לא מכבר סיימנו את חודש נובמבר שהפך מזוהה עם קניות. בלאק פריידי, סייבר מאנדיי הבינלאומיים ו-ShoppingIL הישראלי חושפים מבצעים והנחות להם כדאי לחכות. גם ראש השנה הנוצרי הנחגג בימים אלו מסמל עבור רבים בעולם תקופה של שופינג.
התחום הקמעונאי עובר מהפכה דרמטית מתמשכת בעידן הדיגיטלי, הן בנקודות המכירה והן בזירות המסחר האלקטרוני. בראש המהפכה נמצאת טכנולוגית ה-AI. דוח עדכני של חברת המחקר Presedence Research קובע כי השימוש ב-AI בשוק הריטייל ב-2023 הגיע ל-9.97 מיליארד דולר. הוא צפוי להסתכם ב- 11.83 מיליארד דולר ב- 2024 ולהגיע ל- 54.92 מיליארד דולר ב-2033.
על פי מחקר של חברת Raydiant מ-2024, כ-76% ממקבלי ההחלטות בתחום הקמעונות מאמינים ש- AI יביא יתרונות תחרותיים לארגונים שמשתמשים בטכנולוגיה. 72% אומרים שחווית הלקוחות היתה הסיבה העיקרית לאימוץ AI וכי הם משתמשים ב- AI לניתוח התנהגות צרכנים, כצ'טבוטים ואוטומציה של שירות לקוחות, מיטוב של ניהול המלאי ולאיתור הונאות.
על פי מחקר חדש של HubSpot שנערך לאחרונה, 62% ממומחי שירות לקוחות אומרים ש- AI מסייע להם להבין את לקוחותיהם טוב יותר.
מגמות טכנולוגיות בולטות בתחום הקמעונאות ב-2025
ה-AI אינה הטכנולוגיה היחידה שמחוללת שינוי. גם טכנולוגיות מציאות רבודה (AR), האינטרנט של הדברים (IoT) ומציאות מדומה (VR) משנות את הדרך בה אנו רוכשים מוצרים, את חווית הקנייה של הלקוחות, את ניהול המלאי ואפילו את האינטראקציה הפיזית בחנויות. הן גם מייעלות את תהליכי התפעול, מבססות אסטרטגיות שיווקיות חדשות ומסייעות לקמעונאים לשרוד בעולם מסחר דינמי ומתפתח.
בשורות הבאות אסקור כמה מהטכנולוגיות הללו, שצפויות להתחזק עוד יותר בנקודות המכירה ובשרשרת האספקה בשנת 2025.
פרסונליזציה באמצעות AI
אחת ההשפעות הגדולות ביותר של AI על תחום הקמעונאות היא ביכולת לייצר חוויות קנייה מותאמות אישית לכל לקוח. אלגוריתמים של למידת מכונה מאפשרים לנתח את דפוסי הקנייה וההעדפות של הלקוחות המגוונים ולספק המלצות מדויקות ואישיות בזמן אמת.
פלטפורמות קמעונאיות כמו אמזון ואפליקציות קניות שונות מציגות מוצרים הרלוונטיים ללקוח בהתאם להתנהגותו והיסטוריית הקניות שלו. זה היה קיים תמיד, אך רובנו כבר יכולים להרגיש איך התחזקות ה-AI הגבירה את הדיוק וכפועל יוצא את הסיכוי שנרכוש מוצרים נוספים.
בנוסף, הצ'אטבוטים, אשר גם הם מונעים על ידי AI, משפרים את חווית הלקוח על ידי מתן מענה אוטומטי ומיידי לשאלות הלקוחות בנוגע לזמינות מוצרים, מחירים, מבצעים ועוד. צ'אטבוטים יכולים לספק חווית קניה חלקה ומשכנעת, לעיתים מבלי שהלקוח יצטרך לפנות לאדם אמיתי. השימוש בצ'אטבוטים מייעל גם את מערך שירות הלקוחות של קמעונאים ומפחית את העלות הכרוכה בניהול תומכי מכירות אנושיים.
חווית משתמש חדשה עם מציאות רבודה ומציאות מדומה
מציאות רבודה (AR) ומציאות מדומה (VR) מביאות חווית קנייה אינטראקטיבית וחדשנית, שמאפשרת ללקוחות לנסות מוצרים עוד לפני הרכישה. באמצעות AR לקוחות יכולים לדמות כיצד פריט ייראה בביתם - בין אם מדובר ברהיט או בצבעי קיר.
איקאה, לדוגמה, מציעה באפליקציה שלה אפשרות להציב רהיטים בחלל המגורים של המשתמש דרך מצלמת הטלפון. כך ניתן לראות כיצד הרהיט ייראה בבית ולהתאים את עיצובו בצורה נוחה ופשוטה.
טכנולוגיות VR מאפשרות לקונים חווית קניה מעמיקה יותר, בה הם יכולים "להסתובב" בתוך חנות וירטואלית, לבחון מוצרים ולרכוש אותם ישירות מהבית. כך, גם לקוחות המרוחקים פיזית מהחנות זוכים לחוויה קרובה מאוד לאינטראקציה פיזית. חוויות כאלה לא רק מושכות קהל חדש, אלא גם מחזקות את נאמנות הלקוחות ומעודדות חזרה לרכישה בחנויות המשתמשות בטכנולוגיה זו.
במהלך אחר שפונה לקהל הצעיר יותר, הושקה לפני מספר חודשים חנות וירטואלית של איקאה בתוך משחק המחשב הפופולרי רובלוקס. המשחק מאפשר לשחקנים להתנסות בעבודה ביקום הוירטואלי של איקאה, לקבל תפקיד בחברה, להתנסות בתפקידים הקשורים לעיצוב הבית ואפילו לקבל שכר אמיתי בתמורה. המשחק מעניק למשתתפים חוויה וירטואלית המחזקת את המותג איקאה וחושפת את השחקנים הצעירים לעולם הריהוט ועיצוב הבית של איקאה.
אינטרנט של הדברים (IoT) לניהול מלאי ולוגיסטיקה חכמה
ה-IoT פועל לשיפור ניהול המלאי באמצעות חיישנים חכמים ומערכות מעקב מתקדמות. במערכות אלו, כל פריט מצויד בשבב או חיישן המקושרים לרשת המלאי, המעדכן בזמן אמת על מצב המלאי וזמינות המוצרים.
חנויות כמו Walmart ו-Target משתמשות בטכנולוגיות IoT לניטור מדפי המוצרים והחוסרים כדי לוודא זמינות מקסימלית בחנות. החיישנים מאפשרים לא רק מעקב מדויק אחר פריטים בודדים, אלא גם חיזוי צרכי המלאי לפי הביקוש, דבר המסייע לקמעונאים להימנע ממחסור או מעודפים.
טכנולוגיות IoT תורמות גם לניהול מתקדם של משלוחים ואספקה. חיישני מעקב מתקדמים מאפשרים לא רק איתור מיקום המשלוח בזמן אמת, אלא גם ניטור תנאים כמו טמפרטורה, לחות או תנודות - דבר הכרחי עבור מוצרים הדורשים תנאים מיוחדים. השימוש ב-IoT מייעל את כל שרשרת האספקה ומבטיח אספקת מוצרים בזמן ובאיכות הנדרשת.
שיווק חכם ודינמי המבוסס על AI וניתוח נתונים
AI מאפשר לקמעונאים להגיע ישירות ללקוחות הנכונים עם המסר הנכון ובזמן הנכון. מערכות AI מנתחות את הרגלי הקנייה ומאפייני ההתנהגות של כל לקוח, ומאפשרות לקמעונאים להתאים מסרים פרסומיים אישיים ומדויקים. כך, ניתן להציע ללקוח מוצרים משלימים, להזכיר לגבי מבצעים ולהציג לו הצעות מותאמות אישית - דבר שמגביר את הסיכוי לרכישה.
הפלטפורמות הקמעונאיות המתקדמות עושות שימוש בטכנולוגיות AI כדי למדוד ולאפיין קמפיינים שיווקיים בזמן אמת, להציג פרסומות מדויקות במנועי חיפוש וברשתות חברתיות ולהפיק דוחות המציעים כיצד לשפר את האסטרטגיות השיווקיות. על ידי כך, הקמעונאים יכולים למקסם את תקציב השיווק ולהבטיח החזר השקעה (ROI) גבוה.
חנויות "חכמות"
השילוב של טכנולוגיות AI ו-IoT מאפשר יצירת חנויות חכמות, ללא צורך בקופות וללא תורים. חנויות אלו, כדוגמת Amazon Go, מאפשרות ללקוחות להיכנס לחנות, לבחור מוצרים ולצאת מבלי לעצור בקופה, שכן, החיוב מתבצע אוטומטית באמצעות סריקת המוצרים. חנויות חכמות אלו נבנות על מערכות חיישנים ומצלמות שמנתחות את תנועת הלקוח ומזהות את הפריטים שנלקחו. כך, כל תהליך הרכישה נעשה באופן מהיר וקל ולקוחות יכולים לרכוש מוצרים בקצב שלהם וללא המתנה.
גם בישראל החלו להיכנס טכנולוגיות מסוג זה, למשל ברשת אושר עד, המאפשרת לסרוק את הברקוד של המוצרים הנכנסים לעגלה וביציאה מהחנות העגלה נשקלת על מנת לוודא שהמשקל תואם את המוצרים שנרכשו. בנוסף, מערכות ניהול מבוססות AI מאפשרות לסדר מחדש את החנות בהתאם להרגלי הקונים ומייעלות את תהליך ההתמצאות עבור הלקוחות. כך, לקוחות מוצאים את מה שהם צריכים מהר יותר ויכולים לסיים את הקניה בנוחות ובמהירות.
העתיד הורוד של הקמעונאות
טכנולוגיות כמו AI, AR, VR ו-IoT משנות את פני הקמעונאות ומביאות שינויים מרחיקי לכת לכל שרשרת הערך הקמעונאית, החל מחוויית הקנייה ועד לניהול מלאי מתקדם ולוגיסטיקה חכמה. יתרונות אלו מאפשרים לקמעונאים לא רק לייעל את פעילותם, אלא גם לשפר את חווית הלקוח באופן שמגביר את הנאמנות למותג ומעלה את רמת התחרותיות בשוק.
יוסי חיימוב משמש כ-EVP לתחום פתרונות מיקרוסופט בחברת טכנולוגיות המידע אברא.