האם אפשר להכריז על מות המרקטפלייסים? לא כל כך מהר

חן לב עמי, מנכ"לית ומייסדת יאמי, מרקטפלייס של בשלנים שקיים כבר 11 וחצי שנים מספרת למה בזמן שהגדולים סוגרים, יאמי מצליח וגדל. לאחר שנתקלה בגל סגירות המרקטפלייסים, החליטה חן לשתף מה גורם למרקטפלייס להצליח מתוך ניסיון אישי שכלל לא מעט כשלונות, קשיים והמון למידה וגמישות תוך כדי תנועה.

"רוב המרקטפלייסים לוקחים בסביבות ה-15% עמלה וזה לרוב בתמורה לכך שהאתר מציג את המוצרים של הספקים. יאמי לוקח עמלה דומה אבל הוא נותן הרבה מעבר לרק "במה" למכירה. כנראה שהנוסחה להצליח עם מרקטפלייס בארץ היא לתת ערך מוסף מאד ברור לשני הצדדים - הלקוחות והספקים", מספרת חן.

"מרקטפלייס זה לא סתם אתר. מרקטפלייס לא יכול רק להיות זירת מכר, הוא חייב לתת ערך מוסף, כי זה בדיוק ההבדל בין אתר אינדקס שרק מציג עסקים (אבל לא ניתן לרכוש דרכו) לבין מרקטפלייס שגם יש בו הבטחה לערך מוסף. יש כל מיני סוגים של ערכים מוספים שמרקטפלייס יכול לתת כגון טיפול בלוגיסטיקה (לדוגמא אמזון), שמירה על תקנים מסוימים (כמו AirBNB) או הבטחת איכות ורמת שירות גבוהה, כולל טיפול בתלונות, ופה יש הרבה דוגמאות. בשורה התחתונה, אם אין ערך מוסף לפטפורמה זה למעשה רק אתר אינדקס, ששם המודל העסקי לא יכול להיות אחוז מההזמנות, אלא הוא לרוב לפי תשלום קבוע", מסבירה חן.

• מוכרים או ספקים שנותנים מחירים יקרים דרך המרקטפלייס כדי לכסות על העמלה המתווספת. אם המרקטפלייס לא מפקח על המחירים אז הם יכולים להיות גבוהים מדי, מה שעלול להבריח לקוחות.
• כשהמוכרים מרגישים שנאמנות הלקוחות היא לפלטפורמה ולכן הם לא משקיעים בשירות.
• במקרים רבים המוכרים גם ינסו לגרום ללקוחות הפלטרפומה לעבור להזמין אליהם ישירות דרך מבצעים או אפילו פשוט פרסום של האתר הפרטי שלהם ובכך לעקוף את המרקטפלייס והעמלה.
• לקוחות נכנסים למרקטפלייס כי זה יותר נוח לראות כמה מוכרים במקום אחד, וגם כי לרוב יש שם גדול שעומד מאחורי המרקטפלייס. אם הם חווים חווית שירות לא טובה הם למעשה משליכים אותה על כל המרקטפלייס ולא על המוכר הספציפי. במקרה הטוב הם יחזרו להזמין רק כשהמרקטפלייס נותן הטבה משמעותית, ובמקרה הגרוע לא יחזרו להזמין בכלל.
• מצד המרקטפלייס יש התנערות מאחריות כי ישנה תפיסה שהוא רק הפלטפורמה. אין אחריות על הנראות של המוצרים באתר, על המחיר, וכמובן גם על השירות ואיכות המוצרים הנמכרים. זו כמובן טעות.
• מצד המרקטפלייס - "מי שטוב יצליח" ובמילים אחרות, החזק שורד. אבל בסופו של דבר הלקוחות לא רואים את זה ככה. יש תסכול גדול כי הלקוחות באים בתלונות אבל למרקטפלייס כביכול אין שליטה על האספקה.
• בסופו של דבר המרקטפלייס עסוק כל הזמן בהטבות ובהבאת לקוחות חדשים, ומכיוון שהוא מקבל רק אחוז מסוים מההזמנות, הוא לא באמת מצליח להרוויח.

לדברי חן, יש הרבה אתגרים לצלוח בדרך והנקודה ממנה הכל יפול או לא, היא המודל העסקי ואיך שהמרקטפלייס תופס את תפקידו ואחריותו במשולש היחסים - לקוח-ספק-פלטפורמה.

היא משתפת ש"היה שלב במהלך החיים של יאמי שהיינו מאוד מתוסכלים מכך שאנחנו לא מצליחים לייצר סטנדרט של איכות, אז החלטנו לשחרר לגמרי ולתת לבשלנים לעשות מה שהם רוצים - לעדכן את המחירים שהם רוצים, את התמונות, המנות והטקסטים באתר, וגם לא עקבנו אחרי חוות הדעת של הלקוחות. בתקופה הזאת נכנסו המון בשלנים בינוניים וגרועים, המחירים עלו, התמונות היו מזעזעות והלקוחות התחילו לעזוב. מהר מאוד הבנו את הטעות וחזרנו לאסטרטגיה שבה המרקטפלייס שולט על האיכות של האתר".

היא מוסיפה ש"החלטנו לא להתעסק בלוגיסטיקה ולכן הערך המוסף שהפלטפורמה נותנת ללקוחות זה הבטחת האיכות והשירות. אוכל זה עניין של טעם, ולכן אנחנו לא יכולים להבטיח שיהיה טעים, אבל אנחנו כן יכולים להבטיח שחווית השירות תהיה לא פחות ממצוינת".

לדברי חן, ההצלחה הגיעה רק כאשר העבודה מול הספקים התהדקה: "אנחנו נותנים עוד הרבה ערך מוסף כולל ליווי בפתיחת העסק, ייעוץ על בניית תפריט ותמחור, וגם קהילת בשלנים תומכת שבה הבשלנים מתייעצים ונעזרים אחד בשניה. היום, למרות שאנחנו עובדים עם כ-90 בשלנים שכל אחד מהם נמצא במטבח אחר בארץ והם כולם עסקים עצמאיים, יש לנו ממוצע של 4.94 בחוות דעת שלקוחות מכניסים על שירות (ניתן לבחור בין 1-5)".

לדבריה, "רק כשהבנתי שהתפקיד של יאמי זה לדאוג לרמת שירות גבוהה, למחירים טובים, לנראות ה"מוצרים" (מנות) באתר, ואפילו לאיכות של התוצר הסופי, רק אז המרקטפלייס התחיל להצליח. וזה האתגר האמיתי במרקטפלייס - מתן ערך והבטחת איכות ללא שליטה".

"קודם כל, השירות חייב להיות עמוק ב-DNA של החברה. מגייסים עובדים שיודעים לתת שירות ברמה הגבוהה ביותר. מכניסים את ה-DNA הזה בכל השיח מול הספקים, החל מתהליך הכניסה שלהם לאתר. במקרה שלנו, אנחנו עושים אודישן כניסה לבשלנים שבו אנחנו בודקים את האוכל אבל גם אלמנטים של שירות. כמובן שיש לנו תקן איכות קפדני מבחינת תקלות ופיצויים מול הלקוחות ואנחנו אפילו עובדים עם לקוחות סמויים כדי לוודא שרמת השירות נשמרת אצל כל הבשלנים. בקיצור, צריך לעבוד בזה. אבל ככה מצליחים."

ומכל מי שמיהר להספיד את המרקטפלייס כקונספט, חן מבקשת לעצור: "ברוב המקרים, המוכרים הם עסקים קטנים שקשה להם לנהל את כל האספקטים של ניהול עסק כולל שיווק, מכירות, שירות לקוחות ולוגיסטיקה, ולכן הצטרפות למרקטפלייס זה הפתרון הכי טוב מבחינתם. גם מבחינת הלקוחות זה יותר נוח לעבוד מול אתר אחד ולא לעבוד מול הרבה ספקים קטנים, גם מבחינת חווית משתמש טובה יותר וגם מבחינת אבטחת האיכות וקורת הגג במקרים של תקלות".

בקיצור, מרקטפלייסים זה אחד הקונספטים המגניבים שעולם האינטרנט יצר. אמנם הם בכלל לא פשוטים לתפעול ולכן אפשר להבין למה גם הגדולים ביותר עלולים ליפול בדרך. עם זאת, לא חסרות דוגמאות של מרקטפלייסים מוצלחים בעולם ואפילו בארץ. אז אם גם אתם מנהלים מרקטפלייס או שחשבתם להתחיל והאירועים האחרונים הוציאו לכם את הרוח מהמפרשים - תקשיבו לחן: זה עוד לא הזמן להתייאש.