ביקורות גוגל עדיין חסומות לעסקים ישראלים. עד מתי?

אם אתם בעלי עסק, סביר להניח שגם אתם שמתם לב שכבר כמה חודשים אי אפשר לדרג אתכם בגוגל. על פי ידיעה שהתפרסמה בבלומברג, אלפבית, חברת האם של גוגל, חסמה את האפשרות להעלות ביקורות לעסקים בישראל וברשות הפלסטינית מאז ה-7.10.

הרעיון העומד בבסיס ההחלטה, שהחלה כאמור בתחילת המלחמה, ואין לה נכון לעכשיו מועד סיום, הוא לשמור על עסקים מפני טרולים ופעילים פוליטיים שעלולים להשתמש במערכת לרעה כדי לפגוע באותם עסקים. האמת, דווקא רעיון לא רע, אבל יש כאן כמה נקודות חשובות ששווה להתעכב עליהן.

ראשית, לא צריך להיות גאון הדור כדי להבין שאם הדירוג היה נשאר, פעילים פרו פלסטינים היו מורידים את הדירוג של אלפי עסקים ישראליים, סתם כי הם יכולים.

עבור עסק ישראלי קטן או מתחיל, שהתפתחותו תלוייה לעיתים רבות באיסוף ביקורות, דבר כזה עלול להיות הרסני, כיוון שבדיקת ביקורות גוגל היא הפעולה הראשונה שאנחנו עושים כשאנחנו שוקלים לאיזו מסעדה ללכת, איפה להזמין את החופשה הבאה או לאיזה מכון כושר להירשם. כשהדירוג נמוך והביקורות שליליות, רובנו לא טורחים להתעמק ושוללים את העסק על הסף.

מהבחינה הזאת, גוגל עשתה לנו טובה. החברה הבינה בשלב מוקדם מאוד שהמלצות או דיס יכולות להיות נשק בידי הצד השני - ופשוט הסירה את הנושא מהשולחן. ואולם, עסקים שנשענו על ביקורות גוגל כמנוע צמיחה יתאכזבו לגלות שכל עוד המלחמה נמשכת, ככל הנראה ביקורות גוגל ישארו חסומות בפנינו.

אחד הכללים הראשונים ביחסי חברה-לקוח הוא לא להפתיע. מי מאיתנו לא שונא את הרגע בו הוא מגלה שהתשלום שלו עלה והוא לא ידע (למרות שכנראה זה הופיע באותיות הקטנות). לכן, הדבר הראשון שגוגל יכלה לעשות עם קבלת ההחלטה על השהיית השירות הוא להודיע על כך בצורה מסודרת בכל הפלטפורמות של החברה. יכול להיות שאם היא היתה עושה זאת ומסבירה את הרציונל שעומד מאחורי המהלך, היא היתה אף זוכה לאהדה של ציבור העסקים.

הסיבה לפעולה של גוגל בהחלט מובנת, עם זאת, ניתן היה להתאים במהירות יחסית תהליך אימות עם אבטחה כפולה ומשולשת למי שכותב ביקורת, ולסנן החוצה ביקורות שאינן ענייניות. למשל, אם קיבלנו דירוג אפס מלווה בכתובות נאצה ודגלי פלסטין, מערכת האבטחה אמורה לדעת לפסול ביקורת כזו על הסף.

יתרה מכך, לגוגל יש אינסוף מידע על כולנו והיא יכולה לבחון את ההתנהגות שלנו לא רק על סמך ביקורת בודדת אלא על סך הפעולות שלנו בפלטפורמה. אם למשל משתמש בשוודיה מחלק ביקורות אפס למגוון עסקים ישראלים בעת ובעונה אחת, כאשר הטרקר של גוגל יודע, בזכות תכונת המיקום, שאותו משתמש לא ביקר מעולם בישראל (או לפחות לא בתקופה הנוכחית), אז הוא אמור לדעת שמדובר בספאמר, ולשלול את הביקורת על הסף.

מהלך כזה יכול היה להמעיט מעוצמת הפגיעה ואף לשפר את מנגנון ניטור הביקורות, אבל האם הוא היה מצליח לסנן בצורה יעילה דיה את הביקורות הפוליטיות? לא בטוח. כך או כך, נראה שמצד גוגל אין דחיפות לבצע מהלך כזה או שאולי אין לה עדיין טכנולוגיה מתאימה.

אחרי 9 חודשים, בשלה העת שגוגל תציע פתרון חלופי לעסקים במזרח התיכון, שכן העלמת הביקורות, מעבר לעובדה שהיא מגנה עלינו מפני שונאינו, היא גם סוג של אפליה ביחס למשתמשיה בשאר העולם.

מטבע הדברים, הטיפול בביקורות גולשים לא יכול להיות מנוהל על ידי העסק עצמו, אבל אם גוגל היתה יוצרת מערך שירות לקוחות, מבוסס AI כמובן, שייתן מענה לכל אותם עסקים שנפגעו מביקורות ממניעים פוליטיים, היא היתה יכולה לבחון כל מקרה לגופו ולחסום חלק גדול אם לא את כל המספימים, בהשקעה יחסית נמוכה.

אלו מקצת הצעדים שגוגל יכלה היתה לנקוט כדי לשפר את חווית המשתמש של בעלי העסקים בישראל וברשות הפלסטינית כדי לייצר תהליך הוגן ושקוף יותר, ואנחנו יכולים רק לקוות שהיא עובדת על זה.

אז איך אנחנו, בעלי העסקים, נמנע פגיעה עסקית במציאות שבה פתאום אחד הספקים הגדולים שלנו, חזק ובלעדי ככל שיהיה, סוגר את השיבר בהפתעה?

ראשית, זו הזדמנות טובה לחזור ולזכור שאסור לנו להסתמך על ערוץ שיווקי בודד אף פעם. נכון, זה נוח, זה אולי אפילו מאד רווחי, אבל זה מסוכן ולכן עלינו תמיד לדאוג לייצר אלטרנטיבות. כך, כשהאפשרות לקבל ביקורות בערוץ דיגיטלי אחד נחסמת, יהיו לנו חלופות והנפילה תכאב פחות.

בעצם, זו הזדמנות לחשוב מחדש על הערוצים הקיימים ולבדווק האם הם "מספקים את הסחורה"? האם הם מוכיחים את עצמם עסקית או שהם קיימים רק כדי לתת אינפורמציה? זה בדיוק הזמן לבחון את הנושא, לחשוב שוב מי קהל היעד שלכם, היכן הוא נמצא, איזה תוכן הוא צורך ואיך תגיעו אליו?
מהלך נוסף שתוכלו לעשות הוא לנצל את האירוע כדי לפתח או לייצר ערוצים חדשים. האם אתם בטיקטוק? בפינטרסט? או רק בפייסבוק ואינסטגרם? אולי שווה לפתוח מועדון לקוחות ולהתנהל מול לקוחות שכבר הביעו בכם אמון?

אין ספק שהורדת הביקורות מארגז הכלים השיווקי היא מכה לכל עסק. ועדיין, זה לא סוף פסוק. אמנם אין לנו שליטה על המהלכים של גוגל, אבל לא משנה כמה אותו כלי היה חשוב ומשמעותי - יש בשוק עוד כלי ביקורות רבים וזה הזמן להכיר וללמוד אותם ולהרחיב את גבולות הגזרה השיווקיות שלכם. במקביל, עלינו לדרוש מספקיות הטכנולוגיה שיציעו פתרונות אמיתיים וארוכי טווח לא רק יסתפקו רק בכיבוי שריפות. בסופו של יום, גם כשמרבית שירותי גוגל מסופקים לנו בחינם, אנחנו משלמים עבורם במטבע יקר הרבה יותר - הדאטה שלנו, ומשכך, מגיע לנו לקבל שירות מלא, כמו כל משתמש בכל מקום אחר.

אילן סלה הוא executive coacher, מאמן בכירים ובעלי עסקים