כשעוד ועוד חברות משלבות סוכני כלי בינה מלאכותית שמנגישים מידע ללקוחות, עונים על שאלות ומעניקים חוויית שירות מעולה, ללא המתנה בתור. החברות, בתורן, נהנות מחיסכון משמעותי בעלויות תפעול ומביצועים משופרים.


עידן קליין הדסון היא מנהלת מוצר AI Agent בחברת Melingo.