מסעדנים, מטפלים, מדריכי כושר וצורפים הם רק חלק מהעסקים הקטנים שנאלצו להתמודד עם הפסדים בעקבות המלחמה. חלקם נדרשו להתפנות ממקום מגוריהם ולהיפרד מקהל הלקוחות הנאמן שלהם; אחרים ניסו כמיטב יכולתם לנהל את העסק בשלט רחוק או לאחר היעדרות ממושכת בעקבות שירות מילואים; היתר נמצאים במאבק הישרדותי בתוך מציאות כלכלית ובטחונית קשה מתמיד.
בשבוע שעבר, חברת טאבולה קיימה סדנה ייחודית לבעלי עסקים קטנים שהושפעו מאירועי השנה האחרונה בישראל. המלחמה, לצד הגיוס הגדול לשירות מילואים, יצרו קשיים משמעותיים לבעלי עסקים קטנים כאשר רבים מהם נאלצו לסגור את עסקיהם לתקופות ממושכות. יער גדיש, מנהל הפעילות העסקית של אזור המזרח התיכון בטאבולה, הוביל את המיזם החשוב הזה יחד עם אפרת ישראלי-קורן, מנהלת משאבי אנוש של טאבולה בישראל, במטרה לסייע לעסקים אלו לגבש מחדש את זהותם העסקית ולהגדיל את קהל הלקוחות וההכנסות.
הסדנה כללה שלוש הרצאות מרכזיות שכל אחת מהן נתנה דגש על נושא שיווקי אחר, תוך שימוש בכלים פרקטיים הניתנים ליישום מהיר עבור בעלי העסקים.
דעו לענות על השאלה בכנות: למה שאנשים יקנו דווקא ממני?
גדיש פתח את הסדנה בהרצאה שעסקה בחשיבות הבידול העסקי. הוא ציין כי הצלחה מתחילה בהבנה מדוע העסק שלך ייחודי ומה הוא מציע שאחרים לא יכולים. גדיש הציע לבעלי העסקים לחשוב על סיפורם האישי ועל הערך המוסף שהם מביאים ללקוחותיהם, מה שיכול לבדל אותם בשוק התחרותי.
כמה שאלות שגדיש הציע לכל בעל עסק לשאול את עצמו:
- מה הסיפור שלי? מדוע הקמתי את העסק?
- מהו הערך המוסף שאני מביא ללקוחותי? איזה פתרון אני מספק, לאיזו בעיה?
- למה קונים דווקא ממני? מה מבדל את העסק שלי מהמתחרים? אילו חוויות ייחודיות אני מציע ללקוחותי?
- האם אני יכול להפוך את מערכת היחסים שלי עם הלקוח למשמעותית יותר?
גדיש הביא כדוגמא את גל קופרמן, מעצבת תכשיטים, שהצליחה ליצור חיבור רגשי עמוק עם לקוחותיה על ידי שיתוף סיפורים אישיים. "היא הפכה כל תכשיט לסיפור, ולקוחותיה חשו שרכישת תכשיט אצלה היא הרבה יותר מעסקה - אלא חוויה וזיכרון", הסביר.
צבירת כוח והשפעה ברשתות החברתיות
ההרצאה השנייה נערכה על ידי אלכס סקליאר, משנה למנכ"ל במשרד הפרסום טינק, המוביל בישראל בשיווק ופרסום לצעירים ונוער. הרצאתו של סקליאר התמקדה בשיווק דיגיטלי וצמיחה ברשתות החברתיות. סקליאר הדגיש את הפוטנציאל העצום של פלטפורמות כמו אינסטגרם וטיקטוק לקידום עסקים קטנים, והביא כדי דוגמאות מעשיות שהמחישו כיצד ניתן להשתמש באותנטיות ובתוכן ייחודי לקידום העסק.
הוא התמקד בחשיבות של נוכחות חזקה ברשתות החברתיות, אבל בעיקר באופי הנוכחות: "מהפכת המסכים והסמארטפון שקרתה בעשור האחרון הביאה אותנו למצב צבירה שבו הקשב נמוך מאוד. אנחנו צריכים לחשוב איך מתחברים לצרכנים ברשתות חברתיות, מייצרים תוכן שהוא אותנטי ובולט. לצד העיסוק במכירות, עסקים קטנים צריכים שידברו עליהם."
מהנקודות שסקליאר הציע לבעלי העסקים:
- נכס דיגיטלי כערוץ תקשורת: חשוב לראות את עמוד הפייסבוק או האינסטגרם כערוץ תקשורת יעיל שמשדר מסרים ברורים ומייצר אינטרקציה את הלקוחות.
- שימוש בתוכן חווייתי: יצירת תוכן שמדבר על חוויות וערכים, לא רק מוצרים ושירותים.
- שיתופי פעולה עם יוצרי תוכן והפיכת הצרכנים לשגרירים ברשתות חברתיות.
- התאמת הפלטפורמה גם לקהל היעד וגם לשירות המדובר.
סקליאר הדגיש את החשיבות של בחירת הפלטפורמות המתאימות לקהלי היעד, כולל שימוש בטיקטוק כמנוע ליצירת טרנדים ולצמיחה בקהלים צעירים, או עבודה בקהילות פייסבוק ומעורבות ישירה עם הצרכנים.
בהקשר של שירות, סקליאר טוען ש-WhatsApp היא הפלטפורמה האפקטיבית ביותר לשמירה על קשר אישי עם הלקוח ולקבלת פידבק. הודעה בסיום רכישה או מתן שירות מגדילה משמעותית את תחושת האמון של הלקוח בעסק.
איסוף ביקורות ושמירה על דירוג גבוה
ההרצאה השלישית והאחרונה היתה של תומר שיף, בעלי "המטבח של תומר", שנמצא בדירוג הגבוה ביותר בתן ביס ומחזיק בקהל לקוחות נאמן. הבידול של תומר טמון בכך שהוא מספק מנה אחת ביום, שהיא למעשה ארוחה שלמה, כארוחת צהריים במשלוח בלבד. המטבח של תומר הוא טבעוני ועושה שימוש בחומרי גלם איכותיים וטריים בלבד.
שיף שיתף באופן בו הוא רואה את תפקידו כמי שמכין אוכל לאנשים כסוג של "דאגה הורית" בכך שהוא מספק להם אוכל מזין, בריא וטעים. "אני חייב לדעת שעשיתי טוב ללקוח. הוא מכניס את האוכל הזה לגוף שלו, אז המחויבות לאיכות ודיוק זה דבר קריטי" מספר שיף.
כמו כן, הוא מדבר על השפעת השירות ללקוחות על ההצלחה של העסק. שיף הציע דרכים לשיפור חווית הלקוח, החל מהאריזה וכלה בקשר האישי עם הלקוחות. לדבריו, חווית הלקוח מתחילה לפני המגע הראשון עם המוצר וממשיכה אחריו. כדי להגיע לדירוג גבוה באפליקציה או בכל מקום אחר, על בעלי עסקים לא רק לוודא שהלקוחות שלהם מרוצים אלא גם לדאוג שהם ירשמו את זה במקום שבו זה רלוונטי - במקרה שלו, במנגנון הביקורות של תן-ביס.
לסיום, שיף הציע מספר טיפים לשיפור חווית הלקוח:
- בחירת המוצר הנכון כדי לייצר את הערך הכי מדויק ונכון ללקוח.
- אריזה מיוחדת: שימוש באריזה מעוצבת ומיוחדת יכול לשדרג את החוויה הכוללת, וממש להפוך את המוצר למתנה.
- תקשורת אישית: התקשרות אישית עם הלקוחות לאחר הרכישה, מענה מהיר לשאלות והתעניינות בשביעות רצונם לאחר שאכלו את המנה.
- מחויבות לשירות ברמה הכי גבוהה ואיסוף פידבקים של לקוחות כדי להפיק לקחים ולהשתפר כל הזמן.
בטאבולה סיכמו את הסדנא ברוח חיובית: "הסדנא הייתה מלאה בתובנות חיוניות וכלים מעשיים שנועדו לעזור לבעלי העסקים להתאושש ולצמוח בתקופה מאתגרת זו. היא משקפת את הזיקה העמוקה בין חברות מובילות, כמו טאבולה, לחיזוק הקהילה וסיוע למגזר העסקי הקטן בישראל. יוזמות כאלו מחזקות את היכולת של עסקים להתמודד עם אתגרים ולהמשיך לפרוח, והן מהוות קרקע פורייה לשיתופי פעולה ולהתחדשות עסקית", מסרו.