איך לנצל את תקופת החגים כדי להגדיל את קהל הלקוחות החוזרים שלכם

עם ישראל התברך בשפע של חגים ומועדים, שמעבר להיותם עדות למסורת היהודית ארוכת השנים, הם גם הזדמנות מצוינת עבור עסקים להגדיל את המכירות.

הישראלים נוהגים לבזבז כספים רבים בתקופה זו, בין אם זה על קניות לארוחת החג, מתנות לקרובים, לחברים ולעובדים, בגדים חדשים לחג או אפילו שיפוץ הבית, ועסקים שמצליחים לנצל את המומנטום הזה יכולים לראות עלייה משמעותית בהכנסות, להגדיל את סל הקניות הממוצע, ולהרחיב את מעגל הלקוחות שלהם.

מנתוני ShopperAI, המספקת כלים לניתוח התנהגות קניות בחנויות פיזיות באמצעות ראייה ממוחשבת וניתוח נתונים עולה כי לקראת החגים, התנהגות הקונים שונה מהרגיל. הקונים יותר החלטיים, זריזים בקבלת החלטות, ופחות מתלבטים מול המדף. כל אלו עשויים להוביל לרכישות גדולות יותר, מעבר לנדרש לאירוח בחגים.

עוד עולה מהנתונים כי ההתעניינות והכוונה לרכישה בסופר עולות ב-15% בתקופת החגים. גם אחוז האינטראקציות של הקונים עם מוצרים בסופר עולה ב-7%. עם זאת, זמן ההחלטה הממוצע בתקופת החגים הוא מהיר יותר בכ-10%, ואחוז הנטישה (החרטה לאחר אינטראקציה עם מוצר) נמוך בהרבה.

סיון יוסף, פסיכולוגית מומחית להתנהגות צרכנים ומייסדת שותפה ב- ShopperAI מסבירה כי "מבחינה פסיכולוגית, החגים יכולים להיות זמן של עוררות רגשית גבוהה, שעשויה להשפיע על יכולות קבלת ההחלטות. עוררות חיובית יכולה לגרום ליותר מעורבות עם הסביבה, מה שיכול להסביר את העלייה של 7% באינטראקציות של קונים עם מוצרים. עם זאת, תקופה זו גם מייצרת עומס קוגניטיבי רב, ועל מנת להפחיתו הקונה עשוי לקבל החלטות מהירות יותר ומחושבות פחות".

אז אם אתם מנהלים עסק הפונה ישירות לצרכן, בין זה אונליין או אופליין, הנה כמה טיפים שיעזרו לכם להפיק את המקסימום מתקופת החגים.

הדבר הראשון שעליכם לעשות הוא להגדיר יעדים ברורים להגדלת המכירות בתקופה החגים. בכמה אחוזים אתם רוצים להגדיל את המכירות שלכם? כמה לקוחות חדשים אתם רוצים לגייס? לאחר שהגדרתם יעדים, תוכלו לפתח אסטרטגיה כדי להשיג אותם. היעדים צריכים להיות מציאותיים ביחס למצב השוק, התחרות, המשאבים ואמצעי השיווק הזמינים, אך גם לשאוף לשיפור ביחס לנתונים בתקופה המקבילה בשנה שעברה, אם יש כאלה.

כדי להבטיח שהלקוחות שלכם יוכלו לבצע את הרכישות שלהם בקלות ובמהירות, חשוב לוודא שהאתר שלכם ידידותי ועדכני לתקופה. ממש כשם שאתם מסדרים ומנקים את החנות הפיזית שלכם או מתגברים את צוות העובדים לקראת החג, כך ניקוי אלמנטים מיותרים באתר, שיפור מהירות הטעינה שלו, הוספת אפשרויות תשלום מאובטח ומהיר כמו גוגל ואפל פיי, והוספת שירות לקוחות זמין 24/7 בתקופת החגים תעניק ללקוחות תחושה נעימה ובטוחה מהרגע שהם נכנסים לאתר שלכם, כל הדרך לרכישה.

כדי למקד את הקונים על המוצרים שאתם רוצים לקדם, תוכלו להקים דף מיוחד בחנות שלכם שיוקדש כולו למבצעי החגים, ולהפנות אליו באופן זמני את כל מי שיגיע לדף הבית. הוסיפו אלמנטים עיצוביים ברוח החג ומקדו את חוויית הקניה על פי ייעוד, למשל: מתנות לבן/בת הזוג, מתנות למארח/ת, מתנות לעובדים וכו'.

מבצעים והנחות הם דרך יעילה למשוך לקוחות חדשים ולעודד לקוחות קיימים לבצע רכישות חוזרות, ואין תירוץ טוב יותר לערוך מבצע מאשר החגים. מבצעים מיוחדים לחגים, כגון הנחות על מוצרים מסוימים, מבצעי משלוח חינם מעל לסכום קניה מסוים, 1+1 או 3 ב-100 יאפשרו לכם למשוך לקוחות שאולי לא היו מגיעים אליכם אחרת, ולהגדיל את שווי הקניה הממוצע שלהם.

למשל, חבילות של מוצרים במארז חגיגי, מקובצות על פי קטגוריות (למשל, מתנות לאישה, מתנות לילדה וכו') הן דרך מצוינת למשוך לקוחות חדשים וקיימים ולעודד אותם לבצע רכישות גדולות יותר.
אם העסק שלכם נמצא במתחם קניות או קניון, תוכלו להציע מבצעים משותפים עם עסקים אחרים ולהגדיל את החשיפה לעסק שלכם, למשל, כרטיס המקנה הנחה על מתנות לכל המשפחה ממבחר חנויות המתחם, כרטיסיית טעימות למתחמי קולינריה ועוד.

תקופה החגים היא הזדמנות מצוינת להגדיל את הנוכחות שלכם ברשת. תוכלו לעשות זאת על ידי שיתוף מאמרים, סרטונים, תמונות וסיפורים קצרים הממחישים איך נראה החג אצלכם בעסק. את התכנים שיצרתם תוכלו לקדם באמצעות מודעות ממומנות, שיתופי פעולה עם בלוגרים ומשפיענים, השתתפות באתגרים וטרנדים עדכניים או הובלת שיח בקהילות רלוונטיות. כל זה יעזור לכם למשוך לקוחות חדשים ולשמור על הקשר עם לקוחות קיימים.

חן חסון, מייסד SHOUT Group ממליץ על תוכן וידאו שנוצר על ידי גולשים (user generate content או בקיצור UGC) כדרך מעולה ופרקטית להניע מכר באתרי אונליין.

לדבריו, "מדובר בפיסות תוכן וידאו יחסית קצרות (עד 30 שניות לרוב) בו יוצר תוכן, בלי קשר לכמות העוקבים, מעביר את מסרי המותג או המוצר בצורה אותנטית, אורגנית ואמינה הכוללת גם הנעה לפעולה בסוף הסרטון. בדרך כלל זה יראה כמו משהו שכל אחד יכול לצלם בחדר, כאילו החבר/ה המליצה. האורך, השפה והפורמט מתאימים מאוד לקהל היעד העיקרי של הרשתות החברתיות, דור ה-Z כמובן, שהוא גם בעל כוח צרכני מאוד גדול".

צירוף הלקוחות החדשים לרשימת התפוצה או למועדון שלכם מיד לאחר הרכישה הוא קריטי, כי זה מה שיאפשר לכם לשמור איתם על קשר ולשלוח להם עדכונים כשתשיקו מוצרים או מבצעים חדשים, וזה מה שיבדיל בין סתם לקוח מזדמן לכזה שחוזר כל פעם לקנות דווקא אצלכם. הציעו הנחות או הטבות בלעדיות ללקוחות שכבר ביצעו רכישות בעבר, והציגו אותן במקום בולט באתר כך שגם לקוחות חדשים יוכלו לראות אותן.

Buffpay, מועדון נאמנות לגיימרים ברחבי העולם, שהשיק לאחרונה כרטיס אשראי ראשון מסוגו לגיימרים ישראליים, הוא דוגמא מצוינת למותג שהפך את ההתמדה של הלקוחות שלו למשתלמת. הכרטיס מתפקד ככרטיס אשראי חוץ בנקאי לכל דבר ועניין והוא מאפשר לחברי המועדון לבצע רכישות בחנויות בארץ ובחו"ל ולצבור נקודות והטבות מיוחדות שאותן הם יכולים לממש בחנות אונליין חדשה שהוקמה במיוחד עבור המועדון. כך, רכישות שהגיימרים היו מבצעים בכל מקרה הופכות להיות כדאיות ומשתלמות יותר ואין שום ספק באיזה כרטיס כדאי להשתמש לקניות אלה.

שירות לקוחות מעולה הוא חיוני בכל עסק, אך הוא חשוב במיוחד בתקופת החגים, כשלקוחות רבים נמצאים בפעם הראשונה באינטראקציה עם המותג שלכם. אם תפעלו נכון, הם יחזרו גם בחג הבא, ואילו הטעות הכי קטנה עלולה לעלות לכם באובדן של לקוח נאמן. הקפידו להיות זמינים במגוון ערוצים ולענות על שאלות של לקוחות במהירות כדי להפיג את חששותיהם מבעוד מועד.

שימוש באוטומציה, AI וצ'אטבוטים כדי לשלוח מיילים שיווקיים, לנהל את ההזמנות, ולספק שירות לקוחות בזמן אמת יקל על העומס האופייני לתקופת החגים ויסייע לכם לייעל את העבודה. עם זאת, תמיד כדאי לאפשר גם מענה אנושי במידה והלקוח לא מצא תשובה לשאלה שלו, ועסקים שמאפשרים זאת זוכים לרמת אמון גבוהה יותר בקרב הלקוחות.

הרעיונות האלה ועוד רבים אחרים אינם ייחודיים דווקא לתקופת החגים, אולם העומס המוגבר, לחץ הזמן והעיסוקים הרבים שלנו ושל הלקוחות שלנו בתקופה זו הופכים אותם לחשובים מתמיד. הפגנת נוכחות, תקשורת רציפה עם הלקוח, עמידה בזמנים ובהבטחות ומענה מהיר לשאלות יבטיחו שאותם לקוחות מרוצים יחזרו אליכם שוב, גם בחג הבא.